編輯導(dǎo)語：對(duì)SaaS企業(yè)服務(wù)來說，“標(biāo)準(zhǔn)化”可以理解為“領(lǐng)域 群體 環(huán)境 業(yè)務(wù)目標(biāo)”之下的平均的可接受的作業(yè)規(guī)范和條件。本篇文章梳理了SaaS產(chǎn)品中解決個(gè)性化、加固標(biāo)準(zhǔn)化的方法，幫助產(chǎn)品更好地發(fā)展，一起來看。

一、怎么理解“標(biāo)準(zhǔn)化”？

標(biāo)準(zhǔn)化是個(gè)相對(duì)性的概念。針對(duì)SaaS企業(yè)服務(wù)來說，“標(biāo)準(zhǔn)化”可以理解為“領(lǐng)域 群體 環(huán)境 業(yè)務(wù)目標(biāo)”之下的平均的可接受的作業(yè)規(guī)范和條件。

這些規(guī)范和條件包括組織架構(gòu)、人員角色、操作流程、數(shù)據(jù)儲(chǔ)備、作業(yè)效率等。

倘若把“領(lǐng)域”從鞋業(yè)換到房地產(chǎn)行業(yè)，“群體”從山寨作坊換到品牌廠商，那么規(guī)范和條件自然就不同。

站在SaaS產(chǎn)品角度，產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化，依賴于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。這些標(biāo)準(zhǔn)化要素可以分為兩類：業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶標(biāo)準(zhǔn)化。

1. 業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度，存在進(jìn)程和地區(qū)上差異性。

宏觀層面，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO（International Organization for Standardization）負(fù)責(zé)當(dāng)今世界上絕大部分領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)，內(nèi)容涉及信息技術(shù)、交通運(yùn)輸、農(nóng)業(yè)、保健和環(huán)境等，每個(gè)工作機(jī)構(gòu)都有自己的工作計(jì)劃，該計(jì)劃列出需要制訂的標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目（試驗(yàn)方法、術(shù)語、規(guī)格、性能要求等），ISO已經(jīng)發(fā)布了17000多個(gè)國際標(biāo)準(zhǔn)。

相對(duì)宏觀層面而言，微觀層面的標(biāo)準(zhǔn)化更加接近客戶需求本身，對(duì)產(chǎn)品規(guī)劃的意義更大。

比如客戶企業(yè)內(nèi)部的SOP類的文件和制度、區(qū)域性企業(yè)之間的“效仿”等，都能更直接地有助于標(biāo)準(zhǔn)化的形成。

國內(nèi)企業(yè)之間的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度低的原因之一，是發(fā)展的快的企業(yè)組織變革頻繁，而效仿者很難保持同樣的節(jié)奏。

通過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)峰會(huì)或委員會(huì)等組織，有助于行業(yè)圈的規(guī)范化和共同提升，但這是一項(xiàng)存在“愿志愿者困境（The Volunteer’s Dilemma）”的行為。

因?yàn)橐坏?biāo)準(zhǔn)推行成功，受益的是大家，但推動(dòng)者的付出與其收益之間不成比例。因此靠一定的“奉獻(xiàn)”精神支撐。

標(biāo)準(zhǔn)化程度低，導(dǎo)致需求本身在大環(huán)境下穩(wěn)定性就不好。加上契約精神缺失，甲方到上線前還要求改這改那，需求風(fēng)險(xiǎn)太不可控。

2. 客戶標(biāo)準(zhǔn)化

客戶標(biāo)準(zhǔn)化主要體現(xiàn)在不同企業(yè)的發(fā)展時(shí)間、企業(yè)規(guī)模、管理風(fēng)格、企業(yè)效益、信息化、數(shù)字化程度要求的不同，必然導(dǎo)致公司成員的工作習(xí)慣、整體素質(zhì)、培訓(xùn)能力、管理制度等方面的參差不齊。

企業(yè)作為SaaS產(chǎn)品的客戶，有著不同的規(guī)范偏好；企業(yè)的成員作為SaaS產(chǎn)品的用戶的時(shí)候，自然就產(chǎn)生了個(gè)體之間的差異。所提出的訴求自然有所差異。

二、加固產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化

如何讓標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品篤定持久，是SaaS產(chǎn)品的理想之一。

回到源頭，需求從哪里來，就重新回歸到哪里去。

筆者過去的工作經(jīng)驗(yàn)中，提煉出如下幾種加固標(biāo)準(zhǔn)化需求和產(chǎn)品的方式。

1. 產(chǎn)品共建與業(yè)務(wù)共建

尤其是垂直行業(yè)的SaaS服務(wù)商，單靠拜訪客戶、接聽回訪電話是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。甚至只會(huì)收集到一些干擾視線的偽需求。

