第十章是項目溝通管理和干系人管理，一共有六小節(jié)，計劃分為兩大部分，兩天搞定。

其中項目溝通管理包括基礎(chǔ)、過程、技術(shù)和工具；干系人管理包括基礎(chǔ)、過程、技術(shù)和工具，都是一個范式。

10.1項目溝通管理基礎(chǔ)

主要包括項目溝通管理重要性、溝通模型、溝通渠道、溝通技巧

1、項目溝通管理重要性

溝通的主旨在于互動雙方建立彼此相互了解的關(guān)系，相互回應，并且期待能經(jīng)由溝通的行為與過程相互接納及達成共識。

許多專家都認為任何項目特別是IT項目失敗的重要原因是溝通的失敗。據(jù)統(tǒng)計，商場上的成功80%取決于溝通；美國企業(yè)經(jīng)理90%的時間用于溝通；美國聯(lián)邦品保機構(gòu)已將溝通能力列入質(zhì)量保證成功的先決條件。

IT項目成功有關(guān)的最重要的四個因素是：主管層的支持、用戶參與、有經(jīng)驗的項目經(jīng)理和清晰的業(yè)務目標。

項目溝通管理是確保及時、正確地產(chǎn)生、收集、分發(fā)、儲存和最終處理項目信息所需的過程。項目溝通管理過程揭示了實現(xiàn)成功溝通所需的人員、觀點、信息這三項要素之間的一種聯(lián)絡(luò)過程。項目經(jīng)理們花費大量無規(guī)律的時間與項目團隊、項目干系人、客戶和贊助商溝通。項目中的每一成員都應當了解溝通是如何在整體上影響項目。

2、溝通模型

溝通的基本模型用于顯示信息如何在雙方(發(fā)送方和接收方)之間被發(fā)送和被接收。

【溝通模型的五大關(guān)鍵要素】

（1）編碼；（2）信息和反饋信息；（3）媒介；（4）噪聲；（5）解碼。

【基本溝通模型的5個基本狀態(tài)】

（1）已發(fā)送；（2）已收到；（3）已理解；（4）已認可；（5）已轉(zhuǎn)化為積極的行動。

3、溝通渠道

溝通渠道是指由信息源選擇和確立的傳送信息的媒介物，即信息傳播者傳遞信息的途徑。

信息源必須確定何種渠道是正式的，何種渠道是非正式的。

溝通渠道分為個人的和非個人的兩大類型。

（1）個人溝通渠道。通過個人溝通渠道，兩個或更多的人直接互相交流，他們可以面對面、通過電話、甚至通過郵件交流。

（2）非個人溝通渠道。它包括主要媒體、氛圍和活動。

①主要媒體包括報刊媒體、廣播媒體、展示媒體。

②氛圍是特別設(shè)計的環(huán)境，建立并加強買主購買某一產(chǎn)品的傾向。

③活動是安排好的事件，向目標受眾傳達信息。

在組織中的溝通渠道主要分為正式溝通渠道、非正式溝通渠道。非正式溝通是正式溝通的有機補充。

(1)正式溝通渠道。指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)一定的組織原則所進行的信息傳遞與交流。例如傳達文件、召開會議、上下級之間的定期的情報交換等，還有團體所組織、的參觀訪問、技術(shù)交流、市場調(diào)查等。

【適用范圍】重要信息的傳達一般都采取這種方式。

【優(yōu)點】溝通效果好，比較嚴肅，約束力強，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。

【缺點】由于依靠組織系統(tǒng)層層的傳遞，所以較刻板，溝通速度慢。

(2)非正式溝通渠道。指的是正式溝通渠道以外的信息交流和傳遞以及相互之間的回饋，以達成雙方利益和目的一種方式，它不受組織監(jiān)督，自由選擇溝通渠道。例如，團體成員私下交換看法、朋友聚會、傳播謠言和小道消息等都屬于非正式溝通。

在許多組織中，決策時利用的情報大部分是由非正式信息系統(tǒng)傳遞的。

【優(yōu)點】溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕新聞”。

【缺點】非正式溝通難以控制，傳遞的信息不確切，易于失真、曲解，而且.，它可能導致小集團、小圈子，影響人心穩(wěn)定和團體的凝聚力。

4、溝通技巧

在溝通管理過程中一定要善于運用非語言信號為語言的效果進行鋪墊，真誠的微笑，熱烈的握手，專注的神態(tài)，尊敬的寒暄，都能給對方帶來好感，活躍溝通氣氛，加重后面語言的份量。

（1）溝通技巧包括(但不僅限于)：贊美對方、移情入境、輕松幽默、袒胸露懷、求同存異、深入淺出等。

（2）聆聽中的技巧：使用目光接觸和對視、展現(xiàn)贊許性的表示；避免分心的舉動或手勢、適時合理地提問、正確有效地復述、避免隨便打斷對方；使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換等。

