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2022年政府工作報告強(qiáng)調(diào)“建設(shè)數(shù)字信息基礎(chǔ)設(shè)施，推進(jìn)5G規(guī)?；瘧?yīng)用，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型?！庇蓢页珜?dǎo)，各行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅是科技進(jìn)步帶來的必然趨勢，而且是疫情反復(fù)下幫助企業(yè)拉新留存、促進(jìn)增長的有效方法。

市場競爭如此激烈，與客戶和潛在客戶接觸的每一個點都對企業(yè)至關(guān)重要。每位客戶都想得到及時、細(xì)致和完整的服務(wù)，傳統(tǒng)的手機(jī)通訊錄保存客戶信息、Excel表格統(tǒng)計銷售業(yè)績已跟不上信息時代的腳步。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要載體，幫助企業(yè)將這一切打理得井井有條。

一個匹配企業(yè)需求且實施良好的CRM系統(tǒng)集中所有客戶相關(guān)數(shù)據(jù)，是所有面向客戶的團(tuán)隊，包括市場、銷售和服務(wù)團(tuán)隊高效辦公的好幫手，擁有數(shù)據(jù)智能分析能力的CRM還可以助力企業(yè)科學(xué)決策。但首先，您需要徹底分析評估業(yè)務(wù)需求，才能選到合適的CRM，讓一切數(shù)字紅利成為可能。

我們建議在CRM選型時要了解以下要點：CRM概念、CRM如何發(fā)揮作用、如何衡量CRM軟件的投入成本和回報、如何分析CRM需求、如何研究CRM軟件和候選供應(yīng)商以及為什么要選擇連接型CRM。

《CRM系統(tǒng)選購指南》對以上選型要點分別進(jìn)行深入淺出的介紹，助力想以數(shù)字化轉(zhuǎn)型尋找新契機(jī)的企業(yè)，實現(xiàn)降本增效、業(yè)務(wù)創(chuàng)新和更加科學(xué)的管理決策的目標(biāo)。構(gòu)建企業(yè)的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)大潮中逐漸成為智能化企業(yè)。以下內(nèi)容選材自指南，更多內(nèi)容敬請下載：

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目錄：

1. 什么是CRM

CRM的定義

CRM為什么如此重要

CRM軟件類型

2. CRM如何發(fā)揮作用

CRM如何幫助企業(yè)營銷獲客

CRM是怎么幫助銷售提升業(yè)績

CRM如何幫助提高客戶滿意度

3. 如何衡量CRM軟件的投入成本和回報

CRM軟件成本構(gòu)成

如何評估CRM系統(tǒng)的投資回報率ROI

4. 如何分析CRM需求

什么時候該上線CRM

采購CRM時，如何分析業(yè)務(wù)需求

5. 如何發(fā)現(xiàn)、評估、確定CRM廠商

如何發(fā)現(xiàn)CRM廠商

如何評估CRM廠商

如何確定CRM廠商

6. 為什么要選擇連接型CRM

CRM的前生今生

什么是連接型CRM

為什么連接型CRM是未來

ToB企業(yè)為什么要選擇連接型CRM

紛享銷客連接型CRM有哪些特色

1. 什么是CRM

CRM的定義

CRM，英文 Customer Relationship Management 的縮寫，中文全稱為客戶關(guān)系管理。通常情況人們所說的CRM特指CRM系統(tǒng)軟件。CRM是一個以客戶為中心的專門用于管理與客戶關(guān)系的軟件系統(tǒng)，它確保與客戶在銷售、營銷、服務(wù)上的每一步交互都順利、高效，從而提升企業(yè)業(yè)績。

CRM是企業(yè)最重要的數(shù)據(jù)中心，記錄著企業(yè)在整個市場營銷與銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動的狀態(tài)，并提供各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計模型，為后期的分析和決策提供支持。

CRM為什么如此重要

1. 現(xiàn)有客戶核心化
2. 客戶服務(wù)全員化
3. 團(tuán)隊組織體系化
4. 日常任務(wù)自動化
5. 員工責(zé)任清晰化

CRM軟件類型

1. 私有部署：私有部署CRM軟件首先要確保可以達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)，其次要考慮成本問題。私有部署前期獲取成本非常高，對于中小企業(yè)來說是一個不小的財務(wù)負(fù)擔(dān)。私有部署不管是自己研發(fā)還是使用開源CRM，除了考慮服務(wù)器成本之外，還需要考慮軟件運行期間的維護(hù)成本、功能升級成本。

2. 混合云模式：混合模式融合了公有云和私有部署，要求企業(yè)在不同業(yè)務(wù)需求中做出適當(dāng)?shù)娜∩帷＿@種模式可以照顧企業(yè)在數(shù)據(jù)安全、業(yè)務(wù)方面的特殊需求，不過因為成本并不會比私有部署低多少，所以只有少數(shù)企業(yè)會考考慮選擇。

3. SaaS 軟件訂閱模式：SaaS是一種新型的軟件服務(wù)模式，它可以讓企業(yè)按需租用所需要的資源，通過Web、移動設(shè)備等多端均可以方便地使用軟件。SaaS軟件具有前期投入成本低、可快速上線的優(yōu)勢，此外還可以持續(xù)不斷地升級新功能，具有高度的可擴(kuò)展性，滿足企業(yè)在CRM系統(tǒng)軟件中不斷變化的業(yè)務(wù)需求。