要更加深入理解客戶的場(chǎng)景，方法之一是與客戶共生，比如孵化客戶：以合作的模式與部分客戶一并開展業(yè)務(wù)，互利互惠，形成利益共同體。不僅在產(chǎn)品上實(shí)現(xiàn)共建，而且在業(yè)務(wù)上一起成長。

作為服務(wù)商，以實(shí)踐為契機(jī)，以盈利的二次分配為造血、以痛點(diǎn)為需求源、以契約關(guān)系鍛煉供需邏輯，將收費(fèi)、場(chǎng)景、價(jià)值，拉近了進(jìn)行打造。

2. 與標(biāo)桿客戶戰(zhàn)略合作

如何將標(biāo)桿客戶和SaaS產(chǎn)品綁定在一起，共同把這艘SaaS大船開好，而不是淺表層面的租用軟件關(guān)系呢？

其中一本辦法就是尋求戰(zhàn)略合作。

曾經(jīng)做過一個(gè)平安的項(xiàng)目：SaaS服務(wù)方幫助平安的某片區(qū)打造600家本地標(biāo)桿前置倉庫，平安方幫助推廣自己的客戶五年內(nèi)使用這套SaaS軟件，并提供融資合作。

這樣的好處是綁定利益共同體，增加抗風(fēng)險(xiǎn)的能力；另一方面可以讓客戶更加深入地提供產(chǎn)品顧問作用。

3. 單點(diǎn)突破

多年之后，大家所熟知的瑞士軍刀，通常是下圖這種多功能的：

但誰想到這是多年迭代后的結(jié)果，真正的瑞士軍刀其實(shí)很單純，就是下圖這種直男，它定位明確（堅(jiān)硬耐用）。

也就是這種單一的功能產(chǎn)品，是他在多個(gè)國家的軍隊(duì)和民間廣受好評(píng)，并成為多個(gè)國家采購的軍刀。后來才衍生出多中用途的多功能軍刀。

類比于SaaS產(chǎn)品，也可以借鑒這種單點(diǎn)突破的經(jīng)驗(yàn)。

一方面，單點(diǎn)突破，是產(chǎn)品找到突破口的最短路線，有助于快速構(gòu)建基本產(chǎn)品體系，優(yōu)先搶占需求單一的中小客戶，完成SaaS產(chǎn)品生命周期的起步階段。

另一方面，單點(diǎn)功能一定是非做不可的，不太可能出現(xiàn)差異化，能被廣大用戶接受，所以一定是標(biāo)準(zhǔn)需求范疇的內(nèi)容。

三、識(shí)別個(gè)性化需求

1. 個(gè)性化需求主要有這幾種常見的特征

（1）不切合實(shí)際

舉一個(gè)例子，有客戶用慣了本地版的系統(tǒng)，換成SaaS版之后，仍要求一次加載2000條列表數(shù)據(jù)。

因?yàn)镾aaS是B/S架構(gòu)的，數(shù)據(jù)都存儲(chǔ)在云端服務(wù)器上，每一條數(shù)據(jù)都是通過網(wǎng)絡(luò)請(qǐng)求后獲取的。

很難和C/S結(jié)構(gòu)下本地?cái)?shù)據(jù)的訪問量和速度相提并論。所以大量的數(shù)據(jù)，很容易造成瀏覽器負(fù)荷超載而直接崩掉。

那么怎么辦呢？

筆者的觀點(diǎn)是不直接做，而是重新回歸到他這個(gè)訴求的原點(diǎn)：展示2000條打算干什么？解決什么訴求……然后重新給他新的解決辦法。

比如他要對(duì)比，那么是否可以提供導(dǎo)出功能；他要計(jì)算，那么是否可以直接就算好輸出結(jié)果。

（2）ROI低

一般人家的正常公司，不看ROI都是耍流氓。除非家里有錢，就是要占著茅坑不讓任何人拉屎的那種公司除外。

“沒有實(shí)現(xiàn)不了的需求”這句話雖然不嚴(yán)謹(jǐn)，但是有時(shí)候產(chǎn)研不能為了試探技術(shù)的底線而不計(jì)代價(jià)做需求。

比如不能無限在這種小概率事件上投入過多成本。不僅包括當(dāng)前開發(fā)和維護(hù)的成本，還包括產(chǎn)品日后的建設(shè)性受到不可預(yù)測(cè)的局限。

