在售后環(huán)節(jié)，企業(yè)如果想提升客戶復(fù)購與推薦、提升客戶忠誠度、提升品牌與客戶接觸的機會，可以考慮在客服團隊中引入客戶體驗管理的精細化操作。那么怎么做才可以達成這一目標？本篇文章里，作者結(jié)合實際案例對這一問題發(fā)表了他的看法，一起來看一下。

現(xiàn)在很多企業(yè)為了能夠在內(nèi)部順利開展客戶體驗管理的工作，在意識管理的初期，會把客戶體驗相關(guān)事宜的啟動和推進放在客服團隊，以確保從客戶維度收集的體驗數(shù)據(jù)的客觀性。

這樣做，沒有錯，對于客戶體驗認知和體系建設(shè)剛起步的企業(yè)來說，是一個非常有效的落地方式。

但從標準的客戶體驗管理全面維度，本應(yīng)該屬于企業(yè)戰(zhàn)略層面，并應(yīng)該設(shè)立獨立的專業(yè)團隊，用于與上層戰(zhàn)略的對接和各業(yè)務(wù)之間的協(xié)同。

那么，回到客戶體驗本身的屬性，其工作啟動可以放在客服的數(shù)據(jù)環(huán)節(jié)，但客服體系的具體工作同樣也需要客戶體驗意識的融入，體系內(nèi)部也是需要建立一套良性閉環(huán)的體驗改善與管理工作模式，以便客服團隊能夠更好地服務(wù)于客戶，改善客戶對客服咨詢環(huán)節(jié)的固有印象和提升服務(wù)的滿意度。

你是否遇到過一些情況。

客服的能力太差，解決不了問題，打電話尋求幫助也沒什么用。

客服人員的推進和溝通能力太差，說的話都聽不懂，也找不到解決方法，還得往上匯報，真麻煩。

• “你能不能解決，不能解決就找你們負責(zé)人過來?！?/li>
• “我咨詢的問題都過去一周了，你們怎么還沒有結(jié)果，說好了給我回電話，為什么一直沒有人聯(lián)系我？”
• “你們的座機也太難打了，我等了20分鐘才接通。”
• “你什么態(tài)度啊，叫你們經(jīng)理來，我要投訴你！”

以上這些問題還有很多，當(dāng)然，不排除客戶的強詞奪理，但歸根結(jié)底，客服的工作就是幫助客戶解決問題，不管是推進還是一次性解決，都需要客服人員本身具備全面的專業(yè)技術(shù)能力，更需要有超強的同理心和客戶服務(wù)意識。

換句話說，如果你是客戶，遇到你這樣的客服人員，你會怎么辦？

一、該怎么辦就怎么辦

解決不了問題，就換人，就退貨，就退款，就投訴。

這些不是真正解決問題的方法，更不是一個品牌的客戶服務(wù)售后環(huán)節(jié)應(yīng)該有的態(tài)度。

現(xiàn)在的客服團隊，都是有一套非常健全的服務(wù)流程和體系，以及標準化的操作規(guī)范和考核指標，已經(jīng)能夠很全面地把控客服人員的工作能力和服務(wù)意識。

但是，現(xiàn)在體驗經(jīng)濟時代下，企業(yè)的一切活動都要從客戶角度出發(fā)，用體驗的強大武器來想辦法激活各自存量的優(yōu)勢，從消費者和客戶層面實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的相對優(yōu)勢，提升客戶體驗，提升滿意度，增強客戶的忠誠度，搶占有限的市場份額。

基于這樣的經(jīng)濟和消費形態(tài)，企業(yè)的各個環(huán)節(jié)都應(yīng)該具備超強的體驗意識，尤其是與客戶無縫對接的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

客戶服務(wù)中心就是這樣的角色。

所以，該怎么辦就怎么辦，客服環(huán)節(jié)內(nèi)部同樣需要客戶體驗專業(yè)知識的滲透和端到端的體驗改善能力建設(shè)。

先從大方向來說說。

現(xiàn)在的客服團隊在售后這個環(huán)節(jié)提供的咨詢服務(wù)和技術(shù)支持對于產(chǎn)品的使用、問題的解決、服務(wù)的質(zhì)量、業(yè)務(wù)的提升、品牌的口碑，都凸顯得越來越重要。

