第一章 行業(yè)概況

CRM是英文Customer Relationship Management 的簡(jiǎn)寫(xiě)，一般譯作“客戶(hù)關(guān)系管理”。CRM最早產(chǎn)生于美國(guó)，由Gartner Group 首先提出CRM這個(gè)概念。20世紀(jì)90年代以后伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮得到了迅速發(fā)展。不同的學(xué)者或商業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)CRM的概念都有不同的看法。

在CRM概念的基礎(chǔ)上，從銷(xiāo)售理念、業(yè)務(wù)流程和技術(shù)支持三個(gè)層次，可將CRM定義為：CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營(yíng)思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過(guò)對(duì)以“客戶(hù)為中心”的業(yè)務(wù)流程的重要組合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，以提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤(rùn)的增長(zhǎng)。

無(wú)論如何定義CRM，“以客戶(hù)為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過(guò)滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需要、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、增加收入、拓展市場(chǎng)、全面提升企業(yè)盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)能力的目的。任何企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的初衷都是想為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值，即實(shí)現(xiàn)顧客與企業(yè)的“雙贏(yíng)”。

1.1 CRM的分類(lèi)

（1）傳統(tǒng)部署/SaaS/PaaS：投資回收期長(zhǎng)短及數(shù)據(jù)掌控權(quán)限存在差異

圖表 1 部署訪(fǎng)問(wèn)及特點(diǎn)

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按照部署方式，CRM可以分為傳統(tǒng)部署型、SaaS型及PaaS型。傳統(tǒng)部署型是最早誕生的CRM形態(tài)，為買(mǎi)斷型，但企業(yè)需購(gòu)買(mǎi)物理服務(wù)器或租用云服務(wù)器等自行搭建等基礎(chǔ)架構(gòu)，因此前期投入成本占比較大。SaaS型則屬于租用型，企業(yè)無(wú)需自備服務(wù)器，只需按期訂閱，因此交付周期較短，部署門(mén)檻較低，但在數(shù)據(jù)安全和靈活性方面有所折損。PaaS型同樣屬于租用型，但在集成度和擴(kuò)展性方面更勝一籌。綜合來(lái)看，在CRM軟件供應(yīng)商品牌穩(wěn)定，企業(yè)業(yè)務(wù)方向明確情況下，使用年限愈久，傳統(tǒng)部署型CRM的價(jià)值愈顯。

（2）B2B/B2C：匹配不同業(yè)務(wù)模式，具備相異核心功能

B2B及B2C業(yè)務(wù)模式的差異決定了B2B及B2C CRM的不同。B2B CRM的客戶(hù)主體為企業(yè)，客戶(hù)數(shù)據(jù)量較少，支持復(fù)雜且長(zhǎng)周期的銷(xiāo)售階段管理，支持定制開(kāi)發(fā)和與其他企業(yè)級(jí)辦公軟件整合及對(duì)接。B2B CRM允許多端口接入，打通市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部、客服部等部門(mén)之間及對(duì)接人、決策人之間的信息壁壘。B2C CRM則連接個(gè)體消費(fèi)者與企業(yè)各部門(mén)對(duì)接人，需存儲(chǔ)、處理大量數(shù)據(jù)流，其核心功能為引流潛在客戶(hù)、增強(qiáng)客戶(hù)粘度。

圖表 2 針對(duì)B2B/B2C業(yè)務(wù)的CRM對(duì)比

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（3）通用型/垂直型：對(duì)業(yè)務(wù)的匹配廣度、深度不同

我國(guó)中小企業(yè)數(shù)量龐大且行業(yè)覆蓋面廣，一款通用型的CRM產(chǎn)品能盡可能多地覆蓋大多數(shù)行業(yè)企業(yè)加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)管理的需求，因此早期大部分CRM供應(yīng)商紛紛選擇泛場(chǎng)景通用型CRM作為入局方向，而另一些供應(yīng)商則將垂直型CRM視為樹(shù)立自身核心優(yōu)勢(shì)并大施拳腳的競(jìng)爭(zhēng)賽道。對(duì)買(mǎi)方而言，相比于垂直型CRM，通用型行業(yè)屬性較弱，客單價(jià)較低，對(duì)適應(yīng)業(yè)務(wù)方向調(diào)整的靈活性較高。對(duì)賣(mài)方而言，在通用型賽道被各大平臺(tái)型廠(chǎng)商占領(lǐng)之際，選擇垂直型的確是另辟蹊徑，但垂直型需要結(jié)合對(duì)特定行業(yè)業(yè)務(wù)的理解和認(rèn)知，開(kāi)發(fā)難度較高，且與特定領(lǐng)域捆綁的屬性使其經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)與行業(yè)動(dòng)態(tài)掛鉤，所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)較大。

圖表 3 針對(duì)B2B/B2C業(yè)務(wù)的CRM對(duì)比

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1.2 CRM的搭建

對(duì)用戶(hù)分類(lèi)、營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)是能獲取用戶(hù)信息，信息分類(lèi)及收集方式主要有：

• 產(chǎn)品使用行為信息：可在用戶(hù)端埋點(diǎn)，例如給收藏按鈕埋點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)點(diǎn)擊量；
• 用戶(hù)屬性信息：可通過(guò)產(chǎn)品的注冊(cè)登錄及補(bǔ)全個(gè)人信息的功能來(lái)實(shí)現(xiàn)，例如用戶(hù)的星座、性別、年齡、職業(yè)等；
• 用戶(hù)的消費(fèi)行為信息：根據(jù)產(chǎn)品領(lǐng)域不同，用戶(hù)消費(fèi)的對(duì)象也不同。例如某租車(chē)產(chǎn)品，用戶(hù)的下單量、客單價(jià)、租期等 ，可以通過(guò)將訂單信息關(guān)聯(lián)。