（3）違背產(chǎn)品的價(jià)值定位和理念

案例：某商戶新開發(fā)自己的App，但是沒有后臺(tái)，希望直接搭接服務(wù)商的中臺(tái)，管理他們的后臺(tái)。

理論上這是能實(shí)現(xiàn)的。但是即使給錢也不能做。因?yàn)橐坏┙恿司鸵馕吨骖檭蓚?cè)的業(yè)務(wù)，這將會(huì)導(dǎo)致整個(gè)產(chǎn)品中臺(tái)定位的坍塌。

（4）通用性差

個(gè)別客戶的、地區(qū)差異性的、時(shí)間階段性的需求，往往不能長期通用。

所以在調(diào)研需求的時(shí)候，橫向要調(diào)研更多客戶，縱向要考慮時(shí)間等因素是否會(huì)導(dǎo)致需求不持久。

2. 可接受的個(gè)性化場(chǎng)景

常見的可接受的個(gè)性化場(chǎng)景包括但不限于數(shù)據(jù)、界面、功能的個(gè)性化。

（1）數(shù)據(jù)個(gè)性化服務(wù)

在SaaS軟件中，需要提供數(shù)據(jù)個(gè)性化定制的功能來滿足不同租戶的數(shù)據(jù)需求。

（2）界面?zhèn)€性化

不同的客戶來自不同行業(yè)，不可能使用同一個(gè)系統(tǒng)LOGO以及系統(tǒng)名字。因此，在SaaS應(yīng)用中，有必要解決界面?zhèn)€性化問題。

（3）功能個(gè)性化

客戶來自各行各業(yè)，有著不同的業(yè)務(wù)需求，系統(tǒng)的功能要與每一個(gè)客戶的需求相符是一件基本不可能的事情。

因此，SaaS軟件需要提供功能個(gè)性化定制的功能。

四、個(gè)性化需求的處理

個(gè)性化需求的處理永遠(yuǎn)是與標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)立統(tǒng)一進(jìn)行處理的。對(duì)企業(yè)服務(wù)商來說

• 上策：標(biāo)準(zhǔn)版解決了差異需求；
• 中策：在保證標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，用其余方式解決用戶的特異訴求；
• 下策：定制和標(biāo)準(zhǔn)二者保全一個(gè)。

常見的具體辦法如下：

1. 直接拒絕

每一個(gè)不合理的需求本身都有可能導(dǎo)致底層架構(gòu)的不兼容，引入諸多風(fēng)險(xiǎn)因素。

如果產(chǎn)品只是走馬觀花地應(yīng)付眼前的需求，最終會(huì)讓這個(gè)產(chǎn)品越走越艱難。

直接拒絕是一種“斷舍離”的做法，可能會(huì)失去一兩個(gè)客戶。

但從好的方面看，也是過濾非價(jià)值用戶，以及市場(chǎng)份額把握的手段。

2. 為用戶的個(gè)性需求定制開發(fā)

為客戶的個(gè)性需求，另行提供產(chǎn)品或團(tuán)隊(duì)來解決，或者將該客戶進(jìn)行項(xiàng)目化獨(dú)立開發(fā)。

比如在與一個(gè)大客戶的合作過程中，由于其獨(dú)特的業(yè)務(wù)模式和記賬方式，導(dǎo)致無法與通用版的相匹配。通用版的客戶根本用不到他的功能。

最終的解決辦法是就將該客戶的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為私有云部署，獨(dú)立開發(fā)。

3. 配置

配置說起來簡單，但是也不是好辦法。對(duì)大部分客戶而言還是增加了操作復(fù)雜度，對(duì)開發(fā)更是增加了多倍工作量。

最理想的SaaS產(chǎn)品是開箱即用的，而不是增加前置的配置工作。

配置包括套餐配置、數(shù)據(jù)配置、功能配置等，將會(huì)在專門章節(jié)具體介紹。

4. 灰度發(fā)布

在處理一個(gè)醫(yī)藥門店場(chǎng)景時(shí)遇到這樣的案例：

正常的流程是顧客可以通過線上B2C下快遞單，總部會(huì)從遠(yuǎn)處的倉庫把貨物郵寄到客戶手里。

但是異常的場(chǎng)景式有客戶希望郵寄到附近的門店中，而不是顧客家里。并提供了如下理由：

• 有些藥品放在驛站，或者園區(qū)的快遞專柜，擔(dān)心溫度等條件影響；
• 藥店希望與客戶有更多接觸，以便增加線下的溫度；
• 物流公司減少菜鳥驛站你的看管費(fèi)用；
• 提出訴求的顧客可能更順路、更順手。