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2. CRM如何發(fā)揮作用

CRM如何幫助企業(yè)營銷獲客

MTL：市場到線索，數(shù)字化營銷提高線索轉(zhuǎn)化率

線索評估：多維線索綜合評分

ROI分析：全面洞察營銷效果，助力企業(yè)營銷決策

CRM是怎么幫助銷售提升業(yè)績

銷售可以從CRM中得到哪些好處：

• 準(zhǔn)確查看業(yè)績和配額
• 精細(xì)化的數(shù)據(jù)分析，節(jié)省時間和精力
• 跟蹤銷售渠道，了解每個階段的情況
• 獲取銷售數(shù)據(jù)和信息
• 監(jiān)控銷售漏斗以實現(xiàn)更順暢的過渡
• 有組織的文檔以供快速查看和參考
• 合理地衡量績效并提供有效的改進(jìn)方法
• 可持續(xù)的銷售活動和銷售預(yù)測

銷售過程有哪些步驟：

你知道什么是銷售流程嗎？通常，銷售過程包括七個步驟，企業(yè)必須認(rèn)真執(zhí)行每一個步驟，才能實現(xiàn)銷售額激增。以下是銷售過程中涉及的步驟：

1.傾聽并挖掘痛點：“始終傾聽客戶的意見”在與客戶的對話剛開始時，那你要做什么呢？做一個好的傾聽者！你要讓客戶說話，在客戶說話的同時尋找答案，同樣重要的是要了解他/她的痛點。了解客戶的需求和要求，了解他/她的痛點會讓你以一種更有效的方式進(jìn)入銷售流程。

2.準(zhǔn)備：在了解客戶的需求后，用最吸引人的方式準(zhǔn)備和展示你的產(chǎn)品。根據(jù)你的演示，客戶必須能夠得知該產(chǎn)品可以滿足他們的需求。讓您的論點和意見足夠有力，以支持您的品牌和產(chǎn)品特點。

3.方法：一個推銷員要做的不僅僅是“我能幫你什么？”良好的肢體語言，熱情的微笑，肯定的回答，這些都是客戶在接近你時所期望的。在談?wù)撃愕漠a(chǎn)品/服務(wù)時，請始終確保以積極的情緒對待。

4.展示產(chǎn)品：始終聚焦于解決客戶的痛點，并解釋如何定制您的產(chǎn)品以減輕他們的痛點。 客戶聽到這個會非常滿意。 展示產(chǎn)品的重點是以可靠的陳述讓客戶明白，你的產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足他們的需求。

5.處理反對意見：銷售人員應(yīng)該對“不”和“但是”做好準(zhǔn)備。你一定會遇到客戶可能與你爭論或討價還價的情況。你需要提出恰當(dāng)正確的觀點來解決這些反對意見，并在客戶心中強(qiáng)烈地灌輸產(chǎn)品/服務(wù)的好處。在完成交易之前，銷售人員可能會遇到5-6個“不”，要聰明地處理客戶的反對意見。

6.收尾：在這個階段，最關(guān)鍵的一步，需要引導(dǎo)他完成購買。 在展示了產(chǎn)品、消除了他/她的疑慮、解決了痛點之后——銷售所需要做的就是引導(dǎo)客戶直接進(jìn)行購買。

7.跟進(jìn)：在交易完成后，記得跟進(jìn)了解客戶對使用產(chǎn)品/服務(wù)的感覺。在跟進(jìn)過程中，盡量解決客戶的任何問題，回答投訴，讓他們因為和你一起購買而感到高興。 讓客戶直接購買產(chǎn)品并不是一件容易的事。你需要適應(yīng)并依附環(huán)境，即興發(fā)揮你的銷售技巧，順利地從一個階段過渡到另一個階段。

如何使用CRM實現(xiàn)銷售流程自動化

CRM可以幫助管理銷售人員必須處理的大量銷售數(shù)據(jù)，它的效率和作用令人難以置信。它能夠幫助企業(yè)以不可思議的方式協(xié)調(diào)和計劃銷售活動。

1.使用CRM，您可以提高轉(zhuǎn)化率

你可能會花很多錢在線索開發(fā)上，但是你把它們有效分配給銷售團(tuán)隊了嗎？你的團(tuán)隊必須明確知道哪個機(jī)會需要更多的努力和關(guān)注。CRM為您提供了大量的協(xié)作工具，如電子郵件、日歷、任務(wù)、事件等，以創(chuàng)建一個沒有缺陷的統(tǒng)一平臺來協(xié)調(diào)活動。CRM中的線索和機(jī)會為銷售和市場團(tuán)隊提供了一個清晰的輪廓，以便他們根據(jù)這些線索調(diào)整決策。團(tuán)隊需要積極地瞄準(zhǔn)目標(biāo)，進(jìn)行準(zhǔn)備充分的、有吸引力的溝通，將這些線索轉(zhuǎn)化為潛在客戶。

2.更有吸引力的溝通帶來更有效率的銷售

當(dāng)你與客戶建立可持續(xù)的關(guān)系時，它也會對你的銷售產(chǎn)生良好的影響。深入了解客戶的痛點、要求和偏好，就能清楚地了解如何進(jìn)一步推動客戶在銷售過程中前進(jìn)。通過CRM軟件解決方案，您可以記錄與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)，并在需要時進(jìn)行快速查閱和參考，還可以通過分析客戶的購買歷史，做跟蹤，采取相關(guān)措施，使他們再次購買。CRM提供了有效的溝通，這是持續(xù)銷售成功的關(guān)鍵目標(biāo)。