（1）搭建初期

定義用戶(hù)基礎(chǔ)類(lèi)型、提煉關(guān)鍵數(shù)據(jù)標(biāo)簽、適當(dāng)搭建基礎(chǔ)功能。

• 定義用戶(hù)基礎(chǔ)類(lèi)型：用戶(hù)類(lèi)型，可以根據(jù)生命周期和其他特征來(lái)劃分。
• 生命周期類(lèi)型：用戶(hù)生命周期的管理對(duì)CRM來(lái)言很重要，相應(yīng)的，根據(jù)生命周期一般可給用戶(hù)劃分為新用戶(hù)、老用戶(hù)；或者活躍用戶(hù)、沉默用戶(hù)等等。產(chǎn)品初期運(yùn)營(yíng)時(shí)間尚短，可能不合適定義何為活躍，但可以定義何為新老，例如有的產(chǎn)品根據(jù)注冊(cè)時(shí)間小于幾天的定義為新用戶(hù)，而有的消費(fèi)相關(guān)產(chǎn)品，則以是否下過(guò)單來(lái)劃分新老用戶(hù)。
• 其他特征：例如根據(jù)用戶(hù)對(duì)平臺(tái)貢獻(xiàn)劃分為高價(jià)值用戶(hù)、一般用戶(hù)、低價(jià)值用戶(hù)；根據(jù)用戶(hù)平臺(tái)特征分為個(gè)人用戶(hù)、企業(yè)用戶(hù)等等。以上類(lèi)型并非彼此互斥，例如一個(gè)企業(yè)用戶(hù)同時(shí)也是高價(jià)值的活躍用戶(hù)，不過(guò)類(lèi)型的定義會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展有階段性的調(diào)整。
• 提煉及驗(yàn)證基礎(chǔ)用戶(hù)標(biāo)簽：產(chǎn)品發(fā)展初期，用戶(hù)體量可能很小，樣本量較少的話(huà)，分析出的結(jié)果參考意義也可能不大。此時(shí)產(chǎn)品或運(yùn)營(yíng)人員可以先通過(guò)人工拉取數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提煉可能需要的關(guān)鍵數(shù)據(jù)標(biāo)簽，隨著數(shù)據(jù)量的增加，標(biāo)簽的目標(biāo)作用性和相互關(guān)聯(lián)性逐漸被驗(yàn)證，隨后逐漸投入使用。
• 搭建基礎(chǔ)模塊：例如用戶(hù)篩選和基礎(chǔ)圖表，此時(shí)由于標(biāo)簽和樣本量都較少，這些基礎(chǔ)功能起到的作用更多的是提升運(yùn)營(yíng)人員操作效率，節(jié)省了線(xiàn)下excel操作人工成本。

（2）搭建中期

陸續(xù)補(bǔ)充需要分析的用戶(hù)類(lèi)型和標(biāo)簽、構(gòu)建營(yíng)銷(xiāo)功能（人工）、補(bǔ)充各種圖表功能。隨著用戶(hù)基數(shù)達(dá)到一定量級(jí)，數(shù)據(jù)的分析結(jié)果已經(jīng)可以充分指導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)及用戶(hù)服務(wù)，CRM的關(guān)鍵功能之一用戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)可以逐步搭建。

簡(jiǎn)單的營(yíng)銷(xiāo)功能及流程可以是短信、郵件、app推送等主動(dòng)觸達(dá)：人工根據(jù)標(biāo)簽篩選目標(biāo)用戶(hù)→目標(biāo)用戶(hù)分組→對(duì)目標(biāo)分組用戶(hù)短信或郵件推送營(yíng)銷(xiāo)信息（活動(dòng)資訊、優(yōu)惠券等等）。

CRM除了需要支持以上的分組推送和優(yōu)惠配置功能，由于此時(shí)產(chǎn)品行為可以形成閉環(huán)，需要可以支持營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果監(jiān)控名及分析功能。例如：某個(gè)推送執(zhí)行完成后的7日轉(zhuǎn)化趨勢(shì)，以此考量營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效果。但其實(shí)這個(gè)階段由于大部分決策操作以來(lái)人工，一是效率較低，二是由于用戶(hù)類(lèi)型，其身上的標(biāo)簽和所處于的生命周期是不斷在變化的，人工來(lái)把控推送節(jié)點(diǎn)的話(huà)，可能無(wú)法第一時(shí)間對(duì)某一類(lèi)型用戶(hù)做出反應(yīng)。

（3）搭建后期

自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)（由于個(gè)人所負(fù)責(zé)的CRM系統(tǒng)也尚未涉及這塊，可能見(jiàn)解比較片面，歡迎指點(diǎn)補(bǔ)充）第3點(diǎn)中的篩選用戶(hù)、選擇推送內(nèi)容、執(zhí)行推送，都是人工來(lái)執(zhí)行。CRM此時(shí)更像是一個(gè)單純的工具。其實(shí)當(dāng)有了足夠的用戶(hù)體量及有效標(biāo)簽，以上工作理想化的情況是可借由系統(tǒng)自動(dòng)完成。

例如：（i）自動(dòng)產(chǎn)品推薦例如針對(duì)個(gè)人喜好的猜你喜歡，當(dāng)用戶(hù)身上某種標(biāo)簽達(dá)到規(guī)則設(shè)置的量，頁(yè)面上會(huì)著重推薦該產(chǎn)品給用戶(hù)。這種功能表現(xiàn)層在對(duì)客端，主要還是依靠?jī)?nèi)部算法，CRM可能需要支持某個(gè)常變參數(shù)的配置修改；（ii）千人千面例如活動(dòng)頁(yè)、banner的根據(jù)不同類(lèi)型用戶(hù)展示不同推廣內(nèi)容。由于用戶(hù)標(biāo)簽的不斷滾動(dòng)變化的。可以在CRM中定制好若干個(gè)推廣內(nèi)容及對(duì)應(yīng)的用戶(hù)類(lèi)型、標(biāo)簽優(yōu)先級(jí)后，每個(gè)用戶(hù)在處于不同類(lèi)型時(shí)看到不同的內(nèi)容。（iii）自動(dòng)短信、郵件、push營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)方式類(lèi)似于千人千面，只是觸達(dá)渠道不同，且為主動(dòng)觸達(dá)。（iv）自動(dòng)地將用戶(hù)聚類(lèi)根據(jù)一定要求自動(dòng)將樣本中用戶(hù)相似度較高歸為一個(gè)群組。

