1999年成立的Salesforce是SaaS領(lǐng)域的鼻祖，更是CRM行業(yè)的顛覆者，從在線CRM過(guò)度到移動(dòng)CRM再到SCRM（社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理），Salesforce的每一次變革都代表了企業(yè)級(jí)軟件市場(chǎng)的風(fēng)向。如今，成立不到二十年的Salesforce的市值已經(jīng)超過(guò)了500億，年?duì)I收額也達(dá)到了70億美元，離其百億美元的目標(biāo)只有一步之遙。

作為業(yè)界最成功的SaaS企業(yè)，Salesforce從來(lái)就不缺跟隨者，即便這家美國(guó)企業(yè)級(jí)軟件巨頭在中國(guó)這個(gè)相對(duì)保守的環(huán)境里表現(xiàn)得水土不服（只有800家付費(fèi)客戶(hù)），但這并不妨礙其俘獲大量的擁躉，放眼中國(guó)市場(chǎng)，宣稱(chēng)要做“中國(guó)版Salesforce”的企業(yè)比比皆是，如果以知名度來(lái)給這些企業(yè)排位，紛享逍客、八百客、六度人和應(yīng)該是排名前三的三家公司了。

在這個(gè)鼓勵(lì)萬(wàn)眾創(chuàng)新的時(shí)代，山寨一款產(chǎn)品本不是什么光彩的事，但對(duì)中國(guó)企業(yè)軟件市場(chǎng)來(lái)說(shuō)“借鑒”或許是最行之有效的辦法。

Salesforce哪些特質(zhì)值得模仿？

毫不夸張的說(shuō)，國(guó)內(nèi)外任何一家SaaS服務(wù)供應(yīng)商或多或少都有Salesforce的影子。之所以大家都能復(fù)制一款這樣的產(chǎn)品，是因?yàn)樵煲豢頒RM系統(tǒng)的技術(shù)難度并不高，模仿Salesforce的難點(diǎn)在于產(chǎn)品策略、服務(wù)模式以及商業(yè)模式。

1.以客戶(hù)為中心的社交模式

傳統(tǒng)的CRM在中國(guó)一直沒(méi)能發(fā)展起來(lái)有很多原因，1、安裝麻煩；2、價(jià)格昂貴；3、不可移動(dòng)辦公；4、功能太簡(jiǎn)單無(wú)法解決企業(yè)銷(xiāo)售管理難的問(wèn)題…

解決問(wèn)題需要對(duì)癥下藥，在線CRM可以解決前面兩點(diǎn)問(wèn)題，移動(dòng)CRM在在線CRM的基礎(chǔ)上又具備了移動(dòng)性，而且功能也有所擴(kuò)充，例如集成了IM和輕OA等，幾乎可以解決上述四個(gè)問(wèn)題，國(guó)內(nèi)的創(chuàng)業(yè)公司都做到了移動(dòng)CRM這一層。

但是如果要更深一步，要同時(shí)解決企業(yè)和客戶(hù)的問(wèn)題，需要有社交化的產(chǎn)品。Salesforce走在了前列，早在2011年就推出了\”Service Cloud 3\”，并集成了Facebook、Twitter等國(guó)外主流的社交平臺(tái)，這樣的服務(wù)讓企業(yè)和客戶(hù)的溝通有更大的想象空間。以客戶(hù)為中心，企業(yè)和客戶(hù)進(jìn)行雙向互動(dòng)，客戶(hù)在互動(dòng)過(guò)程中獲取參與感，這種模式可以被稱(chēng)為SCRM。

2.租賃的服務(wù)模式

Salesforce和傳統(tǒng)軟件供應(yīng)商不同之處就在于它不僅開(kāi)發(fā)軟件，更重要的是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)將軟件轉(zhuǎn)化為一種服務(wù)。而這種服務(wù)是通過(guò)網(wǎng)站租賃的，客戶(hù)可以免費(fèi)在線試用服務(wù)，之后就可以按照自己的需求選擇不同功能、不同價(jià)位的服務(wù)，按時(shí)長(zhǎng)和用戶(hù)數(shù)來(lái)計(jì)算費(fèi)用。

