客戶戰(zhàn)略包括吸引、服務(wù)、留住和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶。這是企業(yè)實(shí)施各種其他戰(zhàn)略的結(jié)果，與分析和決策方法存在相似之處。
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業(yè)務(wù)戰(zhàn)略：選擇哪種業(yè)務(wù)類型，如何從中創(chuàng)造更高價(jià)值。
市場(chǎng)戰(zhàn)略：選擇最佳競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，如何定位自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
客戶戰(zhàn)略：選擇優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶，如何吸引、服務(wù)、留住他們，并創(chuàng)造利潤(rùn)。
根據(jù)客戶戰(zhàn)略的定義，首先，要明確目標(biāo)客戶及其商業(yè)潛力；其次，要改進(jìn)措施，長(zhǎng)期（或短期）留住這些目標(biāo)客戶，為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大程度地增加企業(yè)價(jià)值。
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他們潛在的長(zhǎng)期收益是什么？
吸引、留住他們的成本是多少？
他們是否真的愿意長(zhǎng)期合作？
如何才能吸引、留住并發(fā)展客戶？
這是否符合我們的首要戰(zhàn)略方向？
還有跟他們類似的其他發(fā)展對(duì)象嗎？
這個(gè)客戶的總體潛在價(jià)值是什么？
根據(jù)客戶動(dòng)機(jī)和潛在價(jià)值細(xì)分目標(biāo)客戶，需要恰當(dāng)全面地做好下列5個(gè)方面。如何應(yīng)對(duì)每一細(xì)分市場(chǎng)，這取決于該市場(chǎng)客戶的興奮點(diǎn)（需求和欲望等）是什么；而需要分配的相關(guān)成本和時(shí)間則取決于其潛在利潤(rùn)。
明確：客戶是誰(shuí)，如何接觸他們。
吸引：提出相關(guān)方案吸引客戶。
服務(wù)：為他們提供更個(gè)性化的服務(wù)。
留住：如果他們有潛在價(jià)值，就留住他們。
發(fā)展：發(fā)展客戶關(guān)系，帶來(lái)更多利潤(rùn)。
客戶戰(zhàn)略：吸引、服務(wù)、留住最佳客戶
這些要素共同構(gòu)成了每一客戶細(xì)分市場(chǎng)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，通過(guò)有吸引力的價(jià)值主張（定位）和恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，為每位客戶創(chuàng)造價(jià)值，并需要進(jìn)行全面管理，從而確保為企業(yè)傳遞最優(yōu)的價(jià)值。對(duì)這些不同方面的平衡與整合，理解應(yīng)該關(guān)注什么，應(yīng)該如何合理分配資源，就是我們說(shuō)的“客戶管理”。
根據(jù)客戶類型不同，客戶戰(zhàn)略的重點(diǎn)和實(shí)現(xiàn)方式也不盡相同。
“支持和有利發(fā)展”戰(zhàn)略：要求為客戶個(gè)體提供更具體、更有吸引力的價(jià)值主張；要求增加合作，理解客戶動(dòng)機(jī)和興奮觸動(dòng)點(diǎn)；要求提供更個(gè)性化的服務(wù)，對(duì)客戶忠誠(chéng)度給予回報(bào)。
“維持且高效”戰(zhàn)略：留住并引導(dǎo)客戶以更有效率的方式開展業(yè)務(wù)，如提供低成本的直銷渠道，或其他一攬子服務(wù)方案，而客戶需求依然能得到滿足。
“培育并改變行為”戰(zhàn)略：只要是能提高客戶利潤(rùn)的事，都給予幫助，比如買房子，找一份更好的工作等。這些教育與支持需要與和這些改變相關(guān)的激勵(lì)相匹配。
“削減成本與清除”戰(zhàn)略：可運(yùn)用交叉銷售，采用更有效的方案、更標(biāo)準(zhǔn)的流程，同時(shí)降低服務(wù)成本。如果客戶無(wú)法帶來(lái)利潤(rùn)，我們可以適當(dāng)收回原來(lái)的服務(wù)，甚至直接婉拒他們的要求。
客戶管理：對(duì)不同客戶實(shí)施不同戰(zhàn)略