最后，由于用戶(hù)的管理運(yùn)營(yíng)在各個(gè)產(chǎn)品中都扮演著重要的角色，大部分公司也都會(huì)有維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的系統(tǒng)及工具，一個(gè)符合公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要的CRM系統(tǒng)可以很大程度助力用戶(hù)的運(yùn)營(yíng)。

第二章 商業(yè)模式和技術(shù)發(fā)展

2.1 產(chǎn)業(yè)鏈價(jià)值鏈商業(yè)模式

隨著CRM市場(chǎng)的愈加成熟，新型商業(yè)模式涌現(xiàn)。

CRM廠(chǎng)商的商業(yè)模式選擇也從“羊群效應(yīng)”變?yōu)楠?dú)立思考，從跟風(fēng)模仿到有清晰的STP（市場(chǎng)細(xì)分-目標(biāo)市場(chǎng)-定位）。不同類(lèi)型廠(chǎng)商結(jié)合外部機(jī)遇及內(nèi)部實(shí)力，推動(dòng)落地不同商業(yè)模式。如資金雄厚、背靠大樹(shù)的通用型CRM廠(chǎng)商開(kāi)始打磨“大而全”的SaaS PaaS平臺(tái)級(jí)能力，選擇業(yè)務(wù)通用 行業(yè)化的發(fā)展方向，橫向修筑競(jìng)爭(zhēng)壁壘；另一部分CRM廠(chǎng)商則聚焦細(xì)分領(lǐng)域開(kāi)始特定賽道的深耕，進(jìn)行縱向的能力沉淀，實(shí)現(xiàn)“小而美”。盡管不同廠(chǎng)商在商業(yè)模式選擇上越來(lái)越?jīng)芪挤置?，但在生態(tài)融合方面還是存在默契，不少平臺(tái)型和垂直型廠(chǎng)商均選擇基于企微、釘釘、微信等B/C端流量入口展開(kāi)商業(yè)布局。

圖表 4 不同類(lèi)型廠(chǎng)商采取不同的商業(yè)模式

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（1）CRM行業(yè)的定位

圖表 5 CRM行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈

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從產(chǎn)業(yè)鏈看，上中下游分別為：

• 上游：IT設(shè)備、基礎(chǔ)軟件、中間件、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商，如IT設(shè)備廠(chǎng)商聯(lián)想、戴爾、華為，基礎(chǔ)軟件服務(wù)商微軟、威睿、IBM等。上游供給和競(jìng)爭(zhēng)較為充分。
• 中游：CRM服務(wù)商，全球龍頭包括 Salesforce(CRM)、SAP、Oracle，國(guó)內(nèi)廠(chǎng)商包括“用友網(wǎng)絡(luò)”、“金蝶國(guó)際”等。創(chuàng)業(yè)公司包括銷(xiāo)售易（騰訊系）、紛享銷(xiāo)客（高弧 金蝶投資）等。此外，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的2B即時(shí) 通訊工具（如企業(yè)微信、阿里釘釘?shù)龋?，均包含?biāo)準(zhǔn)化的CRM功能模塊。
• 下游：應(yīng)用領(lǐng)域十分分散，包括政府、企業(yè)、金融、制造、能源、化工、零售、消費(fèi)、教育等眾多領(lǐng)域。

（2）CRM行業(yè)的發(fā)展

從概念興起至今，CRM在中國(guó)市場(chǎng)已有20年左右的歷史。

隨著信息基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展和PC時(shí)代、移動(dòng)時(shí)代、數(shù)據(jù)時(shí)代、智能時(shí)代等時(shí)代的更迭變遷，其發(fā)展主要經(jīng)歷了C2C（Copy to China）、摸索、成長(zhǎng)、本土化創(chuàng)新等階段，并從初代CRM孵化形成了如今的CRM4.0，能力不斷升級(jí)，產(chǎn)品形態(tài)也不斷向多渠道、多接口演進(jìn)。

目前我國(guó)CRM行業(yè)還沒(méi)有被完全喚醒，不但沒(méi)有形成明顯的頭部效應(yīng)，而且市場(chǎng)滲透率較低，產(chǎn)品能力方面也還需要時(shí)間的沉淀去累積更多本土化創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)，豐富產(chǎn)品深度及功能。綜合行業(yè)自身發(fā)展曲線(xiàn)及外部影響因素，毋庸置疑，該領(lǐng)域在未來(lái)仍有較大發(fā)展?jié)摿Α?/span>

圖表 6 中國(guó)CRM行業(yè)發(fā)展歷程

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（3）CRM行業(yè)的主要盈利模式

通過(guò)CRM盈利的關(guān)鍵在于客戶(hù)和銷(xiāo)售兩部分。

客戶(hù)

CRM系統(tǒng)可以連接第三方平臺(tái)，通過(guò)這些平臺(tái)可以共享客戶(hù)資源，篩選更多的目標(biāo)客戶(hù)，將所有的客戶(hù)資料進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析以及歸類(lèi)，幫助銷(xiāo)售人員更精準(zhǔn)的把握客戶(hù)資源。

CRM客戶(hù)管理資源是會(huì)從線(xiàn)索-目標(biāo)客戶(hù)-潛在客戶(hù)-意向客戶(hù)-成交客戶(hù)-忠誠(chéng)客戶(hù)逐漸來(lái)的。首先要把握住的就是客戶(hù)周期，主要分為考察、付款、穩(wěn)定、退化這四個(gè)階段。在每個(gè)階段CRM系統(tǒng)都會(huì)有相應(yīng)的“措施”來(lái)幫助企業(yè)拓展、穩(wěn)定客戶(hù)資源。