3.了解你的銷售渠道

什么是CRM中的銷售渠道？你有沒有想過銷售渠道到底是什么？

銷售渠道是機(jī)會的可視化表示，它描述了銷售周期的不同階段。銷售渠道幫助銷售人員計劃和協(xié)調(diào)他們的銷售流程，幫助他們認(rèn)識到應(yīng)該關(guān)注哪些交易，需要關(guān)注哪些銷售活動，以及他們未來可能實現(xiàn)的銷售額。銷售經(jīng)理需要跟蹤和監(jiān)控銷售的生命周期，因為他們無法承擔(dān)遺漏商機(jī)的后果。

多渠道管理：

企業(yè)可以有效地管理多個銷售渠道，例如為不同的產(chǎn)品線提供不同的工作流，或者向不同規(guī)模的客戶銷售。

以下是一些多渠道業(yè)務(wù)的例子：

一家攝影公司有一條渠道賣給個人客戶，還有一條更長的渠道賣給企業(yè)。

IT公司有一條渠道跟蹤所有服務(wù)和咨詢交易，但有另一條渠道跟蹤網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品線的銷售。

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)需要購買、銷售、租賃住宅和商業(yè)地產(chǎn)的渠道。

不同的企業(yè)有不同的需求，他們可以根據(jù)這些需求建立多個渠道。

4.CRM幫助分析你的銷售渠道

銷售渠道也被稱為公司的購買或收入渠道。銷售漏斗代表了線索成為顧客的路徑。漏斗的頂層表示業(yè)務(wù)的最終目標(biāo)——“產(chǎn)生商機(jī)”。漏斗的底部描述了這些線索中有多少在銷售活動結(jié)束時被轉(zhuǎn)化并進(jìn)行了購買。你需要做的就是：

A) 定義漏斗的每個階段。

B) 分析每個線索從漏斗頂部到底部轉(zhuǎn)換的概率。

C) 評估并專注于更高的轉(zhuǎn)換率。

D) 找出可能存在的缺點

5.與銷售團(tuán)隊完成協(xié)作

協(xié)作工具允許使用者跨團(tuán)隊無縫地協(xié)作，共同完成目標(biāo)。它讓你知道你所處團(tuán)隊的每一個細(xì)節(jié)，所有相關(guān)的活動，計劃的任務(wù)，或之前溝通業(yè)務(wù)的往來郵件。使用CRM提供的協(xié)作工具，你可能會有掌控一切的感覺。銷售團(tuán)隊可以通過在一個中心位置訪問所有數(shù)據(jù)來節(jié)省大量的時間和精力。

6. CRM有助于降低銷售成本

使用銷售CRM，銷售給現(xiàn)有客戶的概率要比銷售給新客戶的概率高得多。您可以交叉銷售、向上銷售，并通過向現(xiàn)有客戶群銷售來改進(jìn)銷售組合中的機(jī)會。通過這種方式，可以抵消客戶獲取成本，并且很多時候，可以顯著降低團(tuán)隊在銷售過程中產(chǎn)生的整體成本。

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CRM如何幫助提高客戶滿意度

客戶體驗的質(zhì)量

顧客滿意的一個基本要素是為顧客提供高質(zhì)量的體驗。每個客戶都有他們自己的需求，對產(chǎn)品和服務(wù)有自己的要求。因此，企業(yè)必須全面地了解客戶，然后迎合他們的需要。

通過追蹤客戶行為數(shù)據(jù)，CRM有助于企業(yè)更好地了解客戶，并且可以利用這些數(shù)據(jù)來改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品。

全渠道溝通

CRM可以幫助企業(yè)改善客戶的溝通體驗。有的客戶喜歡通過在線聊天或者電子郵件和供應(yīng)商聯(lián)系，有的客戶則喜歡打電話。尤其在疫情期間，很多人居家辦公，會用視頻電話進(jìn)行聯(lián)系，而更多的年輕客戶喜歡通過社交媒體聯(lián)系品牌尋求咨詢和支持。

個性化營銷

沒有顧客喜歡看到他們不需要的產(chǎn)品和服務(wù)的廣告。因此，品牌必須注重有針對性的營銷。當(dāng)品牌采用個性化的方式時，轉(zhuǎn)化率可以提高8%。

這種體驗意味著向客戶提供相關(guān)折扣，并只向客戶發(fā)送相關(guān)的信息。沒有比使用CRM更好的方式，讓企業(yè)根據(jù)客戶的偏好，理解和運用客戶信息。

客戶服務(wù)

客戶通常會根據(jù)他們的售后經(jīng)驗進(jìn)一步購買。比如說你買了一輛自行車。幾個月后，你聯(lián)系商店想更換磨損的鏈條，卻發(fā)現(xiàn)他們沒有存貨。

顧客更傾向于購買那些提供全面售后支持的品牌。理想情況下，商店或品牌應(yīng)該與自行車車主保持聯(lián)系。他們應(yīng)該詢問客戶是否遇到關(guān)于自行車的任何問題。根據(jù)顧客的反饋，商店應(yīng)該主動提供服務(wù)，并儲備備用自行車和配件。

