第十章是項(xiàng)目溝通管理和干系人管理，一共有六小節(jié)，計(jì)劃分為兩大部分，兩天搞定。

其中項(xiàng)目溝通管理包括基礎(chǔ)、過(guò)程、技術(shù)和工具；干系人管理包括基礎(chǔ)、過(guò)程、技術(shù)和工具，都是一個(gè)范式。

10.1項(xiàng)目溝通管理基礎(chǔ)

主要包括項(xiàng)目溝通管理重要性、溝通模型、溝通渠道、溝通技巧

1、項(xiàng)目溝通管理重要性

溝通的主旨在于互動(dòng)雙方建立彼此相互了解的關(guān)系，相互回應(yīng)，并且期待能經(jīng)由溝通的行為與過(guò)程相互接納及達(dá)成共識(shí)。

許多專(zhuān)家都認(rèn)為任何項(xiàng)目特別是IT項(xiàng)目失敗的重要原因是溝通的失敗。據(jù)統(tǒng)計(jì)，商場(chǎng)上的成功80%取決于溝通；美國(guó)企業(yè)經(jīng)理90%的時(shí)間用于溝通；美國(guó)聯(lián)邦品保機(jī)構(gòu)已將溝通能力列入質(zhì)量保證成功的先決條件。

IT項(xiàng)目成功有關(guān)的最重要的四個(gè)因素是：主管層的支持、用戶(hù)參與、有經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理和清晰的業(yè)務(wù)目標(biāo)。

項(xiàng)目溝通管理是確保及時(shí)、正確地產(chǎn)生、收集、分發(fā)、儲(chǔ)存和最終處理項(xiàng)目信息所需的過(guò)程。項(xiàng)目溝通管理過(guò)程揭示了實(shí)現(xiàn)成功溝通所需的人員、觀點(diǎn)、信息這三項(xiàng)要素之間的一種聯(lián)絡(luò)過(guò)程。項(xiàng)目經(jīng)理們花費(fèi)大量無(wú)規(guī)律的時(shí)間與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目干系人、客戶(hù)和贊助商溝通。項(xiàng)目中的每一成員都應(yīng)當(dāng)了解溝通是如何在整體上影響項(xiàng)目。

2、溝通模型

溝通的基本模型用于顯示信息如何在雙方(發(fā)送方和接收方)之間被發(fā)送和被接收。

【溝通模型的五大關(guān)鍵要素】

（1）編碼；（2）信息和反饋信息；（3）媒介；（4）噪聲；（5）解碼。

【基本溝通模型的5個(gè)基本狀態(tài)】

（1）已發(fā)送；（2）已收到；（3）已理解；（4）已認(rèn)可；（5）已轉(zhuǎn)化為積極的行動(dòng)。

3、溝通渠道

溝通渠道是指由信息源選擇和確立的傳送信息的媒介物，即信息傳播者傳遞信息的途徑。

信息源必須確定何種渠道是正式的，何種渠道是非正式的。

溝通渠道分為個(gè)人的和非個(gè)人的兩大類(lèi)型。

（1）個(gè)人溝通渠道。通過(guò)個(gè)人溝通渠道，兩個(gè)或更多的人直接互相交流，他們可以面對(duì)面、通過(guò)電話(huà)、甚至通過(guò)郵件交流。

（2）非個(gè)人溝通渠道。它包括主要媒體、氛圍和活動(dòng)。

①主要媒體包括報(bào)刊媒體、廣播媒體、展示媒體。

②氛圍是特別設(shè)計(jì)的環(huán)境，建立并加強(qiáng)買(mǎi)主購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品的傾向。

③活動(dòng)是安排好的事件，向目標(biāo)受眾傳達(dá)信息。

在組織中的溝通渠道主要分為正式溝通渠道、非正式溝通渠道。非正式溝通是正式溝通的有機(jī)補(bǔ)充。

(1)正式溝通渠道。指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)一定的組織原則所進(jìn)行的信息傳遞與交流。例如傳達(dá)文件、召開(kāi)會(huì)議、上下級(jí)之間的定期的情報(bào)交換等，還有團(tuán)體所組織、的參觀訪問(wèn)、技術(shù)交流、市場(chǎng)調(diào)查等。