（3）表述中的技巧：預先準備思路和提綱；及時調(diào)整和修訂編碼；及時合理地征詢意見；避免過度表現(xiàn)自己；盡量言簡意賅等。

10.2項目溝通管理的三大過程：規(guī)劃溝通管理、管理溝通、控制溝通

項目溝通管理包括為確保項目信息及時且恰當?shù)匾?guī)劃、收集、生成、發(fā)布、存儲、檢索、管理、控制、監(jiān)督和最終處置所需的各個過程。

有效的溝通在項目干系人之間架起一座橋梁，把具有不同文化和組織背景、不同技能水平、不同觀點和利益的各類干系人聯(lián)系起來。

1、規(guī)劃溝通管理

規(guī)劃溝通管理是根據(jù)干系人的信息需要和要求及組織的可用資產(chǎn)情況，制訂合適的項目溝通方式和計劃的過程。

【主要作用】識別和記錄與干系人的最有效率且最有效果的溝通方式。規(guī)劃項目溝通對項目的最終成功非常重要。

有效率的溝通是指以正確的形式、在正確的時間把信息提供給正確的受眾，并且使信息產(chǎn)生正確的影響。

（1）規(guī)劃溝通管理四大輸入

①項目管理計劃。項目管理計劃提供了將如何執(zhí)行、監(jiān)控和結(jié)束項目的信息。

②干系人登記冊。干系人登記冊為規(guī)劃與項目干系人的溝通提供信息。

③事業(yè)環(huán)境因素。規(guī)劃溝通管理過程與事業(yè)環(huán)境因素有密切關(guān)系，因為組織結(jié)構(gòu)對項目的溝通需求有重大影響。原則上，所有事業(yè)環(huán)境因素都可作為本過程的輸入，因為溝通需要適應項目環(huán)境。

④組織過程資產(chǎn)。原則上，所有組織過程資產(chǎn)都可作為本過程的輸入。其中，經(jīng)驗教訓和歷史信息尤為重要。它們有助于人們深入了解以往類似項目中的溝通決策及其實施結(jié)果，有助于指導當前項目的溝通活動規(guī)劃。

（2）規(guī)劃溝通管理兩大輸出：項目文件更新、溝通管理計劃

①可能要更新的項目文件包括(但不限于):項目進度計劃；干系人登記冊。

②溝通管理計劃是項目管理計劃的組成部分，描述將如何對項目溝通進行規(guī)劃，結(jié)構(gòu)化和監(jiān)控。

2、管理溝通

管理溝通是根據(jù)溝通管理計劃，生成、收集、分發(fā)、儲存、檢索及最終處置項目信息的過程。

【主要作用】促進項目干系人之間實現(xiàn)有效率且有效果的溝通。

（1）管理溝通的四大輸入

①溝通管理計劃描述將如何對項目溝通進行規(guī)劃、結(jié)構(gòu)化和監(jiān)控。

②工作績效報告匯集了項目績效和狀態(tài)信息，可用于促進討論和建立溝通。報告的全面性、準確性和及時性，對有效開展本過程非常重要。

③能夠影響管理溝通過程的事業(yè)環(huán)境因素包括(但不限于)：組織文化和結(jié)構(gòu)；政府或行業(yè)標準及規(guī)定；項目管理信息系統(tǒng)。

④能夠影響管理溝通過程的組織過程資產(chǎn)包括(但不限于):有關(guān)溝通管理的政策、程序、過程和指南；相關(guān)模板；歷史信息和經(jīng)驗教訓。

（2）管理溝通的四大輸出

①項目溝通。績效報告、可交付成果狀態(tài)、進度進展情況和已發(fā)生的成本。受信息的緊急性和影響、信息傳遞方法、信息機密程度等相關(guān)因素的影響，項目溝通可能會變動很大。

②項目管理計劃更新。項目管理計劃中包括項目基準及與溝通管理、干系人管理有關(guān)的信息。

③項目文件更新。包括問題日志；項目進度計劃；項目資金需求。

④組織過程資產(chǎn)更新。包括給干系人的通知；項目報告；項目演示資料；項目記錄；干系人的反饋意見；經(jīng)驗教訓文檔。

3、控制溝通

控制溝通是在整個項目生命周期中對溝通進行監(jiān)督和控制的過程，以確保滿足項目干系人對信息的需求。

【主要作用】隨時確保所有溝通參與者之間的信息流動的最優(yōu)化。

控制溝通過程可能引發(fā)重新開展規(guī)劃溝通管理和/或管理溝通過程。這種重復體現(xiàn)了項目溝通管理各過程的持續(xù)性質(zhì)。

（1）控制溝通的五大輸入

①項目管理計劃描述了項目將如何被執(zhí)行、監(jiān)督、控制和收尾。它為控制溝通過程提供了有價值的信息，包括(但不限于)：干系人的溝通需求；發(fā)布信息的原因；發(fā)布所需信息的時限和頻率；負責發(fā)布信息的個人或小組；將接收信息的個人或小組。

②項目溝通可有多種來源，可能在形式、詳細程度、正式程度和保密等級上有很大的不同。項目溝通可能包括(但不限于)：可交付成果狀態(tài)；進度進展情況；已發(fā)生的成本。