企業(yè)必須能夠?qū)Ａ康臐撛诳蛻?hù)資源進(jìn)行精準(zhǔn)的分類(lèi)，針對(duì)不同類(lèi)別的客戶(hù)采用針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略才能吸引更多客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望。

一方面，既幫助企業(yè)從更深的層面來(lái)分析客戶(hù)的屬性，通過(guò)CRM系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)分析功能，結(jié)合客戶(hù)的畫(huà)像，制定出一套具備針對(duì)性的個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)戰(zhàn)略；另一方面，針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)、個(gè)性化的服務(wù)，提升了客戶(hù)的自我價(jià)值和自我優(yōu)越感，維系了客戶(hù)的忠誠(chéng)度。

圖表 7 金蝶國(guó)際主營(yíng)構(gòu)成分析

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結(jié)合金蝶國(guó)際的主營(yíng)構(gòu)成分析，總收入為42億元人民幣，公司的業(yè)務(wù)收入主要來(lái)自于服務(wù)，企業(yè)云服務(wù)、財(cái)務(wù)云服務(wù)、軟件安裝服務(wù)、行業(yè)云服務(wù)占比超過(guò)75%，由此可見(jiàn)“客戶(hù)”對(duì)于公司來(lái)說(shuō)是多么重要。

銷(xiāo)售

CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)幫助企業(yè)保留了客戶(hù)資源，客戶(hù)線(xiàn)索提高了銷(xiāo)售效率也會(huì)逐漸提高。除了建立非常好的客戶(hù)流量之外，CRM系統(tǒng)還可以進(jìn)行自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)來(lái)幫助企業(yè)獲得利潤(rùn)。自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)就是通過(guò)對(duì)客戶(hù)的精準(zhǔn)分析，將產(chǎn)品的資料和優(yōu)勢(shì)定期的通過(guò)郵件以及其他形式發(fā)送給客戶(hù)，從而幫助客戶(hù)下訂單，選擇產(chǎn)品，完成銷(xiāo)售。

企業(yè)在投入使用CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)之后，經(jīng)過(guò)個(gè)性化的配置就可以使用CRM的各種功能，而且CRM系統(tǒng)可以根據(jù)后續(xù)的需要進(jìn)行二次功能開(kāi)發(fā)，幫助不同的企業(yè)解決不同的企業(yè)解決方案，更好的適用于企業(yè)銷(xiāo)售環(huán)境。

圖表 8 暢捷通主營(yíng)構(gòu)成分析

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根據(jù)暢捷通的主營(yíng)構(gòu)成分析，除開(kāi)占比達(dá)到61%的提供服務(wù)業(yè)務(wù)，公司業(yè)務(wù)收入排名第二的業(yè)務(wù)便是軟件銷(xiāo)售，占比接近40%。

2.2 技術(shù)發(fā)展

圖表 9 國(guó)際及國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上CRM的技術(shù)發(fā)展

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2.3 政策監(jiān)管

表格 1 2017-2021年中國(guó)“云大物移智”和產(chǎn)業(yè)信息化重點(diǎn)政策

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第三章 市場(chǎng)分析和全球龍頭企業(yè)

3.1 市場(chǎng)分析

近兩年，在新冠疫情等因素影響下，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速，作為企業(yè)級(jí)應(yīng)用軟件中的熱門(mén)選手，CRM在我國(guó)的發(fā)展空間及增長(zhǎng)潛力被普遍看好。中國(guó)在冊(cè)企業(yè)數(shù)量達(dá)4400W ，而CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)的使用率僅僅是一成;相比之下，美國(guó)在冊(cè)企業(yè)數(shù)量為2500W，而CRM系統(tǒng)的使用率卻達(dá)到了驚人的七成。所以，國(guó)內(nèi)CRM還有很大發(fā)展空間。

圖表 10 2017-2024年中國(guó)CRM市場(chǎng)規(guī)模及預(yù)測(cè)

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2021年國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)規(guī)模為156億元，相較2020年增長(zhǎng)了16.5%。在經(jīng)歷新一輪的快速增長(zhǎng)后，預(yù)計(jì)市場(chǎng)將保持10%左右的年增長(zhǎng)率平穩(wěn)發(fā)展，至2024年時(shí)中國(guó)CRM市場(chǎng)規(guī)模將突破250億元。

我國(guó)生態(tài)體系日漸成熟，各級(jí)廠(chǎng)商群雄逐鹿。其中CRM專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商中的綜合泛場(chǎng)景CRM集中度較小，有眾多企業(yè)參與其中，而國(guó)外的綜合軟件廠(chǎng)商集中度相對(duì)較高。

圖表 11 中國(guó)CRM產(chǎn)業(yè)圖譜

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3.2 驅(qū)動(dòng)因子

（1）政策：健全產(chǎn)業(yè)技術(shù)形態(tài)，激發(fā)終端市場(chǎng)需求

近五年間，我國(guó)不斷出臺(tái)有關(guān)推動(dòng)“云大物移智”等新興技術(shù)發(fā)展及產(chǎn)業(yè)信息化落地的政策，將發(fā)展重心聚焦于A(yíng)I、5G、IPv6、云計(jì)算、移動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和車(chē)聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的服務(wù)能力及安全屬性，并力圖引領(lǐng)建筑、農(nóng)業(yè)、醫(yī)療、外貿(mào)、旅游、電商、物流、文娛及體育等新老產(chǎn)業(yè)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展形成智慧化新業(yè)態(tài)。這些政策方向從供求兩端切入，形成兩股賦能產(chǎn)業(yè)提質(zhì)增量的推力：一是健全CRM產(chǎn)業(yè)生態(tài)，提升產(chǎn)品多樣性；二是刺激終端行業(yè)需求，擴(kuò)大CRM市場(chǎng)容量。

