AXELOS ?發(fā)布了其廣受歡迎的ITSM（信息技術(shù)服務(wù)管理）框架ITIL ? 4的最新版本。在本博客中，我們將介紹該框架的一個(gè)組成部分：事件管理。
什么是 ITIL 事件管理？
要了解事件管理，您必須首先了解 ITIL 上下文中的“事件”是什么——即影響組織 IT 服務(wù)的中斷。這包括從影響單個(gè)用戶的問題到擾亂組織中每個(gè)人的問題的方方面面。同樣，它涵蓋了完全關(guān)閉服務(wù)的問題以及服務(wù)只是以不應(yīng)該的方式運(yùn)行的問題。
事件管理是記錄、記錄和解決這些問題的過程。事件管理的首要目標(biāo)是盡快將運(yùn)營恢復(fù)到正常狀態(tài)，并將對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營的影響降到最低。在這個(gè)過程中，恢復(fù)速度往往是重中之重。這意味著問題通常是通過臨時(shí)修復(fù)而不是永久解決方案來解決的（我們稍后會(huì)進(jìn)行永久性修復(fù)）。由于事件管理會(huì)影響整個(gè)組織，因此它通常是組織服務(wù)臺(tái)的一部分，這為所有用戶提供了單一聯(lián)系點(diǎn)，并為組織提供了一個(gè)負(fù)責(zé)處理事件的專門團(tuán)隊(duì)。
事件管理與問題管理
“事件”和“問題”聽起來像是同一件事的兩個(gè)詞，但它們?cè)?ITIL 中有不同的定義?！皢栴}”是導(dǎo)致一個(gè)或多個(gè)事件的根本問題。例如，用戶可能會(huì)記錄一個(gè)抱怨說“我的電腦不工作”。那是一個(gè)事件。只有在您的 IT 部門有人與用戶交談后，他們才能確定問題所在。這就是問題管理，它側(cè)重于為事件尋找長期修復(fù)方法以及防止它們?cè)俅伟l(fā)生的方法。
將事件管理和問題管理分開至關(guān)重要，因?yàn)樵谌魏问褂?IT 的組?織中都會(huì)不斷出現(xiàn)問題，并且重大延遲可能代價(jià)高昂。例如，如果計(jì)算機(jī)損壞的用戶必須等到 IT 找出問題的原因，他們可能會(huì)整天坐在那里而無法做任何更多的工作。這顯然是在浪費(fèi)他們的時(shí)間，他們理所當(dāng)然地會(huì)感到沮喪。但組織也會(huì)遭受同樣的痛苦，因?yàn)橥C(jī)時(shí)間會(huì)影響生產(chǎn)力。但是，如果您提供了一個(gè)快速解決方案——比如給用戶一臺(tái)新電腦——你就能解決這個(gè)問題，并為自己爭取時(shí)間來解決潛在的問題。
跟蹤事件、問題及其解決方式是問題管理的核心。它為 IT 員工提供了一份他們可以嘗試的常見修復(fù)程序列表，從而加快故障排除過程。記錄事件還有助于組織確定是否需要審查某些技術(shù)或流程的使用。例如，如果用戶不斷注意到打印機(jī)因?yàn)槟猛甓鵁o法工作，則組織應(yīng)該進(jìn)行調(diào)查。也許組織中的某個(gè)人正在濫用他們的打印權(quán)限。更有可能的是，打印機(jī)硬件有問題，墨盒實(shí)際上不是空的。
示例事件
事件可以分為兩類。首先是與用戶體驗(yàn)相關(guān)的那些。前面提到的打印機(jī)和損壞的計(jì)算機(jī)示例就是這種情況。
此類別中的其他事件包括連接到網(wǎng)絡(luò)的問題、應(yīng)用程序無法打開或用戶在嘗試工作時(shí)發(fā)現(xiàn)的任何其他異常。第二類是技術(shù)事故。這些是用戶不一定會(huì)注意到的硬件或軟件錯(cuò)誤，例如硬盤驅(qū)動(dòng)器已滿或計(jì)算機(jī)網(wǎng)卡出現(xiàn)問題。在常規(guī)監(jiān)控期間，它們往往會(huì)被 IT 發(fā)現(xiàn)。
ITIL 事件管理的好處
采用 ITIL 的事件管理流程有幾個(gè)原因：
- 改進(jìn)的事件響應(yīng)時(shí)間
ITIL 的事件管理標(biāo)準(zhǔn)化方法可確保您提供快速響應(yīng)、分析、文檔、持續(xù)管理和事件報(bào)告。
- 增強(qiáng)的事件可見性
通過明確的事件記錄流程，您可以確保組織中的每個(gè)人都知道如果遇到 IT 問題該怎么辦以及正在采取的措施。您還將全面了解整個(gè)組織中的問題。這有助于您確定您是否有資源及時(shí)解決您的問題。
- 提高用戶滿意度
沒有人希望他們的工作表現(xiàn)因 IT 問題而受到影響，因此及時(shí)的響應(yīng)將使用戶感到滿意。ITIL 的事件管理流程還將幫助負(fù)責(zé)解決事件和問題的團(tuán)隊(duì)。他們已經(jīng)記錄了要遵循的指導(dǎo)方針，幫助他們更有效地操作并記錄他們所做的工作。
- 提高生產(chǎn)力
通過將事件管理活動(dòng)與組織其他部門的活動(dòng)保持一致，您將看到其快速檢測和解決問題的能力得到顯著提高。
ITIL 事件管理生命周期