3.客戶(hù)成功模式

不過(guò)建一個(gè)數(shù)據(jù)中心、開(kāi)發(fā)一套軟件并不能稱(chēng)為SaaS服務(wù)。和傳統(tǒng)模式一錘子買(mǎi)賣(mài)的模式不同，SaaS供應(yīng)商是要和客戶(hù)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系的，如果不能給客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值，產(chǎn)品體驗(yàn)不好，客戶(hù)就會(huì)流失。

基于以客戶(hù)為中心的社交模式，Salesforce內(nèi)部有一個(gè)獨(dú)有的客戶(hù)成功經(jīng)理（CSM）職位，CSM的任務(wù)是分析客戶(hù)在 Salesforce 的使用狀況，并為客戶(hù)推薦最佳的方案，幫助客戶(hù)獲得成功。遺憾的是，至今還沒(méi)有看到一家企業(yè)模仿這一點(diǎn)。

4.定制化服務(wù)覆蓋大中小型客戶(hù)

關(guān)于SaaS應(yīng)該定制化還是標(biāo)準(zhǔn)化的爭(zhēng)論，仁者見(jiàn)仁智者見(jiàn)智，不過(guò)Salesforce是舉雙手支持定制化的。

通用型產(chǎn)品能夠解決90%的客戶(hù)問(wèn)題，但簡(jiǎn)單的功能在垂直行業(yè)的企業(yè)以及某些大型企業(yè)面前就略顯單薄了。Salesforce具備服務(wù)大中小型客戶(hù)的能力，它有自己的開(kāi)發(fā)平臺(tái)，通過(guò)平臺(tái)化的服務(wù)可以滿(mǎn)足不同的客戶(hù)需求。

看到這里，你可能會(huì)說(shuō)做到這幾點(diǎn)也不難?。〉硐牒茇S滿(mǎn)，現(xiàn)實(shí)很骨感，即便是1：1復(fù)制Salesforce的產(chǎn)品或者商業(yè)模式也未必能達(dá)到類(lèi)似的高度，畢竟同樣的商業(yè)邏輯放在不同的市場(chǎng)里面的效果是不一樣的。

那么問(wèn)題來(lái)了，紛享逍客、八百客、銷(xiāo)售易現(xiàn)在都怎樣了？

照搬Salesforce的八百客

2004年，國(guó)內(nèi)第一批做SaaS服務(wù)的企業(yè)相繼問(wèn)世，而這些企業(yè)幾乎都以CRM作為切入點(diǎn)，八百客就是其中之一。之所以把八百客放在第一位，是因?yàn)樗堑谝患夷７耂alesforce的本土企業(yè)，也是唯一一家從創(chuàng)立到現(xiàn)在從未改變模仿初心的公司。

論產(chǎn)品策略，八百客是跟著Salesforce節(jié)奏走的。

公司創(chuàng)始人李智受到Salesforce的啟發(fā)之后，于2004年推出國(guó)內(nèi)首個(gè)按需租用托管平臺(tái)800CRM，隨后又在2006年推出了首個(gè)中文PaaS在線企業(yè)管理軟件平臺(tái)800APP；2013年，Salesforce推出移動(dòng)PaaS平臺(tái)半年之后，八百客又緊接著推出了國(guó)內(nèi)首個(gè)移動(dòng)PaaS平臺(tái)。除此之外，800APP的銷(xiāo)售目標(biāo)管理、審批流程優(yōu)化、社交網(wǎng)絡(luò)的文件權(quán)限、WebAPI套件等功能都是緊隨Salesforce新產(chǎn)品推出的。如果非要說(shuō)出二者的區(qū)別，恐怕就只有價(jià)格了，同樣級(jí)別的服務(wù)費(fèi)用大約為Salesforce的六分之一。

論服務(wù)能力，八百客自建了IaaS，并且可以通過(guò)PaaS平臺(tái)來(lái)向企業(yè)客戶(hù)提供定制化的SaaS服務(wù)，理論上也是可以滿(mǎn)足大中小型不同規(guī)模的企業(yè)需求，也達(dá)到了Salesforce的級(jí)別。

再看看收費(fèi)模式，八百客也幾乎是照搬Salesforce，其CRM分為6個(gè)版本，功能越豐富價(jià)格越高。

八百客CRM定價(jià)

Salesforce銷(xiāo)售云定價(jià)