（2）社會(huì)：企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型大潮下，信創(chuàng)需求日漸凸顯

在政策及科技兩大基石的保障下，產(chǎn)業(yè)數(shù)字化及數(shù)字產(chǎn)業(yè)化規(guī)模逐年上漲，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是大勢(shì)所趨。疫情爆發(fā)更是提振了企業(yè)對(duì)基于“端-邊-云-網(wǎng)-智”技術(shù)架構(gòu)的智能化轉(zhuǎn)型技術(shù)、服務(wù)與解決方案的需求。受疫情影響，近半成企業(yè)決定加快實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃，并增加相應(yīng)IT投入，信創(chuàng)需求大幅上漲。在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型大潮下，企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的信息化認(rèn)知和投入將迎來(lái)同步增加。企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮為CRM賽道土壤增肥，CRM市場(chǎng)迎來(lái)有利發(fā)展機(jī)遇。

（3）技術(shù)：發(fā)展?jié)撃芫薮?，未?lái)持續(xù)增長(zhǎng)可期

摸著石頭過(guò)河的本土CRM在歷經(jīng)20年左右的摸索與沉淀后，逐漸具備了完整的功能架構(gòu)、成熟的行業(yè)解決方案，以及大型企業(yè)必需的靈活定制能力和系統(tǒng)拓展能力。雖是有奮起直追之勢(shì)，但中國(guó)CRM起步較晚，與國(guó)際主流CRM相比，仍存在一定差距，主要體現(xiàn)為技術(shù)能力和產(chǎn)品服務(wù)能力覆蓋的廣度與深度。能力上的巨大發(fā)展?jié)撃苁俏覈?guó)CRM實(shí)現(xiàn)彎道超車(chē)的重要“助燃劑”。

3.3 實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)

（1）選擇供應(yīng)商的風(fēng)險(xiǎn)

市場(chǎng)上近一兩年CRM軟件層出不窮，但真正意義上的CRM整體解決案卻少之又少，往往只是具備CRM中的一項(xiàng)或兩項(xiàng)功能，便樹(shù)起了CRM的大旗，來(lái)進(jìn)行大肆宣傳，這樣很容易讓決策者做出錯(cuò)誤的判斷。

因此，企業(yè)會(huì)遇到所謂的"軟件風(fēng)險(xiǎn)"。企業(yè)不能清晰地定義自己的需求和期望；企業(yè)無(wú)法綜合地評(píng)估CRM系統(tǒng)；企業(yè)不能夠?qū)⒆陨淼膶?shí)際需求與軟件系統(tǒng)很好地進(jìn)行匹配等等。

（2）軟件集成的風(fēng)險(xiǎn)

實(shí)施CRM項(xiàng)目的一個(gè)重要目標(biāo)∶形成統(tǒng)一的客戶(hù)視圖，這樣可以更好地把握客戶(hù)、更好地進(jìn)行交叉/追加銷(xiāo)售，以提高客戶(hù)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率。軟件之間的集成以及以后的升級(jí)會(huì)影響到企業(yè)是否能夠統(tǒng)一客戶(hù)信息、共享客戶(hù)信息等問(wèn)題。

（3）軟件使用率的風(fēng)險(xiǎn)

軟件的使用率風(fēng)險(xiǎn)其實(shí)與實(shí)施前CRM的定位有一定的因果關(guān)系。很多企業(yè)在實(shí)施CRM項(xiàng)目之前，對(duì)CRM能夠?qū)崿F(xiàn)的功能充滿(mǎn)了幻想，真正部署之后發(fā)現(xiàn)，可以發(fā)揮作用的功能只有其中的20%或更少。

（4）項(xiàng)目規(guī)劃的風(fēng)險(xiǎn)

項(xiàng)目組的項(xiàng)目規(guī)劃階段十分重要，如果沒(méi)有定義CRM的成功標(biāo)準(zhǔn)，就沒(méi)有明確的努力方向，公司則將耗費(fèi)大量的人力、物力去彌補(bǔ)目標(biāo)不明確的代價(jià)。

3.4 風(fēng)險(xiǎn)管理

（1）對(duì)于選擇供應(yīng)商的風(fēng)險(xiǎn)：軟件供應(yīng)商的立場(chǎng)往往是以自我利益體為中心，因此，企業(yè)自身一定要有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，對(duì)CRM項(xiàng)目是否實(shí)施、如何實(shí)施，實(shí)施"點(diǎn)"還是"面"要三思而后行，從而選擇最合適自己的CRM系統(tǒng)；

（2）對(duì)于軟件集成的風(fēng)險(xiǎn)：在部署CRM軟件之前，最好要評(píng)估一些CRM軟件與其他企業(yè)現(xiàn)有軟件的集成問(wèn)題。

（3）對(duì)于軟件使用率風(fēng)險(xiǎn)：先實(shí)施其中一兩個(gè)點(diǎn)解決方案，而非一上來(lái)就實(shí)施整套解決方案，避免可利用功能的浪費(fèi)。

（4）對(duì)于項(xiàng)目規(guī)劃風(fēng)險(xiǎn)：一個(gè)項(xiàng)目規(guī)劃就是項(xiàng)目組的藍(lán)圖，在項(xiàng)目規(guī)劃階段，首先要定義CRM的成功標(biāo)準(zhǔn)，這就像個(gè)人的職業(yè)生涯的目標(biāo)。有了成功的標(biāo)準(zhǔn)，才會(huì)有努力的方向。然后定義CRM的需求，評(píng)估CRM成本的合理性。

因?yàn)椴捎昧诵碌墓芾砟Ｊ?，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)流程將發(fā)生根本的變化，所以最后需要“再造”甚至“創(chuàng)造”業(yè)務(wù)流程，否則CRM將很難有用武之地。往往作為CRM項(xiàng)目的一部分，現(xiàn)有的流程需要在實(shí)施 CRM項(xiàng)目之前進(jìn)行調(diào)整。

