本報記者 曲忠芳 李正豪 北京報道
吳清 近日，據(jù)媒體報道，全球CRM（客戶關(guān)系管理）軟件巨頭Salesforce（NYSE：CRM）關(guān)閉了位于中國香港的辦公室，解散了六七十名員工的直銷團隊，并將中國區(qū)業(yè)務(wù)交由阿里云作為總代理。
Salesforce官方在接受美國媒體采訪時回應(yīng)稱，Salesforce正在優(yōu)化內(nèi)部團隊，裁員的同時也會提供新職位，由此加強與阿里巴巴的合作。目前，Salesforce在新加坡還保留原中國區(qū)業(yè)務(wù)團隊，負責(zé)對接客戶和合作伙，包括對接阿里巴巴。除此之外，Salesforce去年在廣州成立的一支技術(shù)團隊將落地阿里巴巴平臺的產(chǎn)品本地化業(yè)務(wù)，不在此次結(jié)構(gòu)優(yōu)化范圍中。
針對Salesforce在中國市場的業(yè)績表現(xiàn)以及未來發(fā)展戰(zhàn)略等問題，《中國經(jīng)營報》記者通過郵件聯(lián)系Salesforce發(fā)言人希望做進一步采訪核實，但截至發(fā)稿時暫未收到后者反饋。
本報記者注意到，目前Salesforce官方網(wǎng)站介紹的頁面暫未更新，其亞太地區(qū)總部位于新加坡，在澳大利亞、新西蘭、印度、日本、韓國和中國等國家的多個城市設(shè)立了分支機構(gòu)，中國的北京、香港赫然在列。事實上，Salesforce與許多老牌的美國科技企業(yè)類似，比較早地試圖“攫金”中國市場——Salesforce在2003年，即公司成立的第四年，就布局了亞太地區(qū)市場，覆蓋中國市場；隨后在北京、上海、香港設(shè)立辦事處，2015年設(shè)立了Salesforce香港辦公室，被外界解讀為加大中國區(qū)業(yè)務(wù)投入的信號。但受制于多方面因素影響，Salesforce遭遇“水土不服”。因此，此番關(guān)閉香港辦公室，并非是退出中國市場，而是Salesforce在華策略的收縮和再調(diào)整。
多位來自國內(nèi)CRM領(lǐng)域的業(yè)內(nèi)人士，在接受本報記者采訪時普遍表示，對于Salesforce在中國市場的收縮“在意料之中”。除了客觀存在的國際貿(mào)易環(huán)境、新冠肺炎疫情持續(xù)等影響，Salesforce高度標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品服務(wù)與中國企業(yè)的市場需求有些脫離，近兩三年里一些大型企業(yè)已逐漸從Salesforce轉(zhuǎn)換向本土CRM服務(wù)。目前國內(nèi)CRM廠商市場滲透率偏低，但處于高速增長的狀態(tài)，國產(chǎn)廠商都在鉚足全力搶奪市場。
Salesforce在中國市場的“摸索”歷程
Salesforce財報顯示，在截止到2022年1月31日的2022財年里，總營收為264.92億美元，其中68%的收入來源于美洲市場，為179.83億美元，歐洲市場的收入占比23%，為60.16億美元，而亞太地區(qū)的總收入占比為9%，為24.93億美元。在截止到今年4月30日的2023財年第一財季里，Salesforce總營收為74.11億美元，亞太地區(qū)收入為7.02億美元，占比為9%。Salesforce財報中并未詳細列出中國等各個國家的收入貢獻，但整體來看，整個亞太地區(qū)的總收入占比不足10%。
Salesforce是CRM SaaS服務(wù)的開辟者，其對中國市場的“摸索”從本世紀(jì)初就開啟了。公開信息顯示，Salesforce早在2005年就推出了CRM中文版本，之后通過體驗吸引拉新，同時設(shè)立辦事處、拓展合作伙伴——如2008年與神州云動合作，發(fā)展大型客戶，在2011年與美國席拉創(chuàng)投等機構(gòu)聯(lián)合投資了一家國產(chǎn)廠商“八百客”。但這些措施并沒有使Salesforce真正打開中國市場，主要客戶更多的是外資企業(yè)在中國市場的分支機構(gòu)。
時間到了2019年7月，Salesforce與阿里云達成獨家戰(zhàn)略合作，通過阿里云在中國落地Salesforce的銷售云、服務(wù)云、商務(wù)云和Salesforce平臺。2021年9月，Salesforce與阿里云合作推出了SalesforceSocial Commerce，目標(biāo)客戶主要瞄準(zhǔn)跨國企業(yè)在中國市場的業(yè)務(wù)發(fā)展，客戶可以通過阿里云直接購買使用Salesforce的產(chǎn)品和服務(wù)。直到最近，Salesforce關(guān)閉位于香港的辦公室，由阿里云作為總代理。
