2022年的疫情反復(fù)，讓大眾出行受到阻礙，而與此息息相關(guān)的汽車銷售行業(yè)，業(yè)務(wù)也出現(xiàn)了明顯下滑。

一家位于浙江省三線城市的4S店，在市場環(huán)境不利的情況下，積極謀求增長機(jī)會。該企業(yè)與珍客SCRM企微版達(dá)成合作，在全面梳理該企業(yè)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀后，珍客SCRM企微版為該企業(yè)制定了“提人效 控風(fēng)險”兩步走的解決方案。

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part 1

客戶痛點(diǎn)分析

該4S店成立于2009年，是某品牌汽車授權(quán)經(jīng)銷商之一，主要負(fù)責(zé)汽車的日常銷售、售后維修/保養(yǎng)及零配件供應(yīng)相關(guān)服務(wù)。得益于品牌的扶持和自身多年的經(jīng)營，該4S店在當(dāng)?shù)負(fù)碛辛己玫目诒?/span>

合作前，該4S店的銷售團(tuán)隊(duì)規(guī)模為14人，人均月成交量7單。在疫情沖擊下，該4S店出現(xiàn)了客流量下跌和銷售人員流動的問題。

近幾年，隨著用戶接納度的提升，以及政策扶持，新能源車銷量持續(xù)走高。據(jù)汽車行業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)JATO的數(shù)據(jù)，2021年全球電動汽車銷量為420萬臺，其中中國市場的銷量約占一半。

（新能源車市場持續(xù)升溫）

由于電動車和油電混合型車與傳統(tǒng)汽車在動力系統(tǒng)、駕駛體驗(yàn)方面的不同，新人銷售在開展工作前需要經(jīng)過一段時間的培訓(xùn)。對4S店來說，培養(yǎng)新人的時間成本也成了一大難題。

與此同時，汽車銷售領(lǐng)域長期存在的風(fēng)險行為，例如飛單，也讓該4S店難以防范，企業(yè)急需風(fēng)險管控措施。

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part 2

提人效：銷售流程標(biāo)準(zhǔn)化

研究機(jī)構(gòu)CINNO Research的報告顯示，2022年Q1中國乘用車銷量中，新能源車銷量為119萬輛，占比達(dá)到21.9%. 購買新能源車的用戶越來越多，市場需求持續(xù)走高。

合作之初，該企業(yè)負(fù)責(zé)人透露，近期有意在提升電動車和混油車在銷售中的占比，但實(shí)際銷售中，企業(yè)面臨著銷售人員認(rèn)知不足、進(jìn)入狀態(tài)慢的困境。為了提升人效，標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程管理成為答案。

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話術(shù)庫

在前期，解決新人銷售不敢開口的問題，一個實(shí)用的辦法是借助話術(shù)庫。

在與客戶溝通時，點(diǎn)開側(cè)邊欄珍客SCRM企微版【話術(shù)庫】，銷售可以為對應(yīng)的問題找到答案。企業(yè)可以為團(tuán)隊(duì)總結(jié)出常用的產(chǎn)品介紹和服務(wù)話術(shù)，供銷售隨時調(diào)用。

最高效的學(xué)習(xí)方式，是通過實(shí)踐。借助【話術(shù)庫】，新員工能迅速解答用戶疑問，向用戶傳達(dá)必要的信息，在服務(wù)用戶的同時，新員工對產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的認(rèn)知也獲得了提升。

（話術(shù)庫能讓銷售新人迅速適應(yīng)業(yè)務(wù)）

通過不斷的實(shí)踐，新員工能迅速進(jìn)入銷售的狀態(tài)，增強(qiáng)4S店的轉(zhuǎn)化能力。與珍客SCRM企微版合作后，該4S店團(tuán)隊(duì)中的新人也迅速掌握了產(chǎn)品知識，銷售技巧也更加熟練，新人開單率提升到31.2%.