有趣的是，八百客和Salesforce不只是單純的師徒關(guān)系，2011年Salesforce兵敗中國(guó)市場(chǎng)后，就曾戰(zhàn)略投資這位“鐵桿粉絲”。而到現(xiàn)在Salesforce的這次投資還被八百客拿出來(lái)當(dāng)談資，其對(duì)Salesforce的忠心日月可鑒吶。

不過(guò)SaaS圈有流傳這樣一句話，抄得越像死得越快。八百客的發(fā)展歷程也印證了這一點(diǎn)，2012年之前八百客在線CRM一直是最有影響力的品牌，但這只是曇花一現(xiàn)，現(xiàn)在的八百客已經(jīng)遭遇到了瓶頸，營(yíng)收一直停留在千萬(wàn)人民幣，而且市場(chǎng)份額也逐漸被一波新晉CRM企業(yè)瓜分了。不可否認(rèn)，八百客已經(jīng)在走下坡路了。

“背叛師門(mén)”的紛享逍客

紛享逍客應(yīng)該是國(guó)內(nèi)知名度最高的新創(chuàng)SaaS品牌了，它的母公司北京易動(dòng)紛享科技有限責(zé)任公司成立于2011年12月。最初北京易動(dòng)紛享科技只是做了一個(gè)企業(yè)內(nèi)部交流平臺(tái)“紛享”，對(duì)標(biāo)的是國(guó)外的Yammer；到2013年，又推出了客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)“紛享銷(xiāo)客”，立志做第二個(gè)Salesforce；今年3月，產(chǎn)品變更為“紛享逍客”，定位一站式移動(dòng)辦公平臺(tái)，這盤(pán)棋下得比Salesforce還要大。

紛享逍客的商業(yè)模式很簡(jiǎn)單，它以免費(fèi)版的OA為基礎(chǔ)來(lái)覆蓋客戶(hù)，再通過(guò)這部分免費(fèi)客戶(hù)來(lái)推廣付費(fèi)CRM產(chǎn)品，而且其CRM屬于通用型，不會(huì)針對(duì)企業(yè)提供定制化服務(wù)，幾乎已經(jīng)偏離了Salesforce的發(fā)展軌道。

不過(guò)紛享逍客的市場(chǎng)策略卻和Salesforce保持了一致，即重視線下推廣。

過(guò)去兩年，紛享逍客在市場(chǎng)推廣上投入了大量的資金，而這樣的投入不亞于阿里巴巴旗下的阿里釘釘，你能在商務(wù)樓宇、地鐵、出租車(chē)、機(jī)場(chǎng)、高鐵等一切能想到的場(chǎng)景看到紛享逍客的媒體廣告。除此之外，公司還儲(chǔ)備了一個(gè)規(guī)模龐大的地推團(tuán)隊(duì)，并且宣稱(chēng)要構(gòu)建一個(gè)超過(guò)5000人規(guī)模的地推服務(wù)團(tuán)隊(duì)。這種搶奪用戶(hù)的方法簡(jiǎn)單粗暴，效果也很明顯，Salesforce就曾靠著強(qiáng)大的地推團(tuán)隊(duì)獲得了數(shù)萬(wàn)企業(yè)客戶(hù)。

總結(jié)起來(lái)，紛享逍客的策略是基于通用型CRM來(lái)進(jìn)行線上和線下推廣，以最快的速度獲取客戶(hù)，有這樣的市場(chǎng)投入，品牌知名度自然就上來(lái)了。而且高調(diào)的作風(fēng)成功吸引資本的注意力，2013年到2016年一共獲得了5輪融資。

2013年獲IDG資本300萬(wàn)美元A輪融資；

2014年7月獲北極光領(lǐng)投的千萬(wàn)美元B輪融資；

2014年12月，獲DCM等5000萬(wàn)美元C輪融資；

2015年7月IDG資本、北極光創(chuàng)投、DCM創(chuàng)投合投的D輪1億美元融資；

2016年3月獲高瓴資本等機(jī)構(gòu)的E輪融資。

根據(jù)官方透露的數(shù)據(jù)，紛享逍客的付費(fèi)用戶(hù)已經(jīng)超過(guò)了30萬(wàn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩開(kāi)了其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在Salesforce的學(xué)徒里面，紛享逍客不是模仿得最像的，但絕對(duì)是產(chǎn)品落地最快的一個(gè)。