客戶服務(wù)在B2C行業(yè)是至關(guān)重要的。消費者不會經(jīng)常更換購買習(xí)慣，而是選擇他們信任的品牌。有了更好的客戶服務(wù)，企業(yè)還可以交叉銷售和提高CLV(客戶終身價值)。這就是為什么在當(dāng)今競爭激烈的世界中，沒有一家企業(yè)能夠否認(rèn)客戶關(guān)系管理的作用。

更好的采購管理

想象一下，一位顧客想買一種商品，正在存錢，卻發(fā)現(xiàn)你的商店或品牌已經(jīng)沒有庫存了。這不僅令人沮喪，還會給品牌帶來負(fù)面影響。品牌必須學(xué)會更好地預(yù)測顧客的需求。例如，企業(yè)應(yīng)該調(diào)查當(dāng)前的市場趨勢、社交媒體上的帖子等，以了解哪些產(chǎn)品需求高。

由于制造過程復(fù)雜且耗時，充足庫存可能是一項挑戰(zhàn)。從2020年開始的全球芯片短缺就是一個典型的例子。由于疫情、加密貨幣熱潮以及WFH對計算機(jī)部件的需求增加，造成了大規(guī)模短缺。制造商沒有料到會出現(xiàn)這樣的短缺。導(dǎo)致預(yù)裝電腦和電腦組件的價格飛漲。由于短缺，許多工廠的汽車生產(chǎn)陷于停頓。

然而，通過CRM，企業(yè)可以更好地了解客戶需求，并相應(yīng)地預(yù)測銷售。保持供求平衡也會直接影響客戶滿意度，保持客戶的信任不變。

解決問題，避免新的問題

顧客滿意度不僅取決于解決他們已經(jīng)存在的問題，而且還取決于防止這些問題再次發(fā)生。

客戶尋求支持時，服務(wù)團(tuán)隊要立即響應(yīng)，即使不能立即解決問題，也要給客戶及時反饋，并確保同樣的問題在未來不會再次發(fā)生。

3. 如何衡量CRM軟件的投入成本和回報

CRM軟件成本構(gòu)成

總擁有成本（TCO）會考慮獲取軟件的全部成本以及在特定時間段（通常為5到10年）內(nèi)的持續(xù)維護(hù)成本。因為最便宜的解決方案（無論是購買還是定制開發(fā)）并不總是最便宜的長期維護(hù)解決方案，因此總擁有成本（TCO）是一種從財務(wù)角度來比較替代解決方案的很好的方法，以確保組織做好準(zhǔn)備，能夠長期支付新解決方案的成本。

計算TCO的因素包括軟件解決方案成本（購買或開發(fā)）、硬件（購買或租賃，以及持續(xù)維護(hù)）、系統(tǒng)工具和公用設(shè)施以及人員成本。人員成本包括參與收購的所有人員（業(yè)務(wù)和技術(shù)），以及操作和維護(hù)系統(tǒng)的估計人員。如果新系統(tǒng)將引入新技術(shù)，那么培訓(xùn)技術(shù)支持人員（或獲得具有該專業(yè)知識的新員工）的成本將被納入總體擁有成本中。這些維護(hù)成本是在指定的生命周期內(nèi)估算的。

SaaS CRM軟件成本包括什么

SaaS CRM軟件費用通常僅限于訂閱費。這種 CRM 定價模型提供了可預(yù)測的投資，預(yù)算簡單且易于管理。不過根據(jù)用戶需求不同，SaaS軟件成本可能包括以下幾類：

1. 按需購買的產(chǎn)品基本費用：絕大多數(shù)SaaS CRM軟件都是按照周期來計費，企業(yè)根據(jù)自己需要的用戶數(shù)來進(jìn)行購買。這種計費模式對于客戶來說，能夠減輕客戶財務(wù)上的壓力，同時因為并不是一錘子買賣，服務(wù)提供方需要客戶不斷續(xù)費才能保障收入，所以會不斷為客戶提供售后支持，客戶因此能夠享受到高質(zhì)量的服務(wù)。
2. 系統(tǒng)集成、功能定制成本：通常來說，僅靠傳統(tǒng)CRM具備的功能可能已經(jīng)無法滿足企業(yè)的全部要求。如果購入的CRM系統(tǒng)還需要配合財務(wù)管理、呼叫中心、人力資源等其他外部工具，CRM的效率就無法得到最大化的體現(xiàn)。如果CRM能夠?qū)⑦@些第三方應(yīng)用進(jìn)行集成，無需在應(yīng)用間來回切換，使用者的學(xué)習(xí)成本將會顯著降低
3. CRM實施、人員培訓(xùn)、高級客戶服務(wù)等費用：企業(yè)軟件的學(xué)習(xí)成本是陡峭的。在購買CRM軟件之后，如何能充分利用CRM軟件并為公司業(yè)績帶來增長是一項非常重要的課題。通常CRM SaaS軟件為客戶提供專業(yè)的CRM實施、人員培訓(xùn)，甚至高級客戶服務(wù)。當(dāng)然這些可能會被計算一定的費用。

CRM 本地部署成本構(gòu)成

選擇CRM本地部署有有獨立進(jìn)行軟件研發(fā)、開源CRM軟件、購買第三方軟件許可證三種方式。

軟件研發(fā)成本包括哪些？

軟件研發(fā)成本是為達(dá)成軟件研發(fā)項目目標(biāo)開發(fā)方所需付出的各種資源代價總和。從軟件的生命周期來看，軟件研發(fā)成本可以分為軟件研制成本、軟件測試成本、軟件運維成本。

