目 錄

編制說明 1

1 客戶服務管理概述 4

1.1 客服管理的定義 4

1.2 客服管理的重要性 4

1.3 客服的工作標準 5

1.4 服務范圍 5

1.5 服務水平 5

2 客服部組織構(gòu)架及崗位職責 5

2.1 組織架構(gòu) 5

2.2 崗位職責 6

2.2.1 客服部經(jīng)理崗位說明書 6

2.2.2 客服專員崗位說明書 7

3 客服部管理制度 9

3.1 會議制度 9

3.2 行為規(guī)范制度 10

3.3 工作匯報制度 10

3.4 建立與保管客戶資料 10

4 會員信息管理 10

4.1 新會員資料管理 10

4.1.1 新會員資料管理流程 11

4.1.2 操作規(guī)范 11

4.2 到期會員資料管理 12

5 會員數(shù)據(jù)分析以及管理 12

5.1 會員消費水平分析 12

5.1.1 操作流程 13

5.1.2 操作規(guī)范 13

5.1.3 分析指標與公式 14

5.2 消費會員性別年齡分析 15

5.2.1操作流程 15

5.2.2操作規(guī)范 15

5.2.3分析指標與公式 16

5.3 會員消費力分析 17

5.3.1操作流程 17

5.3.2操作規(guī)范 17

5.3.3分析指標與公式 18

5.4 會員流失分析 21

5.4.1操作流程 21

5.4.2操作規(guī)范 21

5.4.3分析指標與公式 22

6 會員關系維護管理 23

6.1 會員關系維護工具 23

6.2 客戶投訴處理 23

6.2.1直接投訴處理 23

6.2.2門店投訴處理 24

6.3 會員售后回訪 24

6.3.1會員售后回訪流程 25

6.3.2操作規(guī)范 25

6.3.3會員回訪的分類 26

7 禮品管理 29

7.1 總倉禮品盤點 29

7.1.1總倉禮品盤點流程 29

7.1.2關鍵步驟說明 30

7.2 門店禮品盤點 30

7.2.1門店禮品盤點流程 30

7.2.2關鍵步驟說明 31

7.3 禮品的審批發(fā)放及管理 33

7.3.1禮品的審批發(fā)放及管理流程 33

7.3.2關鍵步驟說明 34

8 工具表單 34

8.1 參考表單 34

8.2 《顧客投訴意見處理表（客服部用）》 34

8.3 《贈品發(fā)放登記表》 35

8.4 《到期會員名單》 36

8.5 《禮品申請單》 36

8.6 《門店禮品庫存表》 36

8.7 《門店禮品盤點表》 37

8.8 《門店禮品盤點匯總表》 37

8.9 《總倉禮品庫存表》 38

81 客戶服務管理概述

1.1 客服管理的定義

客服管理，就是指企業(yè)為了建立、維護并發(fā)展顧客關系而進行的各項服務工作的總稱，其目標是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發(fā)利用顧客。

1.2 客服管理的重要性

ü 優(yōu)質(zhì)的客戶服務是最好的企業(yè)品牌；

ü 優(yōu)質(zhì)客戶服務是防止客戶流失的最佳屏障；

ü 老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石。

1.3 客服的工作標準

ü 熟悉自己的業(yè)務；

ü 始終保持冷靜；

ü 學會換位思考；

ü 做可以兌現(xiàn)的承諾；

ü 永遠保持熱情。

1.4 服務范圍

ü 會員信息管理；

ü 會員數(shù)據(jù)分析及管理；

ü 客戶關系維護管理（顧客投訴回訪、售后回訪、流失會員回訪、市場調(diào)查回訪等）。

1.5 服務水平

客戶回復24小時內(nèi)解答、投訴48小時之內(nèi)處理完成、所有電子郵件在24小時內(nèi)回復，做到主動及時、準確、熱情服務。

2 客服部組織構(gòu)架及崗位職責

2.1 組織架構(gòu)

2.2 崗位職責

2.2.1 客服部經(jīng)理崗位說明書

職務名稱

客服部經(jīng)理

專業(yè)/技術類別

管理

部門

運營中心/客服部

直屬上級

運營中心總監(jiān)

直接下屬職務/人數(shù)

客服專員（以后可以拆解為會員信息專員, 會員數(shù)據(jù)分析專員, 客訴服務專員，禮品管理專員，客服專員5個崗位）

工

工

作

內(nèi)

容

1． 負責制定和完善公司客服部各規(guī)章制度流程規(guī)范，處理客服部日常事務性工作；

2． 負責部門年度費用預算，加強本部門的成本管理意識，合理控制費用；

3． 負責對公司客服部各階段工作目標的組織制定，并落實實施工作；

4． 負責指導客服部員工對客戶數(shù)據(jù)進行分析，掌握客戶動態(tài)，及時反饋；

5． 根據(jù)掌握的數(shù)據(jù)信息提供禮品采購需求計劃，并報總經(jīng)理審批；（目前由品牌中心和運營中心一起提供采購需求計劃，行政進行采購）；

