導(dǎo)讀

構(gòu)成業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的CRM工具通常提供許多功能集，以支持核心銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)角色之外的用戶(hù)行為。（文末附文件下載）

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構(gòu)成業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的CRM工具通常提供許多功能集，以支持核心銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)角色之外的用戶(hù)行為。而有效的CRM系統(tǒng)將包括所有這些功能，或者作為本地工具，或者作為與外部服務(wù)的直接集成。

以下是CRM的一些有用的軟件功能：

1、聯(lián)系人管理

聯(lián)系人管理工具捕獲并存儲(chǔ)聯(lián)系人的信息，以便以后聯(lián)系聯(lián)系人。在最基本的層面上，這些功能就像一個(gè)地址簿，銷(xiāo)售人員和內(nèi)部利益相關(guān)者可以在其中添加重要聯(lián)系人的姓名、電子郵件地址和實(shí)際地址。

一個(gè)良好的CRM工具將允許企業(yè)將聯(lián)系人分類(lèi)為潛在客戶(hù)、客戶(hù)或自定義分類(lèi)。

當(dāng)銷(xiāo)售人員通過(guò)聊天工具、社交媒體或電子郵件與某人互動(dòng)時(shí)，最先進(jìn)的聯(lián)系人管理工具將自動(dòng)捕獲聯(lián)系人信息。這些工具需要集成工具，但它們有助于節(jié)省時(shí)間和精力以使CRM保持最新?tīng)顟B(tài)。

11、資產(chǎn)和文件管理

銷(xiāo)售、客戶(hù)成功、客戶(hù)支持和營(yíng)銷(xiāo)都應(yīng)該養(yǎng)成在部門(mén)之間共享文檔和銷(xiāo)售資產(chǎn)的習(xí)慣，但這些資產(chǎn)往往是孤立的。這會(huì)導(dǎo)致銷(xiāo)售工具過(guò)時(shí)或不準(zhǔn)確，最終會(huì)損害企業(yè)的利潤(rùn)。

CRM應(yīng)該包含一個(gè)集中的事實(shí)來(lái)源，企業(yè)的團(tuán)隊(duì)可以在其中從一個(gè)位置上傳、更新和共享文檔。

3、日歷集成

日歷工具可以幫助銷(xiāo)售人員快速了解他們何時(shí)適應(yīng)與新潛在客戶(hù)的快速通話，何時(shí)需要跟進(jìn)現(xiàn)有客戶(hù)，以及何時(shí)可以適應(yīng)外展電子郵件。

自動(dòng)化日歷工具（無(wú)論是在CRM中還是通過(guò)API集成）可以讓銷(xiāo)售人員更好地控制他們的日歷，同時(shí)花費(fèi)更少的時(shí)間將會(huì)議實(shí)際放在他們的日歷上。

這些工具讀取銷(xiāo)售人員的日歷，并為客戶(hù)和潛在客戶(hù)提供根據(jù)自己的時(shí)間表進(jìn)行注冊(cè)的時(shí)段。日歷集成功能保存了數(shù)百封電子郵件回復(fù)以及雙方建議的時(shí)間，并讓客戶(hù)可以控制要求與他們的時(shí)間安排相符的會(huì)議。

4、通訊工具

企業(yè)的團(tuán)隊(duì)以多種方式與客戶(hù)溝通：消息傳遞、電子郵件、聊天機(jī)器人、視頻通話和社交媒體。一個(gè)良好的CRM將為企業(yè)提供與客戶(hù)和聯(lián)系人建立聯(lián)系的途徑，從而減少摩擦并加快響應(yīng)速度。

雖然并非所有CRM解決方案都包含所有通信工具，但大多數(shù)都會(huì)為企業(yè)提供電子郵件集成以及與Slack、Skype或Microsoft Teams等工具的某種形式的即時(shí)消息集成。

高級(jí)CRM將包括他們自己的聊天機(jī)器人工具、對(duì)個(gè)性化視頻電子郵件的支持，以及與企業(yè)有效與客戶(hù)溝通所需的所有社交媒體工具的直接集成。

5、通知和警報(bào)