但從客戶的角度，對于客服的期望和要求同時也越來越高，并不是傳統(tǒng)形式的接接電話、收集問題、反饋給產(chǎn)品或業(yè)務(wù)、處理投訴等傳話筒式的服務(wù)方式了。

而是要具備能夠快速地、高效地、直接地、以客戶為中心地保證高質(zhì)量的服務(wù)能力和解決問題的業(yè)務(wù)能力。

這也就是為什么現(xiàn)在的客服團隊都希望能夠從客戶體驗的維度來提升和優(yōu)化品牌在售后環(huán)節(jié)的整體能力的重要原因。

客服系統(tǒng)不僅僅依賴于產(chǎn)品和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，而是要能夠獨立地面對客戶、研究客戶、分析需求、解決問題和投訴、高質(zhì)量的問題升級、為客戶提供高品質(zhì)的售后服務(wù)過程的體驗感受，甚至是端到端的全鏈路體驗旅程，并且保證品牌在客戶生命周期的最后階段能夠更好地傳遞給客戶的那一份滿意和信任。

然而，當(dāng)下很多客服團隊，一直都是集中在收集和反饋客戶提出的問題或各種投訴，保證問題的升級處理和建立各種方式的解決機制。

并沒有很好地從客戶的角度來分析問題的產(chǎn)生原因和該怎樣避免同類問題的重復(fù)出現(xiàn)，也就只能日復(fù)一日地收集和提交重復(fù)的問題，任由客戶和業(yè)務(wù)的支配，并沒有起到真正專業(yè)技術(shù)的傳遞和服務(wù)的意義。

這里說的服務(wù)，不是簡單的“您好，感謝您的反饋，我們會盡快為您解決問題，再見”。

而是指有沒有提供解決問題的業(yè)務(wù)能力，有沒有研究客戶需求和保證有效溝通以及協(xié)調(diào)的綜合服務(wù)能力。

所以，現(xiàn)在企業(yè)的管理層也都逐漸意識到了，消費群體對于品牌的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度和忠誠度在根本上是直接受到了客戶服務(wù)售后質(zhì)量的影響。

因為，雖然影響客戶滿意度和忠誠度的因素非常多，但客戶服務(wù)的環(huán)節(jié)往往是很重要的那一個，也是客戶與品牌接觸的第一印象。

據(jù)有效數(shù)據(jù)，約68%的客戶不滿意因素來自于售后和客戶服務(wù)。

這樣的數(shù)據(jù)，在現(xiàn)實中促使企業(yè)要把“以客戶為中心”的理念徹底灌輸于客戶服務(wù)當(dāng)中，將客戶的問題和需求放在首位，提升客服團隊的業(yè)務(wù)能力，從整體上保證售后環(huán)節(jié)的客戶評價和粘性，實現(xiàn)客戶在體驗感受上的閉環(huán)。

因此，充分利用客戶體驗的方法，應(yīng)該是保證客戶服務(wù)環(huán)節(jié)提升自我價值的直接高效的工具，通過客戶體驗管理的工作深入到售后環(huán)節(jié)中，對客服團隊的長期建設(shè)和發(fā)展的影響也是非常有意義的。

二、絕對落地的方法論來了

終歸一句話，說來說去，把客戶體驗的重要性說得再天花亂墜，最終也離不開可執(zhí)行的落地方法論。

首先，要想做好客戶體驗管理，要先梳理清楚客服環(huán)節(jié)的子業(yè)務(wù)模塊和有關(guān)系的業(yè)務(wù)鏈接，建立一個較完整的執(zhí)行體系，并建立相應(yīng)的客戶體驗工作流程。正如下圖所示。

圖片來自于杠叔體驗管理原創(chuàng)

其次，對于每個業(yè)務(wù)模塊進行細分和拆解，做到體系內(nèi)部的對接和體系外部的連接，并把“客戶說”的理念充分融入到每一塊的工作中。如下面的三張圖所示。

圖片來自于杠叔體驗管理原創(chuàng)

圖片來自于杠叔體驗管理原創(chuàng)

圖片來自于杠叔體驗管理原創(chuàng)