軟件運維成本構(gòu)成：包括基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)成本、日常運行維護(hù)成本等。

開源CRM軟件也有成本？

開源軟件可以免費商用。不過公司要在關(guān)鍵業(yè)務(wù)上利用開源CRM軟件，需要權(quán)衡隱藏成本、質(zhì)量風(fēng)險以及使用此成熟但完全獨特的軟件類別所面臨的挑戰(zhàn)。

根據(jù)美國洋基集團(tuán)分析師謝麗爾·金斯通的報告，SaaS CRM軟件訂閱模式首年成本僅僅是本地部署模式（購買許可證的方式）的47.5%，5年總擁有成本僅有62.3%（國內(nèi)可能會略有差異）。此外在人力成本、服務(wù)器成本、網(wǎng)絡(luò)成本等方面，SaaS軟件訂閱方面都要遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于本地部署模式。

如何評估CRM系統(tǒng)的投資回報率ROI

要回答如何評估CRM系統(tǒng)的投資回報率ROI，必須有正確的視角。回顧并重新審視您最初考慮使用CRM的動機(jī)。最有可能的是，正確實施的 CRM 通過提供您需要的工具，與這些目標(biāo)完美契合：

• 提高銷售收入/收入增長
• 降低運營成本
• 最大化內(nèi)部協(xié)作和生產(chǎn)力

下面是個成本清單：

• 訂閱費用：支付給供應(yīng)商的月費或年費
• 咨詢費：數(shù)據(jù)遷移、系統(tǒng)定制等
• 培訓(xùn)和入職：培訓(xùn)和入職用戶的內(nèi)部機(jī)會成本
• CRM管理：管理數(shù)據(jù)、用戶、CRM集成和定制所需的人員配置
• 其他費用：額外的用戶許可、數(shù)據(jù)集成和記錄超額收費

4. 如何分析CRM需求

什么時候該上線CRM

很多企業(yè)在上線CRM的時候總會被各種顧慮所耽擱，比如：公司規(guī)模小是否有必要上線CRM系統(tǒng)；業(yè)務(wù)是否能夠與CRM匹配；預(yù)算不充足；上線CRM后短期就會有明顯效果嗎等類似的擔(dān)憂。確實，企業(yè)在上線CRM之前會考慮各種各樣的問題，企業(yè)可以從以下幾方面來對上線CRM的時間進(jìn)行考量，如果當(dāng)前業(yè)務(wù)中已存在較多問題，那么企業(yè)也無需猶豫了，越早上線CRM，問題也越快得到解決。

1. 沒有好的方法和工具來整理客戶資源
2. 企業(yè)管理者無法全面掌握業(yè)務(wù)情況
3. 銷售與銷售、部門與部門經(jīng)常撞單
4. 您有寶貴的長期客戶關(guān)系需要管理
5. 銷售周期過長、銷售流程不夠高效
6. 銷售離職帶走了企業(yè)的客戶資源
7. 無法移動辦公可能影響了某些業(yè)務(wù)的進(jìn)展、浪費員工工作時間
8. 希望為客戶提供個性化服務(wù)
9. 公司正在快速發(fā)展影響員工跟蹤和交換信息
10. 公司開始進(jìn)行主動營銷，來獲取更多線索了

那么，什么時候是上線CRM系統(tǒng)的最佳時機(jī)？對于大多數(shù)公司來說，最好的時間是昨天，其次是現(xiàn)在。

采購CRM時，如何分析業(yè)務(wù)需求

世界上沒有哪家公司愿意購買安裝后無人使用的CRM系統(tǒng)，徹底分析業(yè)務(wù)需求可以避免這種情況發(fā)生。在采購CRM之前，為什么分析需求如此重要？通過CRM想達(dá)到什么目標(biāo)？企業(yè)要有清晰的認(rèn)識，最好從以下幾方面入手，以徹底厘清對CRM的架構(gòu)和功能需求。

1. 全面、完整地審查公司現(xiàn)狀

1.1 審查公司的組織架構(gòu)：搜集不同團(tuán)隊不同負(fù)責(zé)人對CRM的需求。

1.2 公司規(guī)模：訪問平臺的員工數(shù)量即購買CRM賬戶的數(shù)量，也會影響您支付的費用。

1.3 進(jìn)行SWOT分析

SWOT分析是一種簡潔有效的態(tài)勢分析方法，用于描述作為特定公司戰(zhàn)略（例如上線CRM）的特定優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅。使用SWOT分析有助于通過利用其優(yōu)勢來最大限度地抓住未來的機(jī)會，并通過其弱點來減輕威脅。以系統(tǒng)分析的思想，綜合各種因素進(jìn)行分析，得出結(jié)論，進(jìn)而進(jìn)行決策。

采購CRM前，需要進(jìn)行的SWOT的分析維度通常包括：

S（strengths）優(yōu)勢：可以讓企業(yè)尋找到更多潛在客戶，這是CRM的主要優(yōu)勢。CRM可以提高銷售效率和客戶滿意度，通過收集客戶的數(shù)據(jù)，來保存和維護(hù)有關(guān)客戶的所有信息，分析客戶的喜好，提供投其所好的服務(wù)，進(jìn)而促成更多交易。

