導(dǎo)讀
構(gòu)成業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的CRM工具通常提供許多功能集，以支持核心銷售、營銷和客戶服務(wù)角色之外的用戶行為。（文末附文件下載）
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構(gòu)成業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的CRM工具通常提供許多功能集，以支持核心銷售、營銷和客戶服務(wù)角色之外的用戶行為。而有效的CRM系統(tǒng)將包括所有這些功能，或者作為本地工具，或者作為與外部服務(wù)的直接集成。
以下是CRM的一些有用的軟件功能：
1、聯(lián)系人管理
聯(lián)系人管理工具捕獲并存儲聯(lián)系人的信息，以便以后聯(lián)系聯(lián)系人。在最基本的層面上，這些功能就像一個地址簿，銷售人員和內(nèi)部利益相關(guān)者可以在其中添加重要聯(lián)系人的姓名、電子郵件地址和實(shí)際地址。
一個良好的CRM工具將允許企業(yè)將聯(lián)系人分類為潛在客戶、客戶或自定義分類。
當(dāng)銷售人員通過聊天工具、社交媒體或電子郵件與某人互動時，最先進(jìn)的聯(lián)系人管理工具將自動捕獲聯(lián)系人信息。這些工具需要集成工具，但它們有助于節(jié)省時間和精力以使CRM保持最新狀態(tài)。
11、資產(chǎn)和文件管理
銷售、客戶成功、客戶支持和營銷都應(yīng)該養(yǎng)成在部門之間共享文檔和銷售資產(chǎn)的習(xí)慣，但這些資產(chǎn)往往是孤立的。這會導(dǎo)致銷售工具過時或不準(zhǔn)確，最終會損害企業(yè)的利潤。
CRM應(yīng)該包含一個集中的事實(shí)來源，企業(yè)的團(tuán)隊(duì)可以在其中從一個位置上傳、更新和共享文檔。
3、日歷集成
日歷工具可以幫助銷售人員快速了解他們何時適應(yīng)與新潛在客戶的快速通話，何時需要跟進(jìn)現(xiàn)有客戶，以及何時可以適應(yīng)外展電子郵件。
自動化日歷工具（無論是在CRM中還是通過API集成）可以讓銷售人員更好地控制他們的日歷，同時花費(fèi)更少的時間將會議實(shí)際放在他們的日歷上。
這些工具讀取銷售人員的日歷，并為客戶和潛在客戶提供根據(jù)自己的時間表進(jìn)行注冊的時段。日歷集成功能保存了數(shù)百封電子郵件回復(fù)以及雙方建議的時間，并讓客戶可以控制要求與他們的時間安排相符的會議。
4、通訊工具
企業(yè)的團(tuán)隊(duì)以多種方式與客戶溝通：消息傳遞、電子郵件、聊天機(jī)器人、視頻通話和社交媒體。一個良好的CRM將為企業(yè)提供與客戶和聯(lián)系人建立聯(lián)系的途徑，從而減少摩擦并加快響應(yīng)速度。
雖然并非所有CRM解決方案都包含所有通信工具，但大多數(shù)都會為企業(yè)提供電子郵件集成以及與Slack、Skype或Microsoft Teams等工具的某種形式的即時消息集成。
高級CRM將包括他們自己的聊天機(jī)器人工具、對個性化視頻電子郵件的支持，以及與企業(yè)有效與客戶溝通所需的所有社交媒體工具的直接集成。
5、通知和警報
沒有什么比錯過會議更能影響銷售工作了。包含通知和警報的CRM軟件可以促使銷售和以客戶為中心的團(tuán)隊(duì)及時聯(lián)系、跟進(jìn)并參加會議。
這些工具還可以提醒銷售團(tuán)隊(duì)更新當(dāng)天的聯(lián)系人、構(gòu)建季度報告以及企業(yè)的團(tuán)隊(duì)可能需要一些推動才能開始執(zhí)行的幾乎所有任務(wù)。
6、任務(wù)管理
擁有完整的業(yè)務(wù)手冊，企業(yè)的客戶團(tuán)隊(duì)可能會被大量需要管理的任務(wù)所淹沒，因此一個好的CRM還將包括基本的任務(wù)管理工具。這些功能通常反映項(xiàng)目管理軟件，但將包括銷售和客戶特定工具，以幫助銷售團(tuán)隊(duì)完成交易和客戶團(tuán)隊(duì)留住客戶。
尋找?guī)в型ㄖ娜蝿?wù)列表、模仿看板的管道工具以及自動生成提醒的待辦事項(xiàng)列表。
7、管道和欠債客戶管理
最好的CRM軟件解決方案應(yīng)包括管道和潛在客戶管理工具，以幫助企業(yè)召開更多會議并達(dá)成更多交易。即使是像Hubspot CRM這樣的基本平臺，也可以在買家旅程中設(shè)置聯(lián)系人的階段，并報告每個階段中的聯(lián)系人數(shù)量，以便更好地了解銷售漏斗的運(yùn)作方式。
最復(fù)雜、最先進(jìn)的管道工具集成了營銷自動化功能，可以幫助企業(yè)通過銷售渠道吸引客戶。這些工具可能包括內(nèi)容分發(fā)、直接外展或自動跟進(jìn)功能。
