編輯導(dǎo)語：現(xiàn)在許多人都會(huì)在線上預(yù)約家政服務(wù)，一定程度上讓自己“解放雙手”。那么，市面上這么多款家政APP，它們的出現(xiàn)是否滿足了現(xiàn)在的整體家政服務(wù)市場(chǎng)？本篇文章里，作者就針對(duì)家政APP做了分析測(cè)評(píng)，一起來看看。

一、市場(chǎng)分析

1. 行業(yè)背景分析

圖 1 2021年上半年中國(guó)家政服務(wù)需求場(chǎng)景分析

通過解讀上圖可知，家政服務(wù)中需求最大的類型是居家保潔。其原因：

1）供應(yīng)方角度

只需幾萬塊即可加盟，除了技能培訓(xùn)外，還包括大量的設(shè)備、藥劑。開業(yè)后，會(huì)派行業(yè)資深培訓(xùn)老師上門指導(dǎo)和扶持，創(chuàng)業(yè)成本低同時(shí)也意味著風(fēng)險(xiǎn)小。

2）市場(chǎng)行業(yè)角度

一年四季都可以經(jīng)營(yíng)，夏天空調(diào)冰箱清洗高峰成為剛性需求。

3）消費(fèi)者角度

普通的家庭，一般來說“兩天一小掃，一周一大掃”，現(xiàn)在的人都比較“懶”，他們更懂得享受生活。他們想騰出時(shí)間來做一些別的事情。做家務(wù)是一件很花時(shí)間的事情，拿家庭保潔服務(wù)來說，全屋清潔至少要4個(gè)小時(shí)。所以家政上門的優(yōu)勢(shì)就是：能為客戶省力、效果好、服務(wù)好。

2. 行業(yè)宏觀環(huán)境分析

1）政治因素

《深化促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容“領(lǐng)跑者”行動(dòng)三年實(shí)施方案（2021—2023年）》提出：

推動(dòng)家政進(jìn)社區(qū)，設(shè)立家政社區(qū)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。落實(shí)家政企業(yè)在社區(qū)設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，其租賃場(chǎng)地不受用房性質(zhì)限制，水電等費(fèi)用實(shí)行居民價(jià)格。支持依托政府投資建設(shè)的城鄉(xiāng)社區(qū)綜合服務(wù)設(shè)施設(shè)立家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，適當(dāng)減免租賃費(fèi)用。

分析：我國(guó)家政行業(yè)的現(xiàn)狀是中介制為主，正逐漸向員工制轉(zhuǎn)型?！秾?shí)施方案》提出要發(fā)展員工制家政企業(yè)，為員工制家政企業(yè)從業(yè)人員提供住房保障，制定推行合同示范文本，推行家政服務(wù)新模式。

《中國(guó)家政服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展指數(shù)報(bào)告（2022）》中給出的建議：

加強(qiáng)線上線下o2o的融合，數(shù)字技術(shù)賦能家政服務(wù)企業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量提升，研究分析市場(chǎng)需求。擴(kuò)大按需訂制范疇，促進(jìn)B2C模式發(fā)展。鼓勵(lì)市場(chǎng)主體吸引融資和高素質(zhì)人才，協(xié)調(diào)好供需關(guān)系，發(fā)揮市場(chǎng)主體敏銳的市場(chǎng)洞察能力，通過共生共贏整合供應(yīng)鏈經(jīng)濟(jì)。

分析：國(guó)家鼓勵(lì)發(fā)展線上線下相融合，并要求平臺(tái)向員工制轉(zhuǎn)型，輕喜到家就是員工制自營(yíng)模式，使用全國(guó)家政服務(wù)信用信息平臺(tái)或與平臺(tái)對(duì)接，推動(dòng)國(guó)家、省、市、區(qū)/縣、鎮(zhèn)/鄉(xiāng)、街道/村莊六級(jí)網(wǎng)絡(luò)條塊聯(lián)動(dòng)等。

2）經(jīng)濟(jì)因素

圖2 2015-2021年中國(guó)家政服務(wù)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及預(yù)測(cè)

如圖2所示，2018年中國(guó)家政服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模為5762億元，2019年增長(zhǎng)至6975億元，增幅達(dá)21%，截止至2020年底中國(guó)家政服務(wù)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到8782億元。

總結(jié)：從細(xì)分市場(chǎng)來看，據(jù)調(diào)研，我國(guó)家政服務(wù)業(yè)細(xì)分市場(chǎng)主要分為專家管理型市場(chǎng)、知識(shí)技能型市場(chǎng)、簡(jiǎn)單勞務(wù)型市場(chǎng)。其中，簡(jiǎn)單勞務(wù)型所占市場(chǎng)份額最大，2020年為5150億元，占比58.6%；知識(shí)技能型市場(chǎng)份額為2776億元，占比31%；專家管理型市場(chǎng)份額為913億元，占比10.4%。輕喜到家主要業(yè)務(wù)是清洗服務(wù)，屬于簡(jiǎn)單勞務(wù)型服務(wù)，市場(chǎng)大環(huán)境利于輕喜到家的發(fā)展。