力推SCRM模式的六度人和

深圳市六度人和科技有限公司創(chuàng)立于2008年，也是國(guó)內(nèi)為數(shù)不多的SCRM玩家之一。

2011年前后六度人和追上了所謂的中國(guó)第二波SaaS創(chuàng)業(yè)的浪潮，打著“中國(guó)版Salesforce”的旗號(hào)要做一款社交化銷(xiāo)售管理系統(tǒng)，此時(shí)中國(guó)的移動(dòng)終端正在普及期，雖然沒(méi)有Twitter、沒(méi)有Facebook，但QQ、微信和微博在國(guó)內(nèi)已有超過(guò)十億的用戶(hù)，而國(guó)內(nèi)還沒(méi)有一套本土化的SCRM產(chǎn)品，六度人和在這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)學(xué)習(xí)Salesforce的社交CRM是趨勢(shì)使然。

但六度人和花了三年才成功研發(fā)出首款SCRM產(chǎn)品——EC，而且有一半的成功來(lái)自騰訊。身后有騰訊這棵大樹(shù)，EC才得以集成了包括QQ、微信、手機(jī)、座機(jī)、短信和郵件在內(nèi)的所有國(guó)內(nèi)社交工具。

要了解EC的服務(wù)模式就得先知道SCRM是什么。

從這份表格可以看出，在傳統(tǒng)CRM的體系上，企業(yè)和客戶(hù)之間是單向溝通的，搜集客戶(hù)資料之后由系統(tǒng)統(tǒng)一管理，并且分析客戶(hù)需求整個(gè)過(guò)程客戶(hù)處于被動(dòng)狀態(tài)；而SCRM支持企業(yè)和客戶(hù)之間的雙向溝通，客戶(hù)擁有更多的權(quán)利，可以主動(dòng)選擇產(chǎn)品。

了解了SCRM的這些特點(diǎn)，理解EC的服務(wù)模式就相對(duì)容易了。在EC平臺(tái)上，銷(xiāo)售人員通過(guò)QQ、微信、手機(jī)通訊錄、郵件等通訊工具與客戶(hù)之間的一切溝通記錄及數(shù)據(jù)，都可以導(dǎo)入到系統(tǒng)中，不需要浪費(fèi)時(shí)間和人力來(lái)錄入數(shù)據(jù)；基于這些數(shù)據(jù)，系統(tǒng)可以分析出客戶(hù)的等級(jí)，例如哪些是潛在客戶(hù)，哪些是成交的，哪些又是流失的客戶(hù)，并進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)定位。

對(duì)六度人和來(lái)說(shuō)，其最大的優(yōu)勢(shì)是獲得了騰訊和用友的戰(zhàn)略投資，六度人和不僅獲得了騰訊社交工具的開(kāi)放接口，還攬下了老牌軟件廠商用友的渠道資源。如果拿Salesforce來(lái)作比較的話，用友和騰訊分別相當(dāng)于六度人和的Oracle和Facebook。

Salesforce已經(jīng)在美國(guó)證實(shí)了社交化CRM的成功，不過(guò)SCRM在中國(guó)還是一個(gè)很新的概念，六度人和能否復(fù)制這一成功還有待商榷。

總結(jié)

毋庸置疑，Salesforce是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算時(shí)代企業(yè)軟件產(chǎn)品級(jí)商業(yè)模式的顛覆者，然而SaaS在中國(guó)發(fā)展十幾年仍然沒(méi)有看到一個(gè)成功案例，更不用談獨(dú)角獸了。

當(dāng)然我們可以把國(guó)內(nèi)SaaS的落后歸咎于中美環(huán)境的差異，畢竟市場(chǎng)環(huán)境決定了什么樣的商業(yè)模式能夠生存。中國(guó)數(shù)千萬(wàn)企業(yè)對(duì)企業(yè)級(jí)SaaS的需求是鐵打不動(dòng)的，CRM更是最火的細(xì)分行業(yè)，任何一家認(rèn)真做產(chǎn)品的企業(yè)都有機(jī)會(huì)。借鑒和模仿好的東西無(wú)可非議，但我們不看好八百客這種照搬的方式，至少模仿的同時(shí)也要有創(chuàng)新力??！