W（weaknesses）劣勢：可能帶來不必要的數(shù)據(jù)過載，或者有錄入數(shù)據(jù)的困難，過濾出有用的數(shù)據(jù)，具有一定難度。另外，上線CRM需要培訓(xùn)員工如何使用它，這會帶來一些消耗。

O（opportunities）機(jī)會：CRM讓企業(yè)更了解客戶，與他們建立良好的關(guān)系，改善和客戶的互動方式，提高客戶滿意度、留存度和品牌美譽(yù)度，帶來更多的利潤。CRM還可以重塑業(yè)務(wù)流程，促進(jìn)部門間聯(lián)動，提高協(xié)作式辦公效率。甚至可以通過智能分析數(shù)據(jù)，為企業(yè)科學(xué)決策提供依據(jù)。

T（threats）威脅：上線CRM可能會與公司原有的信息系統(tǒng)出現(xiàn)兼容問題。另外還需要考慮成本，以及檢查公司是否擁有實施CRM系統(tǒng)所需的所有資源，如測試團(tuán)隊、培訓(xùn)預(yù)算等。

2. 審視銷售過程

1.評估銷售過程，注意運用關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）

2.整合來自不同團(tuán)隊的意見

3.定義每個銷售流程階段

4.整合角色和責(zé)任

5.識別和修復(fù)薄弱環(huán)節(jié)

3. 確定CRM的目標(biāo)

1.SMART原則

CRM的目標(biāo)需要滿足SMART原則，即以下單詞的首字母縮寫：

Specific （具體的）、Measurable （可衡量的）、Achievable（可實現(xiàn)的）、Relevant（有關(guān)的）、

Time-bound （有時限的）。

2.還需要問自己的一些問題

您是否正在尋找一個成熟的系統(tǒng)，還是只是取代電子表格或紙筆的方法？

您是想服務(wù)于B2C客戶，還是專注于B2B領(lǐng)域？B2C和B2B 所用的CRM是不同的，所以最好了解它們之間的細(xì)微差別。

您是否需要從原有系統(tǒng)遷移到基于云的解決方案？這樣做可以減少對IT資源的需求，提供更好的可見性。

您希望用CRM實現(xiàn)什么目標(biāo)？這包括簡化銷售和營銷流程、集成分析和績效跟蹤、高級的協(xié)作工具，以及集成的客戶服務(wù)流程等。

問清自己這些問題，將突出您所需要的CRM特定功能，還可以幫助您確定可能需要的定制級別。因為很少有CRM可以實現(xiàn)既能開箱即用，又能具有滿足所有特定需求。

4. 理清數(shù)據(jù)，明確需要CRM輸出哪些數(shù)據(jù)分析報告

4.1 通過審核清除不準(zhǔn)確的客戶信息

4.2 選擇您需要的CRM報告

擁有干凈準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)后，就要發(fā)揮他們的作用。所謂“數(shù)據(jù)驅(qū)動決策”，數(shù)據(jù)可幫助您為業(yè)務(wù)做出更明智的決策，而分析報告就是您獲取建議的方式。CRM可以輸出三大類別的數(shù)據(jù)報告：銷售報告、營銷報告、客戶報告。（詳見指南）

4.3 明確數(shù)據(jù)衡量指標(biāo)

“得到衡量的東西就得到了管理?！边@是彼得·德魯克的名言，它說明了以數(shù)字衡量事物的重要性。無論您將CRM用于新的潛在客戶還是跟蹤現(xiàn)有客戶，都需要指標(biāo)，要明確哪些指標(biāo)對您最重要。以下是一些常用指標(biāo)，可以選用：

• 潛在客戶數(shù)量
• 新客戶數(shù)量
• 留存客戶數(shù)
• 成交率
• 續(xù)訂率
• 撥打銷售電話的次數(shù)
• 每個機(jī)會的銷售電話數(shù)量
• 新增收入金額
• 開放機(jī)會的數(shù)量
• 銷售階段持續(xù)時間
• 銷售周期持續(xù)時間
• 給出的提案數(shù)量
• 廣告系列數(shù)量
• 活動響應(yīng)的數(shù)量
• 活動購買數(shù)量
• 活動產(chǎn)生的收入
• 通過營銷活動獲得的新客戶數(shù)量
• 客戶推薦數(shù)量
• 網(wǎng)頁瀏覽次數(shù)
• 網(wǎng)絡(luò)用戶目標(biāo)完成率
• 每次網(wǎng)站訪問時間
• 客戶終身價值
• 交叉銷售比率
• 追加銷售比率
• 處理的案件數(shù)量
• 同日結(jié)案數(shù)量
• 平均解決時間
• 平均每天服務(wù)呼叫次數(shù)
• 投訴解決時間
• 客戶回電次數(shù)
• 每次服務(wù)交互的平均服務(wù)成本
• 遵守 SLA 的百分比
• 未接聽電話就丟失了
• 平均呼叫處理時間。以上這些指標(biāo)可以分為三大類：業(yè)務(wù)績效指標(biāo)、用戶采用指標(biāo)、客戶感知指標(biāo)、

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5. 如何發(fā)現(xiàn)、評估、確定CRM廠商

如何發(fā)現(xiàn)CRM廠商

目前市場上有數(shù)百個CRM軟件，雖然大部分CRM可以為任何行業(yè)提供支持，但不同的CRM軟件可能側(cè)重于不同的行業(yè)。通過以下幾種方法，可以讓您在短時間內(nèi)找到最能滿足您特定的業(yè)務(wù)需求的CRM軟件。

