群訴、游街、滿意度墊底，這是紹興景瑞2015年底真實的客戶服務寫照。1年以后，這家城市公司從景瑞集團多家下屬城市公司客戶滿意度墊底躍升至集團第2，究竟是什么推動了滿意度的提升？

今天小編就帶大家看看紹興景瑞如何在三線城市做好客戶服務。

相較于往年的服務體系，紹興景瑞將其客服部門原有服務內容延伸至整個客戶的生命周期，服務的內容扎根于客戶的關鍵觸點上，為真實采集到客戶需求并持續(xù)做好服務提供了條件，原有的被動、發(fā)散、不深入的客戶服務模式逐步轉化為體系化且深入的服務。

如此一來，不僅讓小區(qū)的交付率、裝修率得到提升，也逐步完成了社區(qū)氛圍的營造，踐行了景瑞“為愛定義生活”的服務理念。

紹興景瑞服務客戶關鍵觸點及動作

總結紹興景瑞的關鍵觸點，其實秘訣就在于想客戶所想；而持續(xù)深入和觸點直連，則是關鍵的落地法則。

第一招

服務觸點延伸

100個標準動作

自萬科提出“6 2”之后，業(yè)內對于客戶服務基本可以達成“做好服務不是做好一點和一段而是整個客戶全生命周期”的共識，原有服務模式轉型勢在必行。

相較于以前的服務方式，紹興景瑞在1年時間里將其可能的觸點進行了整理和分類，其中工地開放、正式交付相較于往常有了更加扎實的動作和規(guī)范，風險層面的控制也逐步完善。整個景瑞集團更是基于觸點的管理，沉淀出《客戶觸點十步法》審計并于去年四季度開始執(zhí)行，其中梳理的客戶服務標準動作就有100項，通過這樣的沉淀為客戶服務的標準落地提供了切實可行的方案。

景瑞集團客戶服務100個標準動作

營銷階段介入，管控服務風險

不同于往?？头块T關注于收樓和入住，景瑞在示范區(qū)展示和項目開盤就開始介入。

示范區(qū)開放日前1-2周，客服部門會牽頭專業(yè)的部門進行聯(lián)合風險檢查，從市場推廣期就開始的風險檢查，保證服務的質量和滿意度。

每次項目開盤前，客戶服務部會聯(lián)合相關部門對案場的銷售資料、銷售道具、銷售員的說辭等進行檢查，同時關注整改結果。

好服務先要了解客戶，面對面成標配

服務再也不是被動救火般地解決問題，而是主動了解客戶需求主動解決問題，相較于往常的服務邏輯，紹興公司一年里最核心的服務理念就是“把業(yè)主當作朋友”。

除了重要節(jié)日、業(yè)主生日會收到客服人員發(fā)來的問候短信外，這家公司將“客戶面對面”作為服務動作的標配。

房屋銷售之后到交房前的空窗期，為持續(xù)了解客戶的疑問和相關需求，客服部每月會組織準業(yè)主和公司的相關負責人舉行“面對面”的活動，業(yè)主所提需求均會記錄在冊，但凡合理一定第一時間落實解決。

對于已經入住的業(yè)主，客服部門每月也會定期組織“面對面”活動，甚至會邀公司管理層參與，全數(shù)記錄客戶問題，及時回復客戶問題，讓業(yè)主所提問題第一時間解決。

好服務的必要條件是先了解客戶，而這種持續(xù)深入的“面對面”給服務部門了解客戶的需求提供了有利的渠道，再配合專業(yè)的服務能力才能有好的客戶滿意度。

專項提升、提前入住體驗，提升社區(qū)品質

提及品質提升，行業(yè)內的客服大多感覺無力，一是因為客服介入較晚，產品已經成型，二是因為專業(yè)能力不足，往往力不從心。

但品質歸根到底是一點一滴做出來的，相較于往?？头o力的狀況，從去年開始紹興景瑞就開始“搞事情”，而這其中最典型的就是專業(yè)能力學習、社區(qū)改造和房屋體檢。

打鐵還需自身硬，多次的內部專業(yè)學習和行業(yè)交流讓直面問題的工程師有了底氣，公司高層的關注也讓問題的解決更加迅速，這是提升品質的重要因素。

除此之外，客服部聯(lián)合物業(yè)公司多次進行小區(qū)巡檢，針對小區(qū)影響美觀和妨礙入住舒適度的問題進行專項提升，例如對小區(qū)供水系統(tǒng)的優(yōu)化、小區(qū)大理石的重新處理、綠化景觀的處理等。為了提升業(yè)主入住的舒適度，項目會組織房修工程師對房屋進行階段性體檢，這一些列提升動作聚焦于品質，讓客戶有了不一樣的體驗。

第二招

深度融合

讓業(yè)主把客服當家人

好的服務不是淺嘗輒止，而是深度融合。這融合體現(xiàn)在公司和客戶的關系、客服和客戶的關系以及物業(yè)和客戶的關系。一年的時間里，紹興公司全員客服的意識極大地推動了與業(yè)主的深入融合，其結果便是業(yè)主把客服當成家人，也進一步推動了內部的服務能力。