于是邏輯就變?yōu)椋?/p>

顧客下單——>選擇到店自提——>系統(tǒng)獲取門店地址作為收貨信息——>倉庫接單發(fā)貨——>郵寄到門店——>店員接收通知顧客到店自提。

這種功能具有小眾化，并且暗含了一些風(fēng)險(xiǎn)，比如系統(tǒng)獲取到的門店的收貨信息中電話是店員維護(hù)的，萬一他不在店怎么辦，門店保存的時(shí)候沒有專門的設(shè)備萬一紕漏怎么辦等。

這時(shí)候如果客戶執(zhí)意要做，從產(chǎn)品角度來講，可以提供灰度的功能。若客戶能將其形成一種模式，那么就可以擴(kuò)大化，并且從功能上做到更多的適配和支持。

5. 冷處理

如果你作為一個(gè)房屋設(shè)計(jì)師，智能居室的觸控位點(diǎn)設(shè)計(jì)在那幾個(gè)位置呢？

如圖所示。如果在交付之前就標(biāo)準(zhǔn)化一刀切設(shè)置，那么會(huì)發(fā)現(xiàn)這并不一定是用戶習(xí)慣的？

在工作一段時(shí)間之后才發(fā)現(xiàn)這種情況下讓用戶DIY更合適?；蛘吒纱喔挠貌痪窒尬恢玫穆暱?、紅外感應(yīng)等。

同樣做產(chǎn)品也是這樣，在沒有足夠樣本的情況下，很難一步到位，只能委屈求全做一些臨時(shí)過渡功能。

那么這就提示我們，某些需求可以冷處理一下，不要著急著做。即使要做也不要深做，做好統(tǒng)一重構(gòu)的思想準(zhǔn)備。

6. PaaS化

走到PaaS服務(wù)能力的公司畢竟是少數(shù)。這依賴于足夠的技術(shù)能力和資源，以及對(duì)高價(jià)值、高頻接口和應(yīng)用的拿捏。

典型的例子是Saleforece，如圖所示，是艾瑞咨詢提供的資料，其按照“共性需求解耦化、通用能力平臺(tái)化”的思路，將分通用的部分從主體產(chǎn)品中解耦下來，以aPaaS的形式將其積木化。

并將通用的API以iPaaS的方式提供給外部。整合產(chǎn)業(yè)鏈上下游廠商等不斷豐富生態(tài)，顯著提升客戶粘性，不斷抬高公司營收與估值天花板。

其好處如圖所示，包括但不限于如下：

• 客戶需求：定制需求被滿足。
• 邊際效益：得到整體化的解決方案生態(tài)閉環(huán),而非彼此獨(dú)立的CRM、ERP、 OA孤島。
• 第三方共贏：ISV開發(fā)商被開放API吸引，合作共贏。
• 服務(wù)商效益：增強(qiáng)其影響力與話語權(quán),延長自身的服務(wù)鏈條。構(gòu)建護(hù)城河！

總結(jié)

以上，個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化需求是相對(duì)的，并貫穿于任何產(chǎn)品研發(fā)的始終。

通常情況下，服務(wù)商會(huì)先將明確的部分標(biāo)準(zhǔn)化，然后滿足部分客戶的個(gè)性化需求，再逐步將這部分個(gè)性化需求標(biāo)準(zhǔn)化……如此一個(gè)循環(huán)過程。

另一方面，筆者認(rèn)為合理的個(gè)性化需求更符合企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀。

此外，只有重視客戶的每一個(gè)訴求，才有機(jī)會(huì)掌握市場(chǎng)動(dòng)向。

總之，標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的博弈，考察的是產(chǎn)品經(jīng)理或高層長處著眼，短處著手的能力。

在整個(gè)過程中應(yīng)當(dāng)掌握一定原則，以價(jià)值為導(dǎo)向，不讓產(chǎn)品鎖死服務(wù)。

#專欄作家#

唧唧歪歪PM，公眾號(hào)：唧唧歪歪PM（ID：jjyypm），人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，2019年年度作者。《后端產(chǎn)品經(jīng)理寶典》作者，藥學(xué)碩士轉(zhuǎn)行互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品多年；熟悉跨境電商業(yè)務(wù)，醫(yī)藥領(lǐng)域；擅長大型后臺(tái)體系，社交APP。

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