再有，對于實際決策開展的體驗改善項目，更需要一套完整的項目管理思路來逐一的落地和推進。

這些項目中，有需要在客服內(nèi)部解決的，有需要與外部對接的，更有需要與客戶驗證的，所有的細節(jié)工作必須要有一套成熟的項目管理體系來支撐和不斷完善。

見下圖三個改善案例的項目管理模型。

圖片來自于杠叔體驗管理原創(chuàng)

圖片來自于杠叔體驗管理原創(chuàng)

圖片來自于杠叔體驗管理原創(chuàng)

最后，對于客服體系中的客戶體驗管理工作，更需要一套完整的以項目管理的方式為依據(jù)的工作模式，并形成可循環(huán)的階段性閉環(huán)流程體系。

畢竟，這里所說的體驗改善工作是屬于客服團隊的一項日常工作。

下圖就是這套工作模式的樣板，你可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)的需求來舉一反三。

圖片來自于杠叔體驗管理原創(chuàng)

上面介紹了客戶體驗管理建設(shè)的框架及方法論，接下來就再說說幾個典型的工作思路吧。

第一個，數(shù)據(jù)收集和分析是非常重要的。

客服團隊的客戶數(shù)據(jù)和信息反饋收集的系統(tǒng)對于客戶體驗工作的起步來說，就是一個天然的資源池。

可以通過這個資源池對數(shù)據(jù)和信息展開一系列的整理、統(tǒng)計和分析工作，比如：產(chǎn)品和服務(wù)的問題分類整理，客訴的分析處理，調(diào)研問卷的設(shè)計與執(zhí)行，等。

目的就是能夠及時地收集到客戶的信息反饋、投訴和客戶相關(guān)的各種數(shù)據(jù)，然后針對產(chǎn)品或服務(wù)的問題以及客戶的體驗痛點做出相應(yīng)的分析和挖掘，通過解決方案的輸出形式與各部門協(xié)同配合，本著“以客戶為中心”的原則來做出進一步的優(yōu)化和改善，從而保證客戶滿意度的持續(xù)提升和忠誠度的建立。

這一步凸顯得尤為重要。

如果沒有客戶的聲音，一切都是空談。

第二個，客戶旅程圖的繪制和分析，可以作為一個高效的工具在客服團隊中廣泛使用。

雖然客戶服務(wù)作為售后階段的重要環(huán)節(jié)存在于整個客戶旅程的后半段，但從這個環(huán)節(jié)所傳遞出來的客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的使用問題，同樣映射到整個旅程的所有環(huán)節(jié)。

這一點，是現(xiàn)在的客服團隊所不明確的，甚至是無法展開工作的一個錯誤認知。

客戶服務(wù)環(huán)節(jié)有本身存在的問題，這個可以通過客戶的反饋整理和分析得出來，并及時做出改進。

但是從客戶服務(wù)環(huán)節(jié)中收集到的產(chǎn)品和服務(wù)的問題以及客戶的痛點，是需要升級和協(xié)同整個客戶旅程所涉及的各個環(huán)節(jié)去共同提升和改善的。

這個工作其實在客服團隊中是一直都在做的，但是從客戶反饋的情況來看，其實完成的質(zhì)量還是遠遠不夠，客服團隊整體的業(yè)務(wù)能力和解決方案的升級判斷能力都還需要更多的精細化管理。

那客戶體驗管理的運用就可以幫助客服團隊解決這個難點。

系統(tǒng)化的客戶體驗管理可以及時有效地改善團隊本身的業(yè)務(wù)能力問題，更能夠提升客戶服務(wù)環(huán)節(jié)在整個客戶生命周期的重要性和對各業(yè)務(wù)部門的賦能作用。

對客戶服務(wù)團隊而言，客戶旅程地圖是一個能夠有重點和優(yōu)先級的診斷工具，可以讓所有人更深入地了解客戶提出的每一個問題。

它呈現(xiàn)了客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意之處，這也是客戶滿意度和忠誠度降低的關(guān)鍵因素，并且能夠培養(yǎng)團隊的共情能力，從客戶視角面對和理解問題，從體驗視角感受客戶的痛點。