【適用范圍】重要信息的傳達(dá)一般都采取這種方式。

【優(yōu)點(diǎn)】溝通效果好，比較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。

【缺點(diǎn)】由于依靠組織系統(tǒng)層層的傳遞，所以較刻板，溝通速度慢。

(2)非正式溝通渠道。指的是正式溝通渠道以外的信息交流和傳遞以及相互之間的回饋，以達(dá)成雙方利益和目的一種方式，它不受組織監(jiān)督，自由選擇溝通渠道。例如，團(tuán)體成員私下交換看法、朋友聚會(huì)、傳播謠言和小道消息等都屬于非正式溝通。

在許多組織中，決策時(shí)利用的情報(bào)大部分是由非正式信息系統(tǒng)傳遞的。

【優(yōu)點(diǎn)】溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時(shí)了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕新聞”。

【缺點(diǎn)】非正式溝通難以控制，傳遞的信息不確切，易于失真、曲解，而且.，它可能導(dǎo)致小集團(tuán)、小圈子，影響人心穩(wěn)定和團(tuán)體的凝聚力。

4、溝通技巧

在溝通管理過(guò)程中一定要善于運(yùn)用非語(yǔ)言信號(hào)為語(yǔ)言的效果進(jìn)行鋪墊，真誠(chéng)的微笑，熱烈的握手，專(zhuān)注的神態(tài)，尊敬的寒暄，都能給對(duì)方帶來(lái)好感，活躍溝通氣氛，加重后面語(yǔ)言的份量。

（1）溝通技巧包括(但不僅限于)：贊美對(duì)方、移情入境、輕松幽默、袒胸露懷、求同存異、深入淺出等。

（2）聆聽(tīng)中的技巧：使用目光接觸和對(duì)視、展現(xiàn)贊許性的表示；避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)、適時(shí)合理地提問(wèn)、正確有效地復(fù)述、避免隨便打斷對(duì)方；使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換等。

（3）表述中的技巧：預(yù)先準(zhǔn)備思路和提綱；及時(shí)調(diào)整和修訂編碼；及時(shí)合理地征詢(xún)意見(jiàn)；避免過(guò)度表現(xiàn)自己；盡量言簡(jiǎn)意賅等。

10.2項(xiàng)目溝通管理的三大過(guò)程：規(guī)劃溝通管理、管理溝通、控制溝通

項(xiàng)目溝通管理包括為確保項(xiàng)目信息及時(shí)且恰當(dāng)?shù)匾?guī)劃、收集、生成、發(fā)布、存儲(chǔ)、檢索、管理、控制、監(jiān)督和最終處置所需的各個(gè)過(guò)程。

有效的溝通在項(xiàng)目干系人之間架起一座橋梁，把具有不同文化和組織背景、不同技能水平、不同觀點(diǎn)和利益的各類(lèi)干系人聯(lián)系起來(lái)。

1、規(guī)劃溝通管理

規(guī)劃溝通管理是根據(jù)干系人的信息需要和要求及組織的可用資產(chǎn)情況，制訂合適的項(xiàng)目溝通方式和計(jì)劃的過(guò)程。

【主要作用】識(shí)別和記錄與干系人的最有效率且最有效果的溝通方式。規(guī)劃項(xiàng)目溝通對(duì)項(xiàng)目的最終成功非常重要。

有效率的溝通是指以正確的形式、在正確的時(shí)間把信息提供給正確的受眾，并且使信息產(chǎn)生正確的影響。

（1）規(guī)劃溝通管理四大輸入

①項(xiàng)目管理計(jì)劃。項(xiàng)目管理計(jì)劃提供了將如何執(zhí)行、監(jiān)控和結(jié)束項(xiàng)目的信息。

②干系人登記冊(cè)。干系人登記冊(cè)為規(guī)劃與項(xiàng)目干系人的溝通提供信息。

③事業(yè)環(huán)境因素。規(guī)劃溝通管理過(guò)程與事業(yè)環(huán)境因素有密切關(guān)系，因?yàn)榻M織結(jié)構(gòu)對(duì)項(xiàng)目的溝通需求有重大影響。原則上，所有事業(yè)環(huán)境因素都可作為本過(guò)程的輸入，因?yàn)闇贤ㄐ枰m應(yīng)項(xiàng)目環(huán)境。