提高業(yè)主參與感

參與感的營造一直是地產客服比較頭疼的事，常常發(fā)生精心策劃的活動無人參與的尷尬。

沒有人氣的活動既不能帶來業(yè)主滿意也不能讓其意識到客服人員的存在，往往是吃力不討好，所以，如何提高客戶的參與感成了非常關鍵的一步，它決定了客戶關系的深入程度。

首先，紹興公司的客服部門會將現(xiàn)有入住的客戶信息進行統(tǒng)計，包括入住情況、裝修狀況、家庭結構、從事行業(yè)等，通過這些信息的整理完善客戶信息庫。

之后，會依據(jù)不同標簽的業(yè)主進行人員責任劃分，項目客服會進行定期拜訪，并且會根據(jù)客戶想要了解的事項提前做好資料搜集，以便在面對客戶時及時給予答復。高頻的拜訪也在不斷地完善刷新現(xiàn)有的客戶信息，使其服務更具針對性。

第三，活動開始前，客服除了電話邀約，還會通過拜訪的形式邀請客戶參與。

第四，在舉辦活動的過程中，客服會與業(yè)主一起參與活動。有些項目業(yè)主自主成立了興趣俱樂部，還會主動邀請客服同事參與。

像春節(jié)這樣的重要節(jié)日，除了短信的祝福外，項目客服會聯(lián)合物業(yè)、營銷專門挨個拜訪客戶，例如紹興望府2月份的全覆蓋拜年就反饋良好。

對于客戶信息的維護、高頻的溝通、一起參與是提高業(yè)主參與感的關鍵，也是紹興景瑞一年摸索非常重要的成果。

深度訪談

項目的同事每個季度也會結合公司和項目反饋搜集的業(yè)主需求進行深度的訪談。

在訪談的過程中，客服會第一時間搜集到業(yè)主實際面臨的困惑，能夠解決的第一時間解決，不能解決的需求也會立即反饋到公司，通過深度訪談和定期的面對面，讓業(yè)主真切感受到貼心的服務。

第三招

服務直連

讓滿意度突飛猛進

于服務而言，有質量并且有速度的服務才能贏取口碑獲得認可，而對于客服來說，最重要的工作當屬交付和維保，如何通過創(chuàng)新對這兩塊工作進行效率和服務質量的提升？紹興景瑞客服部門用“1個公眾號 2個移動應用”直達客服工作重點，創(chuàng)造了景瑞特色的“移動 客服”的新服務模式。

官方公眾號搭建

紹興景瑞于去年開通微信公眾號“景瑞服務”，通過與明源云服務合作，該公眾號集合了報修投訴、工程進展、在售項目、活動報名、滿意度調研等多個功能模塊，景瑞業(yè)主可隨時隨地進行信息查詢、投訴報修、活動報名，信息透明是服務起步的基礎，通過統(tǒng)一的官方平臺定期推送品牌、活動等信息讓業(yè)主對于景瑞的平臺認可度和服務滿意度都有了提升，一年時間里，關注業(yè)主3000 ，33場活動，200 的軟文推送，其中活躍用戶占據(jù)粉絲數(shù)的三分之一。

紹興景瑞微信公眾號

通過一年的堅持，服務號的功能不斷完善，今年依然會沿著客戶觸點不斷發(fā)力，讓滿意度更好落地。而公眾號的持續(xù)運營也讓業(yè)主對品牌和服務的感知更加清晰。

微信公眾號內容

驗房黑科技移動驗房的應用

傳統(tǒng)的驗房的模式多為紙質登記任務，操作起來不方便、承建商整改也不易找到問題進行整改，特別是對問題的分析更是費時費力，如何能夠解決此類問題呢？

紹興景瑞使用明源移動驗房進行驗房，有圖有真相讓問題無處遁形，并且可以直接指派到承建商，完整形成整改閉環(huán)。

移動驗房 移動承建商無處遁形

全線上線移動客服

業(yè)主入住后，或多少會碰到房屋質量問題，傳統(tǒng)的方法，業(yè)主會采用電話或現(xiàn)場的形式進行投訴報修，但此種方法對業(yè)主而言痛點非常明顯。

業(yè)主經常會碰見幾種情況，打電話給客服電話占線中，跑到物業(yè)去報修又太麻煩，而且自己對于問題的描述又不太專業(yè)，尤其是自己對于整改的進度無從得知，所以是否有方法讓業(yè)主更加方便進行投訴報修成了非常重要的關注點，也是提升客戶滿意度一個點。

紹興景瑞對業(yè)主端開放了微信報修投訴的端口，一改原有受限于時間和空間的傳統(tǒng)方式，業(yè)主可隨時隨地進行報修和投訴，且有圖有真相再也不用擔心描述不清的情況，而且對于問題的整改進度也可通過微信查詢，整改完成可支持滿意度評價。

業(yè)主可隨時隨地投訴報修

除了業(yè)主端的使用，工程師如何快速接單以及跟進任務狀態(tài)也是非常重要的一環(huán)，明源移動客服可以讓工程師直接移動辦公，隨時隨地接到任務并及時跟進。

工程師端口可移動辦公

關注客戶所關心的

才是服務的出路

一年的時間紹興景瑞讓我們看到了在三線城市也能在服務上大有可為，觸點延伸、深度融合、服務直連這三招的背后是對服務的堅持，也驗證了一句話“只有用心，才有收獲”。

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