顧客滿意度是指對(duì)一個(gè)產(chǎn)品可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，顧客形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。滿意度調(diào)查是為了進(jìn)一步分析顧客滿意度的兩個(gè)方面：對(duì)所購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度(評(píng)價(jià)過(guò)去期待)和未來(lái)繼續(xù)購(gòu)買的可能性(新的期待)。滿意度調(diào)查結(jié)果對(duì)企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，那么滿意度調(diào)查如何進(jìn)行抽樣呢？
界定總體
“總體”是具有某種或某些共同特征的事物所組成的集合體，調(diào)查“總體”是指要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)研究的某類全體對(duì)象。統(tǒng)計(jì)總體的設(shè)定是以問(wèn)題為導(dǎo)向的，總體的確定是根據(jù)研究目的來(lái)確定的，因而有主觀性和客觀性相統(tǒng)一的特點(diǎn)。例如，在某企業(yè)的顧客滿意度調(diào)查中，調(diào)查總體就是該企業(yè)的全體顧客。
制定抽樣框
“抽樣框”又稱“抽樣框架”、“抽樣結(jié)構(gòu)”，是用來(lái)代表總體，從中抽選樣本的一個(gè)框架。具體是指，對(duì)總體列出名冊(cè)或排序編號(hào)，以確定總體的抽樣范圍和結(jié)構(gòu)。沒(méi)有抽樣框就不能計(jì)算樣本單位的概率，就無(wú)法進(jìn)行概率抽樣。常見(jiàn)的抽樣框有大學(xué)生花名冊(cè)、工商企業(yè)名錄、居民戶籍冊(cè)等。
在沒(méi)有現(xiàn)成名單的情況下，調(diào)查人員可以自己編制。應(yīng)該注意的是，抽樣框應(yīng)做到“完整而不重復(fù)”。在確定抽樣框時(shí)，要對(duì)其進(jìn)行檢查，避免有重復(fù)、遺漏的情況，以提高樣本對(duì)總體的表性。在滿意度調(diào)查中，抽樣框一般為企業(yè)的全部客戶名冊(cè)。
確定抽樣方法
抽樣框確定后，便選擇抽樣方法。抽樣方法分為概率抽樣和非概率抽樣。概率抽樣依據(jù)概率論原理，能較大程度避免抽樣過(guò)程中的人為誤差，保證樣本代表性；非概率抽樣主要是根據(jù)調(diào)查人員的主觀意愿或是否方便等因素來(lái)抽取對(duì)象，難以保證樣本的代表性。
非概率抽樣方法：方便抽樣（偶遇抽樣）、判斷抽樣（立意抽樣）、配額抽樣和滾雪球抽樣。方便抽樣為選擇偶然遇到、最容易找到的客戶為調(diào)查對(duì)象；判斷抽樣為調(diào)查者根據(jù)主觀判斷來(lái)選擇客戶作為調(diào)查對(duì)象；配額抽樣則是將總體按一定標(biāo)準(zhǔn)分類，確定各類的樣本數(shù)額，在配額內(nèi)任意抽選樣本；滾雪球抽樣是任意選擇一個(gè)樣本后，請(qǐng)?jiān)摌颖驹賂UIJIAN另外一些符合研究目的的調(diào)查對(duì)象。
例如，某公司使用非概率抽樣的方法調(diào)查滿意度，則一般會(huì)出現(xiàn)以下情況：任意或有選擇性地發(fā)送滿意度問(wèn)卷給生意客戶、員工填寫，并希望客戶和員工將問(wèn)卷分享推廣。
概率抽樣方法：簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣、系統(tǒng)抽樣、分層抽樣和整群抽樣。簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣就是按照等概率原則直接從總體元素中隨機(jī)抽取所需要的樣本數(shù)量；系統(tǒng)抽樣是將總體元素編號(hào)排序，按照某種固定間隔來(lái)抽取元素組成樣本；分層抽樣是將總體元素按某種特質(zhì)進(jìn)行分層，在每層中使用隨機(jī)抽樣抽取子樣本，將子樣本集合構(gòu)成總樣本；整群抽樣是在總體中隨機(jī)抽出一些小群體，小群體內(nèi)所有的元素就構(gòu)成了樣本。
例如，某醫(yī)院要進(jìn)行滿意度調(diào)查抽樣，首先確定抽樣總體，也就是在該醫(yī)院就診過(guò)的所有患者。其次制定抽樣框，對(duì)患者數(shù)據(jù)進(jìn)行清理篩查和編號(hào)（號(hào)碼從1到N），剔除因多次就醫(yī)而產(chǎn)生的重復(fù)數(shù)據(jù)，保證每位患者的抽樣概率相同。最后可以通過(guò)抽簽、隨機(jī)數(shù)表法等隨機(jī)方法，抽取患者作為滿意度的調(diào)查樣本。
確定樣本規(guī)模
一般來(lái)說(shuō)，總體規(guī)模越大，樣本就要越大，才能保證樣本的代表性。其次，根據(jù)樣本推論的準(zhǔn)確性來(lái)確定規(guī)模：99%置信度所需要的樣本量要比95%置信度的樣本量大。第三，若總體內(nèi)部異質(zhì)性高，則樣本要大；異質(zhì)性低，則不需要那么多樣本。第四，結(jié)合實(shí)際的經(jīng)費(fèi)、人力和時(shí)間條件，從抽樣的可行性、便捷性出發(fā)，選擇最合適的樣本規(guī)模。
例如，在某公司的滿意度調(diào)查中，該公司的抽樣總體數(shù)量在10000以上，要求樣本推論的精確度在97%以上，則需要的樣本量設(shè)為2000即可。
抽樣設(shè)計(jì)的原則：目的性、可測(cè)性、可行性、經(jīng)濟(jì)性
在實(shí)際的滿意度抽樣操作中，要結(jié)合抽樣設(shè)計(jì)的四原則。首先需要根據(jù)研究目的選擇抽樣總體。其次要確定樣本具有可測(cè)量性。另外可以適當(dāng)提升抽樣可行性，例如采用分層抽樣來(lái)縮小總體的異質(zhì)性程度。最后，要注意經(jīng)濟(jì)性，對(duì)于較小的樣本來(lái)說(shuō)，樣本規(guī)模的增加會(huì)帶來(lái)較大精確性提升，對(duì)于比較大的樣本來(lái)說(shuō)，樣本增加的精確度收效不高。
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