1. 口碑推薦：詢問同行、同事和其他企業(yè)使用什么CRM以及他們是否對此感到滿意，了解他們認(rèn)為的它的優(yōu)缺點，以及他們是否會向您推薦它。
2. 閱讀行業(yè)報告：每年CRM分析師都會評估和定位CRM，讓您了解CRM領(lǐng)域所有知名供應(yīng)商以及它們所提供的服務(wù)。如艾瑞咨詢在20022年2月發(fā)布了《2022年中國CRM行業(yè)研究報告》，從CRM市場格局、客戶需求之變、廠商商業(yè)模式之變等多個維度進(jìn)行了研究和闡述，對企業(yè)用戶有較好的借鑒作用。
3. 媒體排名：一些專業(yè)性媒體每年會定期總結(jié)CRM軟件排行榜，列出知名CRM軟件品牌。
4. 《互聯(lián)網(wǎng)周刊》：由科學(xué)出版社主辦，國家級期刊。
5. 買購網(wǎng)CRM軟件十大排行榜：基于大數(shù)據(jù)統(tǒng)計以及根據(jù)市場參數(shù)及條件計算得出，是大數(shù)據(jù)、云計算、數(shù)據(jù)統(tǒng)計客觀真實結(jié)果。
6. 從本行業(yè)雜志、網(wǎng)站、展會
7. 在相關(guān)論壇查看用戶評論
8. 應(yīng)用市場排名

如何評估CRM廠商

1. 提供演示和免費試用體驗：
2. CRM系統(tǒng)操作簡單：
3. 功能全面：
4. 滿足移動化需求：
5. 具有可擴(kuò)展性：
6. 選擇具有本地合作伙伴的行業(yè)特定廠商：
7. 保障數(shù)據(jù)安全：
8. 支持定制及培訓(xùn)：
9. 性價比高

如何確定CRM廠商

最合適的就是最好的。企業(yè)在選擇CRM軟件時，不能完全依賴于CRM排名或者CRM廠商的廣告。企業(yè)應(yīng)在管理、流程、架構(gòu)、信息化等方面進(jìn)行深入研究，分析各環(huán)節(jié)的優(yōu)缺點和關(guān)鍵問題，客觀制定合理的經(jīng)營目標(biāo)，選擇服務(wù)于企業(yè)總體目標(biāo)的CRM系統(tǒng)。只有這樣，CRM系統(tǒng)才能適合企業(yè)的應(yīng)用和發(fā)展。CRM系統(tǒng)哪家好？這個問題沒有標(biāo)準(zhǔn)答案。各家有各家的管理需求，沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，適合企業(yè)的CRM才是最好的。

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6. 為什么要選擇連接型CRM

CRM的前生今生

概念大家都已經(jīng)熟知，但是在2000年至今的這21年里，CRM到底經(jīng)歷了那些發(fā)展呢？歷史的必然，又將把CRM帶向何方？接下來我們從3個維度來看一下國內(nèi)CRM的成長，以客戶為中心，企業(yè)是否在逐漸拉近與客戶的“距離”，進(jìn)行真實有效的互動。

• CRM的產(chǎn)品理念與關(guān)鍵場景
• CRM產(chǎn)品的技術(shù)成長
• 企業(yè)的CRM認(rèn)知與參與CRM的角色變化

CRM的產(chǎn)品理念與關(guān)鍵場景，我愿意將國內(nèi)CRM的產(chǎn)品價值發(fā)展和實際應(yīng)用場景定義成5個階段：

1. 第一個應(yīng)用階段：客戶信息記錄與管理，客戶信息的企業(yè)化
2. 第二個應(yīng)用階段： SFA-SFE(Sales Force Effectiveness)、Service、電商：
3. 第三個應(yīng)用階段 ：SFA-L2C、Marketing：
4. 第四個應(yīng)用階段 ：連接-產(chǎn)業(yè)鏈連接 Social客戶連接、Service 2.0
5. 連接階段：企業(yè)內(nèi)部組織連接 產(chǎn)業(yè)鏈連接 最終客戶連接的SCRM，構(gòu)建完整的從企業(yè)到客戶連接通路，提升整個價值鏈的業(yè)務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量，才能面向客戶構(gòu)建全方位的滿意度戰(zhàn)略體系。

什么是連接型CRM

連接型CRM以客戶為中心，并依托專業(yè)、創(chuàng)新和開放的產(chǎn)品架構(gòu)和服務(wù)理念，幫助企業(yè)實現(xiàn)工具、人和業(yè)務(wù)三個維度的連接，進(jìn)而提高全價值鏈協(xié)作效率，提升增長效能。

• 連接工具：依托PaaS平臺，深度集成企業(yè)內(nèi)部的同構(gòu)系統(tǒng)與異構(gòu)系統(tǒng)，讓業(yè)務(wù)連接成為可能。
• 連接人：連接企業(yè)內(nèi)部人員、上下游伙伴及客戶的人員；利用 CRM產(chǎn)品為信息溝通與業(yè)務(wù)管理提供統(tǒng)一入口，讓內(nèi)外部信息無障礙流轉(zhuǎn)。
• 連接業(yè)務(wù)：打通全價值鏈的業(yè)務(wù)邏輯，助力企業(yè)內(nèi)部、上下游伙伴共同以客戶為中心進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)作。