客服團隊可以根據(jù)收集到的信息從旅程地圖上找出最頻繁出現(xiàn)的客戶反饋的問題，并可以和客戶體驗團隊一起對整體的客戶旅程做出主動的優(yōu)化和再設(shè)計，從而協(xié)同各個環(huán)節(jié)從端到端的維度來改善客戶的體驗感受，這是一項賦能。

最后，客戶服務(wù)團隊必須與其他團隊和相關(guān)的業(yè)務(wù)部門進行更多的合作，從客戶體驗的維度，共同制定解決方案，優(yōu)化改善客戶旅程，為客戶提供從始至終的良好體驗。

而這一點的核心目標則是為了更加全面地提高客戶滿意度和忠誠度。

此外，如果客服團隊的工作還涉及到企業(yè)客戶的To B業(yè)務(wù)，那么，結(jié)合客戶體驗的思路，還需要關(guān)注的就是渠道管理。

建議客戶服務(wù)環(huán)節(jié)要和渠道形成“落地實施 后期監(jiān)控 迭代復(fù)盤”的閉環(huán)模式，并有切實可行的績效工具和規(guī)范來監(jiān)控流程的完整執(zhí)行過程。

客服團隊還可以輔助渠道建立有效的預(yù)警機制，收集整理各種問題及相應(yīng)的解決方法，形成可查詢、可監(jiān)管、可共享的管理模式，用以預(yù)防和避免同樣問題再次發(fā)生。

這又是一項賦能。

三、寫在最后

以上的內(nèi)容，對于客服業(yè)務(wù)非常熟悉的人，一看就知道是不是能夠直接有效地“拿來就用”的方法。

總之，客服團隊工作中引入的客戶體驗管理的精細化操作，是對客戶服務(wù)工作的整體提升和產(chǎn)生賦能效應(yīng)的一項重要工具。

而且，從客戶生命周期的維度來說，客戶體驗管理還可以幫助客服團隊在售后環(huán)節(jié)有效地解決或?qū)崿F(xiàn)以下幾個重要的、從企業(yè)戰(zhàn)略層面客戶體驗提升的關(guān)鍵點。

第一，感受到完整的購買體驗。

客戶在和品牌的產(chǎn)品建立關(guān)系時，不僅僅是了解、購買和使用產(chǎn)品，更重要的是使用后的體驗感受和產(chǎn)生后續(xù)復(fù)購與推薦的可能性。

客戶服務(wù)環(huán)節(jié)在這一點上就是重要的支持。

因為使用產(chǎn)品時總會遇到各種各樣的問題，遇到了就要尋求解決方法，這時候如果客服環(huán)節(jié)不能有效地識別客戶提出的問題或需求，保證問題解決的時效性和完整性，那就會給客戶帶來非常不好的體驗感受。

客戶的評價就會是，這個品牌不好，以后不買他家的產(chǎn)品了，壞了沒人管或修不好。

第二，挖掘潛在客戶與產(chǎn)品和品牌的接觸。

沒有完整的購買和使用體驗，就不會有完整的滿意度和推薦率，那品牌也沒有機會挖掘和得到更多與潛在客戶接觸的機會。

第三，客戶忠誠度的重要保障。

當(dāng)客戶遇到問題需要解決和處理的時候，也就是通常情況下人最需要幫助和弱勢的時候，此時此刻，高質(zhì)量的客戶服務(wù)是會及時提升客戶滿意度和忠誠度的，客戶與品牌、與產(chǎn)品的粘性也會大大增強。

同時也會給下面這個關(guān)鍵點起到直接的推進作用。

第四，產(chǎn)生復(fù)購和推薦。

這就不多說了，上面的邏輯已經(jīng)說得很清楚了。

反向來說，售后的客服環(huán)節(jié)也是對客戶體驗管理最好、最直接的輸入和收集的重要途徑，是企業(yè)實現(xiàn)全面體驗管理所帶來改善和提升的必經(jīng)之路。

因此，客戶體驗管理和客服環(huán)節(jié)是相輔相成的，不互等，但相互成就。

祝順利！

專欄作家

杠叔@體驗踐行者，微信公眾號：杠叔體驗管理，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。體驗管理獨立咨詢師、客戶體驗管理專家。

本文原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協(xié)議

該文觀點僅代表作者本人，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理平臺僅提供信息存儲空間服務(wù)。