這些戰(zhàn)略影響整個(gè)組織，包括銷售與營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)與服務(wù)、采購(gòu)與財(cái)務(wù)部等職能部門?？蛻魬?zhàn)略已經(jīng)成為業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)鍵，也能發(fā)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的最佳機(jī)遇，明確企業(yè)落實(shí)措施的輕重緩急。
有關(guān)客戶關(guān)系管理方面的著述很多。不少組織的確投資構(gòu)建龐大的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，希望提高自己跟蹤、剖析、定位、溝通客戶的科學(xué)性和針對(duì)性，可惜結(jié)果往往差強(qiáng)人意，究其原因，企業(yè)忽視從客戶管理的視角思考問(wèn)題，只是拿它當(dāng)直銷機(jī)器，單純追求銷量和市場(chǎng)份額，很少把這些初始理念貫徹到更廣泛的客戶管理的方方面面。
同樣，近年來(lái)，一對(duì)一的營(yíng)銷模式大幅增長(zhǎng)，唐·佩珀斯（Don Peppers）和瑪莎·羅杰斯（Martha Rogers）的書中對(duì)其進(jìn)行了出色的描述。他們提出了以客戶利潤(rùn)驅(qū)動(dòng)的更嚴(yán)格的方法，確定了需單獨(dú)應(yīng)對(duì)的客戶與只需要采取大眾營(yíng)銷方式的大眾客戶之間的界限。
然而，這種單獨(dú)應(yīng)對(duì)客戶的想法并不新鮮。想想企業(yè)市場(chǎng)的客戶經(jīng)理：他們非常熟悉自己的客戶，經(jīng)常坐下來(lái)商談以后幾年的計(jì)劃，為客戶提供特別產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)計(jì)劃，這是一種最終能夠雙贏的商業(yè)模式。同樣，你家附近的商店老板也可能對(duì)你了如指掌，知道你十幾歲的孩子是哪天出生的，你人還沒(méi)走進(jìn)店里，他就能猜出你要買什么。
因此，客戶管理必須在彼此相關(guān)的不同層面進(jìn)行。
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市場(chǎng)：雖說(shuō)優(yōu)質(zhì)客戶的廣泛需求可能同樣可以引導(dǎo)我們?cè)卩徑袌?chǎng)中進(jìn)行選擇，但在確定目標(biāo)客戶之前，最好還是首先關(guān)注合適的市場(chǎng)。
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細(xì)分市場(chǎng)：從各方面了解所選市場(chǎng)，包括其盈利能力、類型、位置、需求、動(dòng)機(jī)、愿望等。
利基市場(chǎng)：決定業(yè)務(wù)受眾（目標(biāo)客戶）是單一的還是多元的。利基市場(chǎng)看上去似乎規(guī)模有限，但如果以世界范圍內(nèi)某一特定客戶為目標(biāo)，數(shù)量也一樣非常可觀。
一對(duì)一：針對(duì)利潤(rùn)最高的個(gè)人客戶，通過(guò)聆聽(tīng)式對(duì)話、定制解決方案和互利的持續(xù)合作，建立個(gè)人關(guān)系。
整體對(duì)一：明確整個(gè)組織合作的必要性：共享客戶見(jiàn)解和知識(shí)，共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，跨越職能部門和合作者相互協(xié)調(diào)配合和聯(lián)系。
一加一：與客戶合作，找到解決問(wèn)題或?qū)崿F(xiàn)夢(mèng)想的最佳方案，從客戶那里學(xué)習(xí)如何更好地為他們提供服務(wù)，更多更好地創(chuàng)新，更好地建立雙贏伙伴關(guān)系。
當(dāng)然，“客戶管理”這個(gè)詞是很不科學(xué)的，任何企業(yè)都無(wú)法做到“管理”或控制客戶的思想和行動(dòng)（同樣，客戶關(guān)系管理也不是指強(qiáng)制性的關(guān)系）。它指的是從客戶角度出發(fā)的業(yè)務(wù)管理，即對(duì)不同客戶采取不同的經(jīng)營(yíng)方法。
內(nèi)容選自《客戶天才》
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