6． 負責領導客服部員工與客戶保持良好的溝通與聯(lián)絡，隨時了解客戶狀態(tài)，收集、分析客戶信息，進行方案策劃；

7． 建立售后服務信息管理資料庫（客戶服務檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋）；

8． 向商品中心提供數(shù)據(jù)、產(chǎn)品質(zhì)量信息，為解決問題提供建議；

9． 制定客服部門計劃、程序和項目，提高公司形象和保持客戶的忠誠度；

10． 對門店的禮品發(fā)放申請進行審批，對門店的禮品使用情況進行監(jiān)督；

11． 發(fā)展合作伙伴，開拓合作渠道；

12． 協(xié)助人力資源進行本部門人員招聘；

13． 建立客戶服務團隊，并對相關人員進行監(jiān)督、管控、激勵、評價和考核；

14． 負責對本部門內(nèi)工作的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)及資源配置；

15． 負責對部門內(nèi)下屬人員工作相關的專業(yè)知識、專業(yè)技能的培訓與指導；

16． 負責對部門內(nèi)、部門之間的問題、矛盾與糾紛的及時協(xié)調(diào)與解決；

17． 負責本部門月&年度工作總結(jié)匯報；

18． 完成上級布置的其他工作任務。

任職資格

教育背景：

◆公共關系、企業(yè)管理或其他相關專業(yè)本科以上學歷。

培訓經(jīng)歷：

◆接受過客戶關系管理、客戶服務、財務基礎知識等方面的培訓；

◆接受過商品知識、服裝行業(yè)方面相關知識的培訓。

經(jīng) 驗：

◆3年以上客戶關系管理工作經(jīng)驗。

技能技巧：

◆有良好的客戶關系管理等相關的專業(yè)知識與能力；

◆有較強的組織協(xié)調(diào)及溝通能力；

◆具有良好客戶管理及數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗，能熟練掌握各種分析方法與工具；

◆熟練操作相關的辦公軟件。

態(tài) 度：

◆認同并融入公司企業(yè)文化；

◆工作積極熱情，責任心強；

◆具良好客戶服務意識及服務創(chuàng)新意識；

◆善于溝通，有良好的團隊合作精神。

2.2.2 客服專員崗位說明書

職務名稱

客服專員

專業(yè)/技術類別

部門

運營中心/客服部

直屬上級

客服部經(jīng)理

直接下屬職務/人數(shù)

無

工

工

作

內(nèi)

容

? 會員信息管理

1) 負責每天對各連鎖門店提供的新加入會員顧客資料的審核及建檔；

2) 指導門店做好會員管理和熟客檔案的建立和管理工作；

3) 對統(tǒng)計的顧客資料信息定期跟蹤調(diào)查，核實其準確性、真實性；

4) 協(xié)助經(jīng)理制定顧客檔案資料管理制度及保密制度，并嚴格執(zhí)行；

5) 定期做好數(shù)據(jù)資料的備份工作，定期檢查顧客資料的完整性、準確性；

? 會員數(shù)據(jù)分析以及管理

1) 協(xié)助經(jīng)理制定并執(zhí)行會員分級標準及管理制度，監(jiān)督各區(qū)域、門店的執(zhí)行工作；

2) 負責會員的年度、季度、月度、周等分析報表，對各個促銷期間的會員數(shù)據(jù)進行分析；

3) 對門店銷售數(shù)據(jù)、會員信息進行動態(tài)分析；

4) 按時向客服部經(jīng)理遞交每月的顧客服務情況報告和各類的數(shù)據(jù)表格；

5) 收集各連鎖門店每天的會員消費情況，統(tǒng)計當天各店鋪會員消費的占有率；

6) 定期地對顧客會員的消費情況進行分類統(tǒng)計，分析出顧客會員的消費習慣、消費偏好及消費趨勢；

7) 分階段地對流失的會員進行統(tǒng)計，并了解和分析流失的原因；

8) 協(xié)助制定流失會員的挽留計劃及活動方案，負責計劃、方案的監(jiān)督與跟進，及時評估，總結(jié)。

? 會員關系管理

1) 制定并完善顧客關系管理制度、操作規(guī)范及具體執(zhí)行計劃，落實實施，并及時總結(jié)；

2) 掌握和統(tǒng)計會員的生日資料，及時地投送生日賀?？ê蜕斩Y品卡，并在生日當天對大顧客會員進行電話祝福；

3) 定期對顧客會員進行跟蹤，了解會員近期的需求并對顧客會員的反饋進行統(tǒng)計；

4) 每月5號之前遞交上個月各店會員消費的排行情況，并按公司要求寄送致謝信和禮品券聯(lián)系郵局對會員郵寄信件、禮品等，并對郵寄品進行寄發(fā)后的效果跟蹤；