④組織過(guò)程資產(chǎn)。原則上，所有組織過(guò)程資產(chǎn)都可作為本過(guò)程的輸入。其中，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和歷史信息尤為重要。它們有助于人們深入了解以往類(lèi)似項(xiàng)目中的溝通決策及其實(shí)施結(jié)果，有助于指導(dǎo)當(dāng)前項(xiàng)目的溝通活動(dòng)規(guī)劃。

（2）規(guī)劃溝通管理兩大輸出：項(xiàng)目文件更新、溝通管理計(jì)劃

①可能要更新的項(xiàng)目文件包括(但不限于):項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃；干系人登記冊(cè)。

②溝通管理計(jì)劃是項(xiàng)目管理計(jì)劃的組成部分，描述將如何對(duì)項(xiàng)目溝通進(jìn)行規(guī)劃，結(jié)構(gòu)化和監(jiān)控。

2、管理溝通

管理溝通是根據(jù)溝通管理計(jì)劃，生成、收集、分發(fā)、儲(chǔ)存、檢索及最終處置項(xiàng)目信息的過(guò)程。

【主要作用】促進(jìn)項(xiàng)目干系人之間實(shí)現(xiàn)有效率且有效果的溝通。

（1）管理溝通的四大輸入

①溝通管理計(jì)劃描述將如何對(duì)項(xiàng)目溝通進(jìn)行規(guī)劃、結(jié)構(gòu)化和監(jiān)控。

②工作績(jī)效報(bào)告匯集了項(xiàng)目績(jī)效和狀態(tài)信息，可用于促進(jìn)討論和建立溝通。報(bào)告的全面性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性，對(duì)有效開(kāi)展本過(guò)程非常重要。

③能夠影響管理溝通過(guò)程的事業(yè)環(huán)境因素包括(但不限于)：組織文化和結(jié)構(gòu)；政府或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定；項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)。

④能夠影響管理溝通過(guò)程的組織過(guò)程資產(chǎn)包括(但不限于):有關(guān)溝通管理的政策、程序、過(guò)程和指南；相關(guān)模板；歷史信息和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

（2）管理溝通的四大輸出

①項(xiàng)目溝通。績(jī)效報(bào)告、可交付成果狀態(tài)、進(jìn)度進(jìn)展情況和已發(fā)生的成本。受信息的緊急性和影響、信息傳遞方法、信息機(jī)密程度等相關(guān)因素的影響，項(xiàng)目溝通可能會(huì)變動(dòng)很大。

②項(xiàng)目管理計(jì)劃更新。項(xiàng)目管理計(jì)劃中包括項(xiàng)目基準(zhǔn)及與溝通管理、干系人管理有關(guān)的信息。

③項(xiàng)目文件更新。包括問(wèn)題日志；項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃；項(xiàng)目資金需求。

④組織過(guò)程資產(chǎn)更新。包括給干系人的通知；項(xiàng)目報(bào)告；項(xiàng)目演示資料；項(xiàng)目記錄；干系人的反饋意見(jiàn)；經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)文檔。

3、控制溝通

控制溝通是在整個(gè)項(xiàng)目生命周期中對(duì)溝通進(jìn)行監(jiān)督和控制的過(guò)程，以確保滿(mǎn)足項(xiàng)目干系人對(duì)信息的需求。

【主要作用】隨時(shí)確保所有溝通參與者之間的信息流動(dòng)的最優(yōu)化。

控制溝通過(guò)程可能引發(fā)重新開(kāi)展規(guī)劃溝通管理和/或管理溝通過(guò)程。這種重復(fù)體現(xiàn)了項(xiàng)目溝通管理各過(guò)程的持續(xù)性質(zhì)。