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素材庫

借助話術(shù)庫與客戶完成初步洽談后，下一步通常是向用戶發(fā)送產(chǎn)品的宣發(fā)物料，例如車型配置、賣點(diǎn)，以及報價。

珍客SCRM企微版為該4S店搭建了【素材庫】功能，同樣是發(fā)送PDF文檔，不同的是通過【素材庫】發(fā)送給客戶時，后臺能記錄客戶點(diǎn)開文檔的時間、瀏覽時長、瀏覽進(jìn)度等數(shù)據(jù)，并且為用戶打上評分。

（4S店素材庫制作和客戶瀏覽進(jìn)度提醒）

銷售也將即時收到提醒，掌握用戶對營銷素材的瀏覽行為，并且快速識別用戶的意向及興趣，篩選出意向客戶。

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客戶SOP

汽車作為高客單價商品，客戶的決策周期往往較長，這就需要銷售在與客戶建立初步的聯(lián)系后，不斷進(jìn)行后續(xù)觸達(dá)，持續(xù)打消客戶顧慮，促成用戶下單。

而在實(shí)際工作中，銷售易犯兩類常見的錯誤，一類是因?yàn)槎栊曰蜻z忘，讓客戶長期被冷落，從而被同行搶走。另一類是觸達(dá)過分頻繁，讓用戶感到被打擾，從而刪除銷售，導(dǎo)致客戶流失。

因此，在銷售的展業(yè)及服務(wù)過程中，可通過對銷售展業(yè)進(jìn)程做規(guī)劃，制定合理的客戶SOP。

借助珍客SCRM企微版，該4S店總結(jié)了過去銷售中的經(jīng)驗(yàn)，制定了【客戶SOP】。例如在邀請用戶試駕后，當(dāng)天進(jìn)行一次電話回訪，詢問用戶的體驗(yàn)，聆聽用戶對車型的評價。兩天后，銷售可進(jìn)行第二次觸達(dá)，再次了解用戶的意向，判斷是否立即以價格讓利吸引成交，或者向用戶推薦另一款更符合需求的車型。

（該4S店制作的試駕客戶促單SOP）

【客戶SOP】能在真實(shí)反饋展業(yè)進(jìn)程、提高人效的同時，使業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，賦能銷售的執(zhí)行推進(jìn)。在以清庫存為目的的促銷活動中，該4S店試駕活動的客戶SOP完成率達(dá)到 93.1%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于預(yù)期。

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實(shí)時提醒

銷售的每一分鐘，都標(biāo)好了價格。要達(dá)到提升人效的目的，最重要的一步是，減少信息傳遞所消耗的時間。

例如該企業(yè)從抖音等平臺獲得一批新的線索，后臺經(jīng)過篩選分析后，已經(jīng)將客戶分配給特定的銷售，但該銷售在一天后才收到有新客戶的提醒。那么因?yàn)樘嵝严到y(tǒng)的延遲，該銷售的觸達(dá)動作也不得不延遲一天，不僅拖慢了效率，最佳的觸達(dá)時機(jī)也因此錯過。

在與珍客SCRM企微版合作后，該4S店打通了各個客戶管理節(jié)點(diǎn)，所有員工均能收到【實(shí)時提醒】。

無論是朋友圈分享任務(wù)，還是客戶在某個階段的停留天數(shù)、客戶剛剛點(diǎn)開了一份營銷物料等等，員工都將在第一時間接到通知，從而立即開始執(zhí)行本階段的銷售任務(wù)。

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part 3

控風(fēng)險：員工行為監(jiān)管

汽車屬于高客單價商品，飛單事件常常讓企業(yè)頭疼不已。每損失一個客戶，不僅意味著訂單丟失，后續(xù)的維保銷售機(jī)會也將失去。所以監(jiān)管員工風(fēng)險行為，將是企業(yè)增長的必要保障。