③問題日志用于記錄和監(jiān)督問題的解決。它可用來促進溝通，確保對問題的共同理解。

④工作績效數(shù)據(jù)是對收集到的信息的組織和總結(jié)，并展示與績效測量基準的比較結(jié)果。

⑤可能影響控制溝通過程的組織過程資產(chǎn)包括(但不限于)：報告模板；定義溝通的政策、標準和程序；可用的特定溝通技術(shù)；允許的溝通媒介；記錄保存政策；安全要求。

（2）控制溝通的五大輸出

①工作績效信息是對收集到的績效數(shù)據(jù)的組織和總結(jié)。

②控制溝通過程經(jīng)常導致需要進行調(diào)整、采取行動和開展干預，因此，就會生成變更請求這個輸出。變更請求需通過實施整體變更控制過程來處理，并可能導致：新的或修訂的成本估算、活動排序、進度日期、資源需求和風險應對方案分析；對項目管理計劃和文件的調(diào)整；提出糾正措施，以使項目預期的未來績效重新與項目管理計劃保持一致；提出預防措施，降低未來出現(xiàn)不良項目績效的可能性。

③控制溝通過程可能引起對溝通管理計劃及項目管理計劃(如干系人管理計劃和人力資源管理計劃)其他組成部分的更新。

④需要更新的項目文件可能包括(但不限于)：預測；績效報告；問題日志。

⑤可能需要更新的組織過程資產(chǎn)包括(但不限于)報告格式和經(jīng)驗教訓文檔。

10.3項目溝通管理的技術(shù)和工具

會議、溝通需求分析、溝通技術(shù)、溝通方法、信息管理系統(tǒng)、報告績效、專家判斷

1、會議

需要與項目團隊展開討論和對話通常以會議的形式進行，以便確定最合適的方法，用于更新新和溝通項目信息，以及回應各干系人對項目信息的請求。

會議可在不同的地點舉行，可以是面對面的會議或在線會議。

2、溝通需求分析（用于確定信息需求）

通過溝通需求分析，確定項目干系的信息需求，包括所需信息的類型和格式，以及信息對干系人的價值。

項目資源只能用來溝通有利于項目成功的信息，或者那些因缺乏溝通會造成失敗的信息。

項目經(jīng)理還應該使用潛在溝通渠道或路徑的數(shù)量，來反映項目溝通的復雜程度。潛在溝通渠道的總量為n(n-1) /2，其中，n代表干系人的數(shù)量。

常用于識別和確定項目溝通需求的信息包括(但不限于)：組織結(jié)構(gòu)圖；項目組織與干系人之間的責任關(guān)系；項目所涉及的學科、部門和專業(yè)；參與項目的人數(shù)與項目地點；內(nèi)部信息需求(組織內(nèi)部溝通的時間)；自外部信息需求(與媒體、公眾或外包的溝通時間)；來自干系人登記冊的干系人信息和溝通需求。

3、溝通技術(shù)（用于傳遞信息）

可能影響溝通技術(shù)選擇的因素包括：信息需求的緊迫性；技術(shù)的可用性；易用性；項目環(huán)境；信息的敏感性和保密性；

4、溝通方法（用于共享信息）（重點看一下，2021年上半年考過選擇題）

5、信息管理系統(tǒng)

信息管理系統(tǒng)為項目經(jīng)理獲取、儲存和向干系人發(fā)布有關(guān)項目成本、進度進展和績效等方面的信息提供了標準工具。

項目經(jīng)理可借助軟件包來整合來自多個系統(tǒng)的報告，并向項目干系人分發(fā)報告。

用來管理和分發(fā)項目信息的工具有很多，包括：紙質(zhì)文件管理；電子通信管理；項目管理電子工具。

6、報告績效

報告績效是指收集和發(fā)布績效信息，包括狀況報告、進展測量結(jié)果及預測結(jié)果。

應該定期收集基準數(shù)據(jù)與實際數(shù)據(jù)，進行對比分析，以便了解和溝通項目進展與績效，并對項目結(jié)果做出預測。

需要向每位受眾適度地提供信息。可以是簡單的狀態(tài)報告，也可以是詳盡的報告;可以是定期編制的報告，也可以是異常情況報告。

（1）簡單的狀態(tài)報告可顯示諸如“完成百分比”的績效信息，或每個領(lǐng)域(即范圍、進度、成本和質(zhì)量)的狀態(tài)指示圖。

（2）較為詳盡的報告可能包括：對過去績效的分析；項目預測分析，包括時間與成本；風險和問題的當前狀態(tài)；本報告期完成的工作；下個報告期需要完成的工作；本報告期被批準的變更的匯總；需要審查和討論的其他相關(guān)信息。

7、專家判斷

項目團隊經(jīng)常依靠專家判斷來評估項目溝通的影響、采取行動或進行干預的必要性、應該采購的行動、對這些行動的責任分配，以及行動時間安排。

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