3.5 競(jìng)爭(zhēng)分析

根據(jù)各典型賽道的企業(yè)營(yíng)收，推算得出2021年中國(guó)CRM市場(chǎng)上，SaaS/PaaS與本地化部署CRM比例互為三七開(kāi)，本土廠(chǎng)商滲透率超外國(guó)廠(chǎng)商約50%，與綜合軟件廠(chǎng)商相比，CRM專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商以60%的市占率保有優(yōu)勢(shì)。此外，2015年至今，SCRM廠(chǎng)商數(shù)量占CRM企業(yè)總數(shù)比例整體上不斷攀升，增加至7.2%，貢獻(xiàn)營(yíng)收約10%，整體營(yíng)收能力較強(qiáng)。

圖表 12 2021年中國(guó)CRM市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局（按營(yíng)收金額）

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3.6 中國(guó)企業(yè)重要參與者

中國(guó)主要參與者有Teamface企典，紛享銷(xiāo)客，銷(xiāo)售易Neocrm，神州云動(dòng)，紅圈CRM，泛微weaver，銷(xiāo)幫幫CRM，簡(jiǎn)信CRM，六度人和EC，SAP思愛(ài)普。

（1）Teamface企典：Teamface是深圳匯聚華企科技有限公司旗下推出的一款一體化企業(yè)信息數(shù)據(jù)化管理軟件，于2015年10正式推出。Teamface是一款企業(yè)應(yīng)用搭建工具，結(jié)合辦公場(chǎng)景，一站式自定義搭建辦公應(yīng)用，自動(dòng)化流轉(zhuǎn)的辦公流程，用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策。

（2）紛享銷(xiāo)客：紛享銷(xiāo)客隸屬于北京易動(dòng)紛享科技有限責(zé)任公司，創(chuàng)立于2011年12月，總部位于北京市海淀區(qū)中關(guān)村。先后獲得IDG，北極光，DCM [5] ，高瓴資本，中信產(chǎn)業(yè)基金和金蝶國(guó)際等投資。是專(zhuān)業(yè)的移動(dòng)CRM服務(wù)商，以"連接型CRM"為獨(dú)特定位，以開(kāi)放的企業(yè)級(jí)通訊為基礎(chǔ)構(gòu)架，以連接人，連接業(yè)務(wù)，連接客戶(hù)為使命，將CRM、PRM及SCRM融為一體，為企業(yè)提供內(nèi)部銷(xiāo)售管理，伙伴銷(xiāo)售管理及終端客戶(hù)管理一體化解決方案。開(kāi)放的通訊架構(gòu)與交互的業(yè)務(wù)邏輯，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)與外部伙伴、終端用戶(hù)在業(yè)務(wù)與通訊上的互聯(lián)互通，幫助企業(yè)構(gòu)建完整的業(yè)務(wù)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)。

（3）銷(xiāo)售易Neocrm：銷(xiāo)售易（Neocrm）隸屬于北京仁科互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，支持企業(yè)從營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售到服務(wù)的全流程自動(dòng)化業(yè)務(wù)場(chǎng)景，創(chuàng)新性地利用AI、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打造雙中臺(tái)型CRM。銷(xiāo)售易已獲得了聯(lián)想集團(tuán)、沈鼓集團(tuán)、上海電氣、?？低?/span>、施耐德電氣等眾多500強(qiáng)企業(yè)的青睞，并獲得知名風(fēng)投紅杉資本、經(jīng)緯中國(guó)以及騰訊的鼎力支持，一舉成為移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的企業(yè)服務(wù)領(lǐng)軍企業(yè)。

3.7 全球重要競(jìng)爭(zhēng)者

全球主要競(jìng)爭(zhēng)者有IBM Corp，Oracle Corp，Wipro Limited，Tata Consultancy Services Limited，Microsoft Inc，Salesforce Inc，NetSuite Inc，Nimble Inc，Sugar CRM Inc，SAP SE，Amdocs Ltd，Sage CRM Solutions Ltd等。

（1）Salesforce Inc [0QYJ]：Salesforce.com是創(chuàng)建于1999年3月的一家客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)軟件服務(wù)提供商，宣稱(chēng)可提供隨需應(yīng)用的客戶(hù)關(guān)系管理(On – demand CRM )，其產(chǎn)品家族(包括Salesforce.com和Supportforce.com )基于 sforce客戶(hù)/服務(wù)整合平臺(tái)，允許客戶(hù)與獨(dú)立軟件供應(yīng)商定制并整合其產(chǎn)品，同時(shí)建立他們各自所需的應(yīng)用軟件。對(duì)于用戶(hù)而言，則可以避免購(gòu)買(mǎi)硬件、開(kāi)發(fā)軟件等前期投資以及復(fù)雜的后臺(tái)管理問(wèn)題。因其口號(hào)“軟件的終結(jié)”，故在業(yè)內(nèi)常被稱(chēng)作“軟件終結(jié)者”。

（2）Sugar CRM Inc：美國(guó)Sugar CRM公司是一間創(chuàng)立于2006年、但迅速在全球范圍取得一定影響的客戶(hù)關(guān)系管理軟件廠(chǎng)商。其基本的商業(yè)策略是：一邊銷(xiāo)售收費(fèi)低廉的企業(yè)版/專(zhuān)業(yè)版軟件，獲得收益；一邊推出免費(fèi)的、功能較少的開(kāi)源版軟件，培養(yǎng)未來(lái)的付費(fèi)客戶(hù)、吸引志愿者參加研發(fā)。大多數(shù)使用該軟件的企業(yè)，并發(fā)用戶(hù)數(shù)在幾個(gè)到幾萬(wàn)個(gè)的范圍內(nèi)。