此外，這些工具將執(zhí)行自動潛在客戶評分，并在潛在客戶準(zhǔn)備好進(jìn)行個性化外展時通知銷售團(tuán)隊(duì)。
8、移動功能
銷售代表傳統(tǒng)上并沒有被束縛在辦公桌之前，但隨著CRM軟件針對移動使用的改進(jìn)，他們的自由度比以往任何時候都更大。如果企業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)一直在移動，可能還想研究專為移動使用而設(shè)計(jì)的CRM系統(tǒng)。
在銷售代表接觸客戶的行業(yè)中，移動CRM工具有助于組織和更新潛在客戶和客戶數(shù)據(jù)、將銷售人員與管理層聯(lián)系起來以及優(yōu)化日常運(yùn)營。房地產(chǎn)、商業(yè)服務(wù)和能源/公用事業(yè)通常使用移動CRM，因?yàn)樗麄兊膯T工很少在辦公室辦公。
9、社交客戶關(guān)系管理
許多企業(yè)發(fā)現(xiàn)將社交媒體訪問與后端程序聯(lián)系起來很有幫助，因此代表不僅可以聯(lián)系客戶并了解他們在說什么，還可以通過有針對性的營銷或業(yè)務(wù)響應(yīng)做出回應(yīng)，例如通過電子郵件推薦產(chǎn)品或完成服務(wù)請求。
Salesforce和Oracle等頂級CRM軟件公司已在其現(xiàn)有產(chǎn)品中添加了社交聆聽和其他社交功能，但仍然存在可以提供這些服務(wù)的輕量級獨(dú)立產(chǎn)品。
10、銷售地圖軟件
對于移動銷售團(tuán)隊(duì)來說，地圖軟件可以在完成交易或坐在交通中希望準(zhǔn)時赴約之間發(fā)揮作用。大多數(shù)現(xiàn)代銷售地圖工具將在數(shù)字地圖上定位當(dāng)前和潛在客戶，銷售經(jīng)理可以在其中分配區(qū)域并建議銷售路線，代表可以即時找到潛在的潛在客戶。
結(jié)合地理定位服務(wù)和移動訪問應(yīng)用程序，銷售地圖軟件通常包含工具，使銷售代表可以自由地提交合同并在路上安排交易，而無需每晚在辦公室簽到。這些工具為代表節(jié)省了汽油費(fèi)、通勤時間和文書工作。查找作為全方位服務(wù)CRM解決方案的一項(xiàng)功能或作為獨(dú)立銷售支持軟件包含的銷售映射軟件。
11、客戶體驗(yàn)管理(CEM/CXM)
客戶體驗(yàn)管理為關(guān)系提供了一種新的、更加以客戶為中心的參與方法。在這種方法中，企業(yè)有責(zé)任去接觸新的機(jī)會和方法，讓客戶加深對企業(yè)的體驗(yàn)。
互動的重點(diǎn)是滿足客戶的需求和問題，并在社交媒體、網(wǎng)站、即時消息、電子郵件甚至短信上進(jìn)行。為了保持這一增長趨勢的領(lǐng)先地位，尋找一種解決方案，幫助企業(yè)通過多種不同渠道與客戶保持聯(lián)系，并在客戶的整個生命周期中跟蹤客戶互動，而不是僅僅關(guān)注銷售渠道。
12、全渠道功能
在整合社交媒體和客戶體驗(yàn)管理工具的趨勢下，許多CRM都希望通過所有客戶渠道（包括電話、電子郵件、社交媒體、面對面的客戶互動和實(shí)時聊天）建立聯(lián)系，從而完全涵蓋企業(yè)的客戶關(guān)系。將所有這些數(shù)據(jù)保存在一個可以輕松跟蹤和分析的地方對于提高銷售轉(zhuǎn)化率至關(guān)重要。
因?yàn)樗麄儽O(jiān)控和整合來自如此多部門的信息，全渠道CRM解決方案以以前似乎不可能的方式將銷售、營銷和客戶支持團(tuán)隊(duì)聚集在一起處理數(shù)據(jù)。
團(tuán)隊(duì)之間更緊密的合作和數(shù)據(jù)的擴(kuò)散可以在人工智能和自動化增強(qiáng)型CRM中找到，其中許多直接與營銷自動化或ERP工具集成，這些工具可以聚合數(shù)據(jù)并將其轉(zhuǎn)換為業(yè)務(wù)用途。
13、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)和自動化
人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)和工作流自動化已經(jīng)超越了一種趨勢，現(xiàn)在正在為軟件市場，特別是CRM做出充分的貢獻(xiàn)。這三項(xiàng)技術(shù)進(jìn)步有助于增加和消除銷售代表傳統(tǒng)上在其工作的管理方面執(zhí)行的大部分體力工作。
更新聯(lián)系人記錄、在網(wǎng)絡(luò)中尋找新的潛在客戶、記住跟進(jìn)潛在客戶以及分析銷售趨勢都可以通過銷售自動化、人工智能或機(jī)器學(xué)習(xí)來處理——而且比忙碌的人類可以管理得更快、更好。包含人工智能功能的CRM解決方案讓銷售代表可以自由地專注于推動收入增長的客戶互動。
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