（1）控制溝通的五大輸入

①項(xiàng)目管理計(jì)劃描述了項(xiàng)目將如何被執(zhí)行、監(jiān)督、控制和收尾。它為控制溝通過(guò)程提供了有價(jià)值的信息，包括(但不限于)：干系人的溝通需求；發(fā)布信息的原因；發(fā)布所需信息的時(shí)限和頻率；負(fù)責(zé)發(fā)布信息的個(gè)人或小組；將接收信息的個(gè)人或小組。

②項(xiàng)目溝通可有多種來(lái)源，可能在形式、詳細(xì)程度、正式程度和保密等級(jí)上有很大的不同。項(xiàng)目溝通可能包括(但不限于)：可交付成果狀態(tài)；進(jìn)度進(jìn)展情況；已發(fā)生的成本。

③問(wèn)題日志用于記錄和監(jiān)督問(wèn)題的解決。它可用來(lái)促進(jìn)溝通，確保對(duì)問(wèn)題的共同理解。

④工作績(jī)效數(shù)據(jù)是對(duì)收集到的信息的組織和總結(jié)，并展示與績(jī)效測(cè)量基準(zhǔn)的比較結(jié)果。

⑤可能影響控制溝通過(guò)程的組織過(guò)程資產(chǎn)包括(但不限于)：報(bào)告模板；定義溝通的政策、標(biāo)準(zhǔn)和程序；可用的特定溝通技術(shù)；允許的溝通媒介；記錄保存政策；安全要求。

（2）控制溝通的五大輸出

①工作績(jī)效信息是對(duì)收集到的績(jī)效數(shù)據(jù)的組織和總結(jié)。

②控制溝通過(guò)程經(jīng)常導(dǎo)致需要進(jìn)行調(diào)整、采取行動(dòng)和開(kāi)展干預(yù)，因此，就會(huì)生成變更請(qǐng)求這個(gè)輸出。變更請(qǐng)求需通過(guò)實(shí)施整體變更控制過(guò)程來(lái)處理，并可能導(dǎo)致：新的或修訂的成本估算、活動(dòng)排序、進(jìn)度日期、資源需求和風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)方案分析；對(duì)項(xiàng)目管理計(jì)劃和文件的調(diào)整；提出糾正措施，以使項(xiàng)目預(yù)期的未來(lái)績(jī)效重新與項(xiàng)目管理計(jì)劃保持一致；提出預(yù)防措施，降低未來(lái)出現(xiàn)不良項(xiàng)目績(jī)效的可能性。

③控制溝通過(guò)程可能引起對(duì)溝通管理計(jì)劃及項(xiàng)目管理計(jì)劃(如干系人管理計(jì)劃和人力資源管理計(jì)劃)其他組成部分的更新。

④需要更新的項(xiàng)目文件可能包括(但不限于)：預(yù)測(cè)；績(jī)效報(bào)告；問(wèn)題日志。

⑤可能需要更新的組織過(guò)程資產(chǎn)包括(但不限于)報(bào)告格式和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)文檔。

10.3項(xiàng)目溝通管理的技術(shù)和工具

會(huì)議、溝通需求分析、溝通技術(shù)、溝通方法、信息管理系統(tǒng)、報(bào)告績(jī)效、專(zhuān)家判斷

1、會(huì)議

需要與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)展開(kāi)討論和對(duì)話(huà)通常以會(huì)議的形式進(jìn)行，以便確定最合適的方法，用于更新新和溝通項(xiàng)目信息，以及回應(yīng)各干系人對(duì)項(xiàng)目信息的請(qǐng)求。