（3）Sage CRM Solutions Ltd [SGE]：SAGE ( Systems Applications and Products in Data Processing ：SAGE系統(tǒng) ) 成立于1981年，于1989年在倫敦股票交易所上市，是企業(yè)管理解決方案的先驅(qū)。賽捷是全球著名的管理軟件解決方案供應(yīng)商，它可以為各種行業(yè)、不同規(guī)模的企業(yè)提供全面的解決方案。自1972年起，其軟件的有效性和可靠性已經(jīng)被數(shù)十個(gè)國(guó)家的上萬(wàn)家用戶(hù)所驗(yàn)證。并通過(guò)這些客戶(hù)不斷地推廣使用。因此，SAGE在各行各業(yè)中具擁廣泛的就業(yè)空間。

第四章 未來(lái)展望

隨著科技的發(fā)展及“數(shù)字一代”消費(fèi)者的崛起，越來(lái)越多企業(yè)意識(shí)到數(shù)智化建設(shè)的必要性。線(xiàn)上線(xiàn)下的持續(xù)融合則進(jìn)一步帶給企業(yè)研發(fā)、物流、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等全場(chǎng)景的一體化挑戰(zhàn)。為實(shí)現(xiàn)端到端的信息流、業(yè)務(wù)流、資金流、票據(jù)流全面打通，企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的閉環(huán)能力提出了進(jìn)一步需求。因此，在這種社會(huì)大環(huán)境下，CRM能力拓展是大勢(shì)所趨。

目前，在國(guó)家對(duì)品牌建設(shè)大力支持的環(huán)境下，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始注重自有品牌的建設(shè)，制定符合企業(yè)發(fā)展的品牌戰(zhàn)略，加大品牌的推廣力度。企業(yè)積極引導(dǎo)消費(fèi)者重視其品牌理念和核心價(jià)值，從促進(jìn)消費(fèi)向引導(dǎo)消費(fèi)轉(zhuǎn)型。與此同時(shí)，隨著對(duì)外開(kāi)放的加深，跨國(guó)公司以及外國(guó)企業(yè)一并加入品牌大戰(zhàn)。在此形勢(shì)下，立足于客戶(hù)關(guān)系管理的CRM營(yíng)銷(xiāo)作為品牌建設(shè)的最有效手段之一其市場(chǎng)需求會(huì)隨著市場(chǎng)品牌戰(zhàn)略布局獲取良好的發(fā)展契機(jī)。

4.1 未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

趨勢(shì)一：市場(chǎng)進(jìn)一步細(xì)分

遠(yuǎn)見(jiàn)和洞察力，不同于異想天開(kāi)。任何趨勢(shì)當(dāng)中，總有一些是變的，一些是不變的。比如，客戶(hù)關(guān)系管理軟件行業(yè)，在未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)中：高端市場(chǎng)，行業(yè)化的解決方案會(huì)進(jìn)一步細(xì)分，不排除企業(yè)走軟件外包等項(xiàng)目型開(kāi)發(fā)的可能。高端市場(chǎng)的企業(yè)更需要個(gè)性化的定制服務(wù)，隨著平臺(tái)化技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品化的CRM軟件可能會(huì)退出高端市場(chǎng)，客戶(hù)的需求變得很個(gè)性。而在中小企業(yè)市場(chǎng)，CRM軟件更傾向于產(chǎn)品化，甚至軟件并不一定意味要提供服務(wù)。服務(wù)的環(huán)節(jié)變得薄弱，分銷(xiāo)渠道的作用越來(lái)越大。未來(lái)的CRM軟件功能會(huì)更完善，系統(tǒng)也更穩(wěn)定。

因此，高端的CRM軟件市場(chǎng)就像坐的士，靠提供個(gè)性化的服務(wù)獲利。而低端的CRM軟件市場(chǎng)就像坐巴士，靠大量載客盈利。巴士是共性的需求，的士是個(gè)性化的需求，這也是未來(lái)管理軟件的發(fā)展趨勢(shì)。

趨勢(shì)二：功能的進(jìn)一步融合

（1）CRM與ERP的融合

多數(shù)CRM廠(chǎng)商強(qiáng)調(diào)黃金客戶(hù)分析和客戶(hù)數(shù)據(jù)挖掘，可以多角度查詢(xún)，統(tǒng)計(jì)客戶(hù)的發(fā)貨記錄，交易記錄，應(yīng)收帳款，客戶(hù)毛利等。其實(shí)，ERP或者進(jìn)銷(xiāo)存軟件中就能做到這樣的分析，企業(yè)為什么再需要兩套系統(tǒng)呢？客戶(hù)深度分析和數(shù)據(jù)挖掘不是獨(dú)立的CRM軟件的功能范疇，ERP可以擴(kuò)展并融合這些功能。但是ERP對(duì)于未交易的客戶(hù)信息管理，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的管理，售前的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理，還沒(méi)有一個(gè)很好的思路。因此，這是CRM管理的重點(diǎn)。所以，CRM與ERP或者進(jìn)銷(xiāo)存的融合的重點(diǎn)是客戶(hù)基本資料的共享集成，潛在的客戶(hù)一旦成交，就可以將潛在客戶(hù)信息自動(dòng)轉(zhuǎn)入ERP系統(tǒng)中，而不用重復(fù)輸入。

在服務(wù)管理方面?，F(xiàn)在的ERP功能中薄弱的是客戶(hù)服務(wù)、維修管理，而為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意是CRM的精髓。因此，CRM將來(lái)會(huì)體現(xiàn)以下的服務(wù)功能：維修記錄，客戶(hù)回訪(fǎng)記錄，客戶(hù)投訴記錄等信息，可以方便查詢(xún)這些記錄。定期提醒客戶(hù)回訪(fǎng)周期，提醒產(chǎn)品保養(yǎng)周期，客戶(hù)投訴記錄在CRM系統(tǒng)中可以反饋給相關(guān)部門(mén)或者責(zé)任人。