5) 對會員短信的服務管理及跟蹤、效果評估；

6) 做好會員分級管理相關事務；

7) 協(xié)助配合其他同事客戶服務的管理工作；

8) 接收客戶直接投訴與抱怨，及妥善地處理顧客的投訴與抱怨，分析他們的建議和意見；

9) 對顧客會員的投訴、反饋信息進行及時總結(jié)，對服務顧客的方式及如何有效提高服務質(zhì)量進行總結(jié)；

10) 對于超出工作權(quán)限的客訴問題，報知客服部經(jīng)理，由客服部經(jīng)理協(xié)調(diào)公司各部門解決；

11) 與總部各部門協(xié)調(diào)，幫助門店解決其工作權(quán)限內(nèi)無法解決的客戶投訴；

12) 負責跟蹤客訴問題的解決，并及時回訪，維護投訴客戶的關系，提升客戶滿意度；

13) 收集、分類、整理客戶投訴問題，建立客訴服務檔案，提交上級領導，對公司的運營方式改進和售后服務能力增強提供支持；

14) 與各門店保持密切的聯(lián)系，及時地收集顧客反饋的有效信息和建議；

15) 協(xié)助經(jīng)理、培訓部制定并完善連鎖門店客訴管理及操作規(guī)范；

16) 協(xié)助做好對門店銷售人員的職業(yè)道德和形象教育，提高其客戶投訴處理能力；

17) 協(xié)助制定客戶服務支持解決方案。

? 禮品管理方面

1) 搜集、分析、匯總并確認公司禮品采購需求，協(xié)同客服部經(jīng)理及相關人員制定禮品采購需求計劃；

2) 及時與各門店溝通，制定門店盤點計劃，掌握門店禮品庫存信息；

3) 按照公司運營計劃，協(xié)同儲運部門及時、準確的對門店進行禮品的發(fā)放與配送，及時登記；

4) 跟蹤門店禮品的到位情況，負責對門店禮品的贈送情況進行監(jiān)督管理；

5) 及時溝通，及時對開業(yè)新店的禮品進行準備、發(fā)放、登記、監(jiān)督與管理。

任職資格

教育背景：

◆檔案管理、文秘或其他相關專業(yè)?？埔陨蠈W歷。

培訓經(jīng)歷：

◆接受過數(shù)據(jù)分析、檔案管理、信息管理等方面的培訓；

◆接受過服裝方面的相關知識的培訓。

經(jīng) 驗：

◆半年以上相關工作經(jīng)驗。

技能技巧：

◆熟悉檔案管理辦法；

◆有良好的服務意識和溝通技巧；

◆具有良好的客戶服務管理等方面的專業(yè)知識及基本技能；

◆掌握客戶投訴和異議處理等方面的技能技巧；

◆掌握數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、消費者研究等基本知識及操作工具、方法；

態(tài) 度：

◆認同并融入公司的企業(yè)文化；

◆嚴謹、有責任心，吃苦耐勞；

◆工作認真、負責、細致；

◆保密意識強。

3 客服部管理制度

3.1 會議制度

1) 每周五開周例會，每個客服專員要通報各自本周的工作情況，針對客戶建議、投訴、回訪等特殊疑難問題進行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一的解決方案，形成文件備案；

2) 每月28日召開客服部月例會，會議總結(jié)月工作任務完成情況，并指出工作中現(xiàn)存的問題、困難以及疑惑，對它們進行解答并通報下個月的工作計劃及工作目標；

3) 每年12月底時要召開部門年度工作會議，進行年度工作總結(jié)，并提出改進工作意見和措施，同時探討明年的工作計劃和部門費用預算；

4) 客服經(jīng)理可召開臨時會議，部門員工必須全部參加；

5) 對于公司召開的全員大會，部門員工必須遵守規(guī)定全部參加。

3.2 行為規(guī)范制度

1) 早晨上班員工第一件事要打掃自己區(qū)域范圍內(nèi)的衛(wèi)生，同時打掃公司指定的清潔區(qū)域，不得故意拖延時間，耽誤上班時間；

2) 服務人員在崗時，要坐姿端正，精神飽滿，集中精力；

3) 工作時不得大聲喧嘩，不得做與工作無關的事，例如：瀏覽與工作無關的網(wǎng)頁，用聊天工具聊工作無關的事，看視頻等；

4) 嚴禁使用公司電話處理私人事務；

5) 工作時間內(nèi)，講私人電話不得超過3分鐘；

6) 工作臺面整潔，座椅整齊，下班后應及時整理歸位；

7) 同事不在座位時，座機正響，要及時的幫同事接電話，記錄事件交給同事，做到互幫互愛。

3.3 工作匯報制度

1) 對工作中遇到的任何問題，要及時向部門經(jīng)理反饋，并及時解決；

2) 每日下班前必須將工作計劃與工作小結(jié)交與部門經(jīng)理。

3.4 建立與保管客戶資料

1) 建立客戶投訴、意見資料庫，將所有的顧客投訴和意見以及處理方案統(tǒng)一保存于客服部案例資料庫，存檔備查；

2) 根據(jù)公司的客服回訪制度，客服專員對自己所負責的區(qū)域建立回訪檔案，總結(jié)存檔；

3) 保護會員資料和管理會員資料，確保會員資料的保密性。.