沒(méi)有什么比錯(cuò)過(guò)會(huì)議更能影響銷(xiāo)售工作了。包含通知和警報(bào)的CRM軟件可以促使銷(xiāo)售和以客戶(hù)為中心的團(tuán)隊(duì)及時(shí)聯(lián)系、跟進(jìn)并參加會(huì)議。

這些工具還可以提醒銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)更新當(dāng)天的聯(lián)系人、構(gòu)建季度報(bào)告以及企業(yè)的團(tuán)隊(duì)可能需要一些推動(dòng)才能開(kāi)始執(zhí)行的幾乎所有任務(wù)。

6、任務(wù)管理

擁有完整的業(yè)務(wù)手冊(cè)，企業(yè)的客戶(hù)團(tuán)隊(duì)可能會(huì)被大量需要管理的任務(wù)所淹沒(méi)，因此一個(gè)好的CRM還將包括基本的任務(wù)管理工具。這些功能通常反映項(xiàng)目管理軟件，但將包括銷(xiāo)售和客戶(hù)特定工具，以幫助銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)完成交易和客戶(hù)團(tuán)隊(duì)留住客戶(hù)。

尋找?guī)в型ㄖ娜蝿?wù)列表、模仿看板的管道工具以及自動(dòng)生成提醒的待辦事項(xiàng)列表。

7、管道和欠債客戶(hù)管理

最好的CRM軟件解決方案應(yīng)包括管道和潛在客戶(hù)管理工具，以幫助企業(yè)召開(kāi)更多會(huì)議并達(dá)成更多交易。即使是像Hubspot CRM這樣的基本平臺(tái)，也可以在買(mǎi)家旅程中設(shè)置聯(lián)系人的階段，并報(bào)告每個(gè)階段中的聯(lián)系人數(shù)量，以便更好地了解銷(xiāo)售漏斗的運(yùn)作方式。

最復(fù)雜、最先進(jìn)的管道工具集成了營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化功能，可以幫助企業(yè)通過(guò)銷(xiāo)售渠道吸引客戶(hù)。這些工具可能包括內(nèi)容分發(fā)、直接外展或自動(dòng)跟進(jìn)功能。

此外，這些工具將執(zhí)行自動(dòng)潛在客戶(hù)評(píng)分，并在潛在客戶(hù)準(zhǔn)備好進(jìn)行個(gè)性化外展時(shí)通知銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。

8、移動(dòng)功能

銷(xiāo)售代表傳統(tǒng)上并沒(méi)有被束縛在辦公桌之前，但隨著CRM軟件針對(duì)移動(dòng)使用的改進(jìn)，他們的自由度比以往任何時(shí)候都更大。如果企業(yè)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)一直在移動(dòng)，可能還想研究專(zhuān)為移動(dòng)使用而設(shè)計(jì)的CRM系統(tǒng)。

在銷(xiāo)售代表接觸客戶(hù)的行業(yè)中，移動(dòng)CRM工具有助于組織和更新潛在客戶(hù)和客戶(hù)數(shù)據(jù)、將銷(xiāo)售人員與管理層聯(lián)系起來(lái)以及優(yōu)化日常運(yùn)營(yíng)。房地產(chǎn)、商業(yè)服務(wù)和能源/公用事業(yè)通常使用移動(dòng)CRM，因?yàn)樗麄兊膯T工很少在辦公室辦公。

9、社交客戶(hù)關(guān)系管理

許多企業(yè)發(fā)現(xiàn)將社交媒體訪問(wèn)與后端程序聯(lián)系起來(lái)很有幫助，因此代表不僅可以聯(lián)系客戶(hù)并了解他們?cè)谡f(shuō)什么，還可以通過(guò)有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)或業(yè)務(wù)響應(yīng)做出回應(yīng)，例如通過(guò)電子郵件推薦產(chǎn)品或完成服務(wù)請(qǐng)求。

Salesforce和Oracle等頂級(jí)CRM軟件公司已在其現(xiàn)有產(chǎn)品中添加了社交聆聽(tīng)和其他社交功能，但仍然存在可以提供這些服務(wù)的輕量級(jí)獨(dú)立產(chǎn)品。