3）社會(huì)因素

① 企業(yè)

圖 3 中國(guó)家政服務(wù)從業(yè)機(jī)構(gòu)數(shù)量及資產(chǎn)規(guī)模

依據(jù)上圖數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)2021年目前共有超過212萬家“家政服務(wù)”機(jī)構(gòu)，中國(guó)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)中，注冊(cè)資本在100萬以內(nèi)有約153萬家，占比約72%，原因在行業(yè)背景分析中也提到過；注冊(cè)資本在100至500萬之內(nèi)約有37萬家，占比約18%。

總結(jié)：雖然我國(guó)家政服務(wù)企業(yè)總體數(shù)量龐大，但各中小企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)激烈，缺少龍頭企業(yè)和服務(wù)品牌。

家政服務(wù)行業(yè)的注冊(cè)資產(chǎn)規(guī)模也很大，因?yàn)閭鹘y(tǒng)的單一清潔模式已經(jīng)滿足不了用戶的需求，家政行業(yè)發(fā)展越來越專業(yè)，越來越精細(xì)。傳統(tǒng)家政從業(yè)人員從整體文化水平不高、年齡偏大發(fā)展到現(xiàn)在有很多高學(xué)歷的工作人員。

而高學(xué)歷家政人員大多出現(xiàn)在家政行業(yè)的一些特定細(xì)分領(lǐng)域。比如日式收納清潔、高端保姆和早教，高學(xué)歷的家政服務(wù)人員有其工作優(yōu)勢(shì)，能夠給一些經(jīng)濟(jì)實(shí)力比較強(qiáng)、生活比較講究品質(zhì)的客戶，提供他們所需要的高端家政服務(wù)。

② 用戶

圖 4 2021年中國(guó)家政服務(wù)行業(yè)

數(shù)據(jù)顯示，家政服務(wù)服行業(yè)的用戶分布在一線、二線城市較多，36%的消費(fèi)者為白領(lǐng)。

分析：

原因一：因?yàn)橐痪€城市的生活節(jié)奏很快，對(duì)于大部分人來說，薪資和工作量、工作時(shí)間是成正比的，大部分高薪人士需要加班，平時(shí)對(duì)生活質(zhì)量也有一定的追求。這樣他們通常會(huì)選擇一個(gè)專業(yè)人士去打理家務(wù)。

原因二：現(xiàn)在家政行業(yè)有平臺(tái)做依托，對(duì)于加入平臺(tái)的家政工作人員有系統(tǒng)的招聘和考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)人員的質(zhì)量有一定把控。同時(shí)，加入的工作人員必須進(jìn)行身份驗(yàn)證和資料提交，平臺(tái)會(huì)為工作人員購(gòu)置一些意外險(xiǎn)，如果上門服務(wù)途中發(fā)生一些意外情況，平臺(tái)可以承擔(dān)責(zé)任。比起自己在線下尋找的不熟悉的護(hù)工，平臺(tái)提供的家政服務(wù)對(duì)于用戶來說會(huì)更加放心。

4）技術(shù)因素

① 用戶傳統(tǒng)清洗方案

傳統(tǒng)方式是用戶簡(jiǎn)單用毛巾擦拭或用水沖洗。但是隨著家具產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，簡(jiǎn)單操作很難清洗干凈甚至用戶根本不會(huì)清洗。如果自己清洗，首先要購(gòu)買專業(yè)工具，其次學(xué)習(xí)專業(yè)技能，耗費(fèi)的時(shí)間、精力、金錢成本太高，性價(jià)比不強(qiáng)。綜上所述，雇傭家政清潔人員會(huì)更劃算，還能徹底清理。

② 專業(yè)人士清洗方案

空調(diào)清洗設(shè)備：多功能電器清洗機(jī)、螺絲刀（十字、一字，大中小各一把）、空調(diào)罩、毛刷兩把（個(gè)樣式一把）、水桶兩個(gè)、墊布一張、美紋紙、插線板一個(gè)、活口扳手、中性清潔劑、空調(diào)清潔劑、排水細(xì)管、手持吸塵器

立柜室內(nèi)機(jī)：

• 外殼、部件用肥皂水或?qū)I(yè)清潔劑
• 過濾網(wǎng)用洗滌劑
• 空調(diào)蒸發(fā)器清洗翅片

立式室外機(jī)：

中央空調(diào)-盤管風(fēng)機(jī)：

• 噴出空調(diào)清洗劑與翅片垂直等待5分鐘，再用毛刷刷2遍
• 從上到下、從右到左沖洗污漬
• 清洗吸風(fēng)口渦輪
• 安裝回去并驗(yàn)機(jī)

冰箱清洗設(shè)備：毛刷、布?jí)|一張、長(zhǎng)十字螺絲刀、漏斗、鏟刀、中性洗潔精、冰箱消毒液、冰箱清洗劑。

• 切斷電源，用軟布蘸清水或洗清潔，再用清水清洗
• 除味放置橘子皮等
• 除霜用濕毛巾反復(fù)融化

油煙機(jī)清洗設(shè)備：刷子、墊布、螺絲刀（十