會(huì)議可在不同的地點(diǎn)舉行，可以是面對(duì)面的會(huì)議或在線(xiàn)會(huì)議。

2、溝通需求分析（用于確定信息需求）

通過(guò)溝通需求分析，確定項(xiàng)目干系的信息需求，包括所需信息的類(lèi)型和格式，以及信息對(duì)干系人的價(jià)值。

項(xiàng)目資源只能用來(lái)溝通有利于項(xiàng)目成功的信息，或者那些因缺乏溝通會(huì)造成失敗的信息。

項(xiàng)目經(jīng)理還應(yīng)該使用潛在溝通渠道或路徑的數(shù)量，來(lái)反映項(xiàng)目溝通的復(fù)雜程度。潛在溝通渠道的總量為n(n-1) /2，其中，n代表干系人的數(shù)量。

常用于識(shí)別和確定項(xiàng)目溝通需求的信息包括(但不限于)：組織結(jié)構(gòu)圖；項(xiàng)目組織與干系人之間的責(zé)任關(guān)系；項(xiàng)目所涉及的學(xué)科、部門(mén)和專(zhuān)業(yè)；參與項(xiàng)目的人數(shù)與項(xiàng)目地點(diǎn)；內(nèi)部信息需求(組織內(nèi)部溝通的時(shí)間)；自外部信息需求(與媒體、公眾或外包的溝通時(shí)間)；來(lái)自干系人登記冊(cè)的干系人信息和溝通需求。

3、溝通技術(shù)（用于傳遞信息）

可能影響溝通技術(shù)選擇的因素包括：信息需求的緊迫性；技術(shù)的可用性；易用性；項(xiàng)目環(huán)境；信息的敏感性和保密性；

4、溝通方法（用于共享信息）（重點(diǎn)看一下，2021年上半年考過(guò)選擇題）

5、信息管理系統(tǒng)

信息管理系統(tǒng)為項(xiàng)目經(jīng)理獲取、儲(chǔ)存和向干系人發(fā)布有關(guān)項(xiàng)目成本、進(jìn)度進(jìn)展和績(jī)效等方面的信息提供了標(biāo)準(zhǔn)工具。

項(xiàng)目經(jīng)理可借助軟件包來(lái)整合來(lái)自多個(gè)系統(tǒng)的報(bào)告，并向項(xiàng)目干系人分發(fā)報(bào)告。

用來(lái)管理和分發(fā)項(xiàng)目信息的工具有很多，包括：紙質(zhì)文件管理；電子通信管理；項(xiàng)目管理電子工具。

6、報(bào)告績(jī)效

報(bào)告績(jī)效是指收集和發(fā)布績(jī)效信息，包括狀況報(bào)告、進(jìn)展測(cè)量結(jié)果及預(yù)測(cè)結(jié)果。

應(yīng)該定期收集基準(zhǔn)數(shù)據(jù)與實(shí)際數(shù)據(jù)，進(jìn)行對(duì)比分析，以便了解和溝通項(xiàng)目進(jìn)展與績(jī)效，并對(duì)項(xiàng)目結(jié)果做出預(yù)測(cè)。

需要向每位受眾適度地提供信息。可以是簡(jiǎn)單的狀態(tài)報(bào)告，也可以是詳盡的報(bào)告;可以是定期編制的報(bào)告，也可以是異常情況報(bào)告。

（1）簡(jiǎn)單的狀態(tài)報(bào)告可顯示諸如“完成百分比”的績(jī)效信息，或每個(gè)領(lǐng)域(即范圍、進(jìn)度、成本和質(zhì)量)的狀態(tài)指示圖。

（2）較為詳盡的報(bào)告可能包括：對(duì)過(guò)去績(jī)效的分析；項(xiàng)目預(yù)測(cè)分析，包括時(shí)間與成本；風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題的當(dāng)前狀態(tài)；本報(bào)告期完成的工作；下個(gè)報(bào)告期需要完成的工作；本報(bào)告期被批準(zhǔn)的變更的匯總；需要審查和討論的其他相關(guān)信息。

7、專(zhuān)家判斷

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)經(jīng)常依靠專(zhuān)家判斷來(lái)評(píng)估項(xiàng)目溝通的影響、采取行動(dòng)或進(jìn)行干預(yù)的必要性、應(yīng)該采購(gòu)的行動(dòng)、對(duì)這些行動(dòng)的責(zé)任分配，以及行動(dòng)時(shí)間安排。

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