為什么連接型CRM是未來

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)時代，企業(yè)上下游之間，業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)和人的連接，必須要通過更廣義的平臺定義和產(chǎn)品能力來支撐。只有真正完成了上下游之間業(yè)務(wù)連接、人的連接，甚至系統(tǒng)連接的產(chǎn)品，才真正具備交互、連接網(wǎng)絡(luò)化能力，成為未來的產(chǎn)品。

連接型CRM，最大的特色是打造了一個開放型、賦能型的CRM，以客戶為中心，以業(yè)務(wù)為驅(qū)動，全生態(tài)業(yè)務(wù)協(xié)作的數(shù)字化平臺。

ToB企業(yè)為什么要選擇連接型CRM

這是由于：ToB企業(yè)的業(yè)務(wù)及數(shù)字化轉(zhuǎn)型道路的特殊性

目前針對中小客戶市場的CRM產(chǎn)品普遍以標(biāo)準(zhǔn)化、輕量化和在線化為特征，產(chǎn)品更趨于工具化。而toC領(lǐng)域的CRM，由于其所服務(wù)的客戶對象主要以教育、金融、保險、房產(chǎn)、汽車等領(lǐng)域為主，產(chǎn)品更趨于前端流量的獲取和轉(zhuǎn)換。而對于大量諸如制造業(yè)、快消企業(yè)、農(nóng)林牧副漁以及企業(yè)服務(wù)等toB領(lǐng)域的企業(yè)而言，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中的CRM已經(jīng)演化成了一個業(yè)務(wù)的數(shù)字容器，去承載和連接企業(yè)內(nèi)外的業(yè)務(wù)和信息，最終幫助企業(yè)實現(xiàn)全渠道、全鏈路業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

針對toB大中領(lǐng)域的企業(yè)，因其體量大、業(yè)務(wù)復(fù)雜多變、個性化需求多，異構(gòu)系統(tǒng)集成要求極高，一款平臺化的、具有極強(qiáng)連接能力且又有相對成熟的行業(yè)解決方案的CRM，才能成為其營銷增長的核心驅(qū)動工具。

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紛享銷客連接型CRM有哪些特色

紛享銷客一直致力深耕連接型CRM這個全新品類，并堅持平臺化、一體化和行業(yè)化的核心戰(zhàn)略。

1. 平臺化能高效滿足個性化需求，避免陷入項目型產(chǎn)品開發(fā)。

在產(chǎn)品構(gòu)建時，紛享在云平臺基礎(chǔ)之上，構(gòu)建低代碼、高可用的PaaS平臺。企業(yè)可以通過PaaS平臺高效、低成本地快速滿足個性化的需求。并在自身保持開放的情況下，第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行充分的互聯(lián)和互通，確保整個系統(tǒng)的可發(fā)展性和可擴(kuò)展性。

2. 一體化可適應(yīng)企業(yè)的全場景、全渠道、端到端的營銷訴求。

僅解決任意一個場景，都容易形成信息孤島，因此企業(yè)需要構(gòu)建從最前端市場線索的獲取、商機(jī)的轉(zhuǎn)換，到最后業(yè)財一體化、服務(wù)、響應(yīng)和客戶成功，端到端全局的價值能力。因此，紛享銷客以其一體化布局從最前端的M2L到L2O，到O2C，再到I2R，再到最后的客戶成功，完整地解決以客戶為中心的全生命周期價值管理的一體化能力的構(gòu)建。

3. 行業(yè)化沉淀了行業(yè)典型客戶與場景的成熟解決方案。

在CRM產(chǎn)品構(gòu)建的常規(guī)策略是做成標(biāo)準(zhǔn)化的平臺化產(chǎn)品，不帶任何行業(yè)屬性，通過開放高代碼的開放能力，讓客戶自行開發(fā)各種行業(yè)場景和個性化需求，或者引進(jìn)第三方的ISV，來構(gòu)建行業(yè)場景。紛享則選擇了純粹、垂直的行業(yè)CRM的策略。紛享的PaaS平臺和一體化CRM的引擎之上，既開放了個性化的構(gòu)建能力，更沉淀了對行業(yè)的深度思考和典型客戶長期的打磨，形成了大量成熟的行業(yè)場景解決方案。

4. 紛享銷客連接型CRM不僅是工具，是平臺，更是智能的決策機(jī)制。

紛享的CRM數(shù)據(jù)中沉淀的大量行為、結(jié)果及對其的量化分析，可實現(xiàn)以數(shù)據(jù)為驅(qū)動，以量化分析為重要的手段，最終幫助企業(yè)實現(xiàn)行為和過程的智能化管理。

解決上述toB企業(yè)痛點和需求，且順應(yīng)未來的發(fā)展趨勢，經(jīng)過多年的持續(xù)建設(shè)和若干行業(yè)頭部企業(yè)的實踐打磨，紛享銷客連接型CRM如今已具備完善的企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)協(xié)作，外部實現(xiàn)與企業(yè)上下游之間充分的業(yè)務(wù)協(xié)作、數(shù)據(jù)連接、通訊協(xié)作與應(yīng)用賦能能力，成為toB領(lǐng)域大中型企業(yè)實現(xiàn)B2B2C全渠道營銷的業(yè)務(wù)平臺。

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