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飛單

當(dāng)員工能夠直接獲取到客戶電話號碼，私下聯(lián)系客戶，企業(yè)將無法監(jiān)管，飛單問題常常是在這一基礎(chǔ)上發(fā)生的。

所以在與珍客SCRM企微版合作后，該4S店通過3條措施，保護(hù)客戶信息，嚴(yán)控飛單風(fēng)險。

第一條措施是【信息脫敏】。通過將客戶手機(jī)號脫敏展示，員工將無法獲取到用戶的電話號碼，同時，限制員工個人手機(jī)外呼，員工將無法直接撥打客戶電話。當(dāng)員工無法繞開監(jiān)管私自與客戶聯(lián)系，飛單風(fēng)險也就能降低到最小限度。

（客戶信息脫敏能有效防范飛單風(fēng)險）

第二條措施是【權(quán)限控制】。珍客SCRM企微版可以對各部門員工進(jìn)行個性化的權(quán)限配置，涉及高危操作的功能，將不對普通員工開放。

第三條措施是【數(shù)據(jù)隔離】。珍客SCRM企微版為該4S店設(shè)置了4級管理方案，客戶真實(shí)信息的可見范圍隨員工的職權(quán)而定，普通員工無法獲得客戶全部信息。

三管齊下，通過精細(xì)化管控員工高敏行為，為該4S店有效防范飛單風(fēng)險。

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搶單

搶單問題在汽車銷售中也十分突出，當(dāng)客戶被多名銷售重復(fù)觸達(dá)時，會產(chǎn)生多次打擾，可能會因此流失。同時在企業(yè)內(nèi)部，對于同一名客戶的多次觸達(dá)，也是對員工人效的浪費(fèi)。

而產(chǎn)生撞單問題的主要原因，是對重復(fù)跟進(jìn)客戶缺乏提醒。例如同一個客戶，可能同時被三個銷售跟進(jìn)，而銷售之間彼此并不知道。

通過珍客SCRM企微版【客戶合并】功能，可以將多名銷售跟進(jìn)的同一個客戶進(jìn)行合并，分配給其中一位銷售，避免銷售對同一客戶及企業(yè)的重復(fù)跟進(jìn)。

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員工離職

因疫情造成的人員流動，也給該4S店帶來了兩方面難題，第一，員工離職帶走客戶；第二，員工離職后，客戶關(guān)系缺乏維護(hù)，導(dǎo)致客戶流失。

在應(yīng)用珍客SCRM企微版【離職遷移】功能后，第一類問題得到了解決。在員工離職時，可以緊急將員工名下客戶遷移給其他員工，遷移中將保留歷史溝通記錄。

當(dāng)4S店得知員工將要離職時，也可以提前使用【在職遷移】，將客戶轉(zhuǎn)移到其他員工名下。

對于第二類問題，珍客SCRM企微版提供的解決辦法是【添加協(xié)作人】。在銷售跟進(jìn)客戶的過程中，可以添加輔助員工進(jìn)行協(xié)作跟進(jìn)，提高團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的協(xié)作力。當(dāng)銷售突然離職時，協(xié)作員工也能立即接替該銷售觸達(dá)用戶，避免客戶長期被冷落。

（三個階段防范員工離職帶來的風(fēng)險）

結(jié)語

疫情前，受大環(huán)境影響，汽車行業(yè)作為高端消費(fèi)品已出現(xiàn)銷售難的狀況，但該4S店受惠于自身多年運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)及品牌的扶持才挺過難關(guān)。疫情來襲后，市場環(huán)境進(jìn)一步收緊，對門店銷售的影響逐步擴(kuò)大，該4S店通過與珍客SCRM企微版的合作，逐步挽回頹勢。

據(jù)悉，該客戶與珍客SCRM企微版合作后進(jìn)行的第一個促銷活動中，即基本達(dá)成了清理庫存及輔助新人開單的雙目標(biāo)。目前，該4S店已初步完成了標(biāo)準(zhǔn)化展業(yè)體系的搭建，在“提人效 控風(fēng)險”兩步走的戰(zhàn)略下，開啟了增長新曲線。

作者 宋十萬 責(zé)編 河圖

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