記者就阿里云與Salesforce的合作期限以及業(yè)務(wù)開展方式采訪詢問阿里巴巴公關(guān)部負責(zé)人，但截至發(fā)稿前暫未得到回復(fù)。不難看出，盡管中國市場對于Salesforce一直處于相對“邊緣”的地位，但Salesforce對中國市場一直在不斷地嘗試與探索中。
國產(chǎn)CRM廠商銷售易的相關(guān)人士告訴記者，在服務(wù)中大型企業(yè)客戶時，會在一定程度上面臨來自Salesforce的直接競爭，但Salesforce在國內(nèi)的渠道建設(shè)不強，交付能力與移動性方面較難以匹配和解決中國企業(yè)的需求及痛點。而對于中小型企業(yè)來說，Salesforce的價格幾乎是本土CRM的5~10倍，而中小型企業(yè)往往付費能力弱，所以在這個群體中沒有太多競爭優(yōu)勢。
另一家本土廠商EC SCRM的創(chuàng)始人張星亮則指出，Salesforce在中國的訂單絕大多數(shù)屬于外企在中國分公司的訂單，目的在于保持全球的統(tǒng)一管理。此番調(diào)整在華策略，冀望于通過和阿里云的合作，利用本土化力量更好地服務(wù)中國市場，這或許與汽車行業(yè)外資品牌與本土廠商的合作有類似之處。
國產(chǎn)廠商搶食市場 整體CRM仍在向規(guī)模化努力
不過，Salesforce中國業(yè)務(wù)的調(diào)整，對其他CRM廠商來說，卻是一個發(fā)展機遇。
紛享銷客創(chuàng)始人兼CEO羅旭認為，Salesforce在中國市場遲遲未打開局面，無疑將釋放出一部分的市場容量。從國家戰(zhàn)略、國際環(huán)境來看，企業(yè)對數(shù)據(jù)安全的重視程度越來越高，外資品牌會面臨一定的挑戰(zhàn)與壓力。本土CRM廠商經(jīng)過十多年的發(fā)展建設(shè)，已具備足夠的能力和本土化的優(yōu)勢來承接中國企業(yè)客戶對CRM的需求，再加上中國企業(yè)面臨的數(shù)字化轉(zhuǎn)型、產(chǎn)業(yè)升級的浪潮與機會，對國產(chǎn)CRM行業(yè)的發(fā)展充滿信心。
記者了解到，近兩三年里，紛享銷客已經(jīng)密集幫助多家行業(yè)頭部企業(yè)客戶從Salesforce遷移到紛享銷客的CRM產(chǎn)品平臺上，比如佳能中國、世紀(jì)互聯(lián)、阿博茨、巨鼎醫(yī)療等。公開信息顯示，銷售易近年來也陸續(xù)獲得了海康威視、曠視科技等企業(yè)的合作訂單。
前述銷售易人士表示，國內(nèi)CRM處在一個高速發(fā)展的階段，國內(nèi)越來越多企業(yè)意識到客戶數(shù)字化是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心，大家對CRM服務(wù)商的要求也越來越高。此前銷售易聯(lián)合T研究推出的《CRM國產(chǎn)化替代選型指南》中指出，綜合能力較強的品牌商更容易受到青睞。中國企業(yè)在選型CRM時，應(yīng)重點關(guān)注CRM產(chǎn)品的四個屬性，即云化、平臺化、一體化、協(xié)同化，而想要服務(wù)更多跨國企業(yè)同時也需要國際化的能力，這些能力都將成為CRM廠商的核心優(yōu)勢。
張星亮也認為，國內(nèi)CRM市場尚未進入規(guī)?；A段，CRM廠商要跨越增長鴻溝，進入主流市場，拼的還是產(chǎn)品力。國產(chǎn)廠商去談與Salesforce競爭意義不大。這是因為，從營收規(guī)模與體量來看，本土CRM廠商與一年營收200多億美元的Salesforce相比，差距仍較大，“誰都不是中國的Salesforce，當(dāng)然另一面則是，誰都有機會成為中國的Salesforce”。與其和Salesforce競爭外企客戶，還不如服務(wù)好國內(nèi)企業(yè)，多家第三方調(diào)研報告預(yù)測CRM將超過千億元規(guī)模，所以這才是大市場。
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