（2）CRM與E-Commerce電子商務(wù)的融合

客戶(hù)關(guān)系管理軟件與公司對(duì)外網(wǎng)站的聯(lián)接，企業(yè)可以將網(wǎng)站上收集的潛在客戶(hù)的信息、客戶(hù)詢(xún)價(jià)自動(dòng)轉(zhuǎn)入CRM系統(tǒng)，客戶(hù)信息經(jīng)過(guò)確認(rèn)，正式啟用；詢(xún)價(jià)信息自動(dòng)生成報(bào)價(jià)單；企業(yè)信息自動(dòng)發(fā)布在網(wǎng)站。企業(yè)可以將自己的動(dòng)態(tài)信息，發(fā)布相關(guān)網(wǎng)站，當(dāng)然，這要建立信息的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，例如：如果建立了信息檢索的互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)，搜索引擎的作用更大，更傾向于行業(yè)化、結(jié)構(gòu)化。

趨勢(shì)三：廠(chǎng)商的集中度進(jìn)一步提高

隨著客戶(hù)市場(chǎng)的成熟，沒(méi)有特色和競(jìng)爭(zhēng)力的CRM廠(chǎng)商將逐漸淘汰。因此，CRM行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)將在產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新、銷(xiāo)售和服務(wù)能力方面，倘若CRM軟件廠(chǎng)商有機(jī)會(huì)和資本結(jié)合，進(jìn)一步網(wǎng)羅到高級(jí)人才等資源，隨著經(jīng)驗(yàn)的積累，通過(guò)并購(gòu)，CRM軟件廠(chǎng)商的集中度，會(huì)進(jìn)一步提高。

因此，在未來(lái)企業(yè)管理信息化的高速公路上，企業(yè)選擇坐巴士還是坐的士，需要企業(yè)量力而行。如果企業(yè)的管理需求比較個(gè)性，又有充裕的資金和專(zhuān)業(yè)的人才，對(duì)實(shí)施周期有足夠的預(yù)期，當(dāng)然可以選擇乘坐服務(wù)好的出租車(chē)；如果是中小企業(yè)，在信息化方面關(guān)注的重點(diǎn)是夯實(shí)企業(yè)管理基礎(chǔ)，因此可以選擇任我行這輛豪華巴士，舒適、安全、準(zhǔn)時(shí)地將企業(yè)送達(dá)理想目的地，既節(jié)約了成本又享受信息化帶來(lái)的便捷和益處。

4.2 未來(lái)發(fā)展前景

（1）國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策及發(fā)展戰(zhàn)略的鼓勵(lì)和支持

《服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展大綱（2017—2025年）》中鼓勵(lì)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展批量定制服務(wù)，發(fā)展產(chǎn)品全生命周期管理、網(wǎng)絡(luò)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和在線(xiàn)支持新型云制造服務(wù)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新資源、生產(chǎn)能力和市場(chǎng)需求的智能匹配和高效協(xié)同。同時(shí)，引導(dǎo)企業(yè)增強(qiáng)品牌意識(shí)，健全品牌管理體系，提升品牌認(rèn)可度和品牌價(jià)值，打造世界知名品牌?！渡虾Ｊ袊?guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和二〇三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》中指出加快培育一批具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的本地跨國(guó)企業(yè)和知名服務(wù)品牌，構(gòu)建國(guó)際化高端專(zhuān)業(yè)服務(wù)體系。

國(guó)家以及當(dāng)?shù)卣畬?duì)于服務(wù)企業(yè)做大做強(qiáng)，打造扶植知名服務(wù)品牌具有很強(qiáng)意愿。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)一種新型方式，CRM營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能夠幫助企業(yè)提升客戶(hù)忠誠(chéng)度，增加企業(yè)品牌的知名度和認(rèn)可度，幫助企業(yè)做強(qiáng)品牌，借助產(chǎn)業(yè)政策發(fā)展機(jī)遇，CRM營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)也將獲得更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，行業(yè)發(fā)展前景廣闊。

（2）企業(yè)積極的品牌戰(zhàn)略為行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更大的市場(chǎng)空間

目前，在國(guó)家對(duì)品牌建設(shè)大力支持的環(huán)境下，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始注重自有品牌的建設(shè)，制定符合企業(yè)發(fā)展的品牌戰(zhàn)略，加大品牌的推廣力度。企業(yè)積極引導(dǎo)消費(fèi)者重視其品牌理念和核心價(jià)值，從促進(jìn)消費(fèi)向引導(dǎo)消費(fèi)轉(zhuǎn)型。與此同時(shí)，隨著對(duì)外開(kāi)放的加深，跨國(guó)公司以及外國(guó)企業(yè)一并加入品牌大戰(zhàn)。在此形勢(shì)下，立足于客戶(hù)關(guān)系管理的CRM營(yíng)銷(xiāo)作為品牌建設(shè)的最有效手段之一其市場(chǎng)需求會(huì)隨著市場(chǎng)品牌戰(zhàn)略布局獲取良好的發(fā)展契機(jī)。

（3）技術(shù)升級(jí)以及互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及促進(jìn)行業(yè)發(fā)展

隨著信息技術(shù)的發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，微信、微博、社交網(wǎng)站、行業(yè)平臺(tái)等多種信息平臺(tái)得到了快速的發(fā)展，通過(guò)這類(lèi)平臺(tái)，CRM營(yíng)銷(xiāo)可以更為便捷的了解消費(fèi)客戶(hù)需求以及可以通過(guò)更多的途徑和消費(fèi)客戶(hù)進(jìn)行溝通。同時(shí)，專(zhuān)業(yè)數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)的出現(xiàn)、大數(shù)據(jù)處理技術(shù)的升級(jí)，使得通過(guò)CRM營(yíng)銷(xiāo)可以為消費(fèi)客戶(hù)提供精準(zhǔn)的客戶(hù)畫(huà)像，為營(yíng)銷(xiāo)的精準(zhǔn)化提供保障，大幅提高營(yíng)銷(xiāo)效率。

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