ITIL 提供了一個(gè)七步流程（或“生命周期”）來處理事件：
1) 事件識(shí)別
這是服務(wù)臺(tái)第一次意識(shí)到問題的時(shí)候。用戶可能會(huì)檢測到與用戶體驗(yàn)相關(guān)的事件，并提出投訴。另一方面，技術(shù)事故通常是在日常監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的。
2) 事件記錄
一旦確定了事件，服務(wù)臺(tái)就應(yīng)該將其記錄下來。他們通常會(huì)要求確定事件的人的姓名、發(fā)現(xiàn)的日期和時(shí)間以及對(duì)錯(cuò)誤的描述。然后服務(wù)臺(tái)將進(jìn)行事件分類。這是一種確定問題類型的方法（它影響單個(gè)用戶還是許多人，是硬件問題還是軟件問題等）
事件分類有兩個(gè)目標(biāo)：使服務(wù)臺(tái)能夠查找任何趨勢，并通知事件優(yōu)先級(jí)。事件優(yōu)先級(jí)是確定解決方案緊迫性的過程。這通常被定義為“高”、“中”或“低”，并基于受影響用戶的數(shù)量和事件造成的破壞程度。
3) 事故調(diào)查與診斷
這是解決事件的第一步。受影響的用戶與服務(wù)臺(tái)的一名成員討論該事件，以查看是否有立即解決的方法（“您是否嘗試過將其關(guān)閉并再次打開？”），或者他們是否可以快速識(shí)別問題（“您需要執(zhí)行系統(tǒng)更新“）。
如果服務(wù)臺(tái)的假設(shè)成功，則問題已解決，您可以直接跳到步驟 5。但是，如果沒有立即修復(fù)，事件將需要進(jìn)入下一階段。
4) 事件分配或升級(jí)
由于需要進(jìn)一步工作，服務(wù)臺(tái)會(huì)將事件分配給現(xiàn)場技術(shù)人員或經(jīng)過認(rèn)證的支持人員，他們將尋找解決方法，然后調(diào)查事件原因。
5) 事件解決
顧名思義，此步驟涉及服務(wù)臺(tái)確認(rèn)事件已解決。
6) 事件結(jié)束
此時(shí)，事件被視為已結(jié)束，流程結(jié)束。
7) 用戶滿意度調(diào)查
組織可能會(huì)要求用戶在問題解決后完成一份簡短的問卷，以確定他們是否對(duì)服務(wù)交付感到滿意。這是識(shí)別事件管理過程中任何問題的好方法，例如無用的服務(wù)臺(tái)員工或不滿意的解決方案。同時(shí)，壓倒性的積極反饋是提高員工士氣的好方法，它可以幫助您識(shí)別在工作中表現(xiàn)出色的團(tuán)隊(duì)成員。
相關(guān) ITIL 流程
事件管理與其他幾個(gè) ITIL 服務(wù)管理流程密切相關(guān)，例如：
- 變更管理
在解決事件時(shí)，您可能會(huì)確定需要更改的內(nèi)容（軟件、硬件、流程等）。重大變化也往往會(huì)導(dǎo)致事件激增，用戶突然不得不習(xí)慣一種新的工作方式。
- 問題管理
正如我們之前所討論的，問題是事故的根本原因，因此每當(dāng)您啟動(dòng)事故管理流程時(shí)，您可能還需要調(diào)查潛在的問題。
- 服務(wù)資產(chǎn)和配置管理
組織的配置管理系統(tǒng)有助于檢測服務(wù)組件之間的關(guān)系。它還將配置數(shù)據(jù)與事件和問題數(shù)據(jù)集成在一起。
- 服務(wù)水平管理
服務(wù)臺(tái)必須保持與他們合作的組織商定的服務(wù)水平。SLM（服務(wù)級(jí)別管理）是確保這種情況發(fā)生的系統(tǒng)。
事件管理角色和職責(zé)
事件管理團(tuán)隊(duì)包括：
- 事件經(jīng)理
事件經(jīng)理全面負(fù)責(zé)組織遵守 ITIL 事件管理流程。他們領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的其他成員，向管理層報(bào)告 KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）并審查事件管理流程的持續(xù)改進(jìn)。在中小型組織中，此角色通常分配給服務(wù)臺(tái)經(jīng)理。較大的組織可能會(huì)選擇任命專門負(fù)責(zé)該角色的人員。
- 一線支持
這是對(duì)傳入事件進(jìn)行登記和分類并立即采取補(bǔ)救措施的人。他們將擁有扎實(shí)的 IT 知識(shí)，但不一定是專家。
- 二級(jí)支持
這些是具有高級(jí)軟件和硬件知識(shí)的 IT 專業(yè)人員。如果事件沒有易于識(shí)別的解決方案，一線支持人員會(huì)將問題上報(bào)給他們。二級(jí)支持可能需要與來自軟件或硬件供應(yīng)商的第三方專家互動(dòng)，以幫助恢復(fù)服務(wù)。
備注：本文為英文翻譯稿，原作者是英國的盧克·歐文。
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