10、銷(xiāo)售地圖軟件

對(duì)于移動(dòng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，地圖軟件可以在完成交易或坐在交通中希望準(zhǔn)時(shí)赴約之間發(fā)揮作用。大多數(shù)現(xiàn)代銷(xiāo)售地圖工具將在數(shù)字地圖上定位當(dāng)前和潛在客戶(hù)，銷(xiāo)售經(jīng)理可以在其中分配區(qū)域并建議銷(xiāo)售路線，代表可以即時(shí)找到潛在的潛在客戶(hù)。

結(jié)合地理定位服務(wù)和移動(dòng)訪問(wèn)應(yīng)用程序，銷(xiāo)售地圖軟件通常包含工具，使銷(xiāo)售代表可以自由地提交合同并在路上安排交易，而無(wú)需每晚在辦公室簽到。這些工具為代表節(jié)省了汽油費(fèi)、通勤時(shí)間和文書(shū)工作。查找作為全方位服務(wù)CRM解決方案的一項(xiàng)功能或作為獨(dú)立銷(xiāo)售支持軟件包含的銷(xiāo)售映射軟件。

11、客戶(hù)體驗(yàn)管理(CEM/CXM)
客戶(hù)體驗(yàn)管理為關(guān)系提供了一種新的、更加以客戶(hù)為中心的參與方法。在這種方法中，企業(yè)有責(zé)任去接觸新的機(jī)會(huì)和方法，讓客戶(hù)加深對(duì)企業(yè)的體驗(yàn)。

互動(dòng)的重點(diǎn)是滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和問(wèn)題，并在社交媒體、網(wǎng)站、即時(shí)消息、電子郵件甚至短信上進(jìn)行。為了保持這一增長(zhǎng)趨勢(shì)的領(lǐng)先地位，尋找一種解決方案，幫助企業(yè)通過(guò)多種不同渠道與客戶(hù)保持聯(lián)系，并在客戶(hù)的整個(gè)生命周期中跟蹤客戶(hù)互動(dòng)，而不是僅僅關(guān)注銷(xiāo)售渠道。

12、全渠道功能

在整合社交媒體和客戶(hù)體驗(yàn)管理工具的趨勢(shì)下，許多CRM都希望通過(guò)所有客戶(hù)渠道（包括電話、電子郵件、社交媒體、面對(duì)面的客戶(hù)互動(dòng)和實(shí)時(shí)聊天）建立聯(lián)系，從而完全涵蓋企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系。將所有這些數(shù)據(jù)保存在一個(gè)可以輕松跟蹤和分析的地方對(duì)于提高銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率至關(guān)重要。

因?yàn)樗麄儽O(jiān)控和整合來(lái)自如此多部門(mén)的信息，全渠道CRM解決方案以以前似乎不可能的方式將銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)支持團(tuán)隊(duì)聚集在一起處理數(shù)據(jù)。

團(tuán)隊(duì)之間更緊密的合作和數(shù)據(jù)的擴(kuò)散可以在人工智能和自動(dòng)化增強(qiáng)型CRM中找到，其中許多直接與營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化或ERP工具集成，這些工具可以聚合數(shù)據(jù)并將其轉(zhuǎn)換為業(yè)務(wù)用途。

13、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)和自動(dòng)化

人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)和工作流自動(dòng)化已經(jīng)超越了一種趨勢(shì)，現(xiàn)在正在為軟件市場(chǎng)，特別是CRM做出充分的貢獻(xiàn)。這三項(xiàng)技術(shù)進(jìn)步有助于增加和消除銷(xiāo)售代表傳統(tǒng)上在其工作的管理方面執(zhí)行的大部分體力工作。

更新聯(lián)系人記錄、在網(wǎng)絡(luò)中尋找新的潛在客戶(hù)、記住跟進(jìn)潛在客戶(hù)以及分析銷(xiāo)售趨勢(shì)都可以通過(guò)銷(xiāo)售自動(dòng)化、人工智能或機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)處理——而且比忙碌的人類(lèi)可以管理得更快、更好。包含人工智能功能的CRM解決方案讓銷(xiāo)售代表可以自由地專(zhuān)注于推動(dòng)收入增長(zhǎng)的客戶(hù)互動(dòng)。

轉(zhuǎn)自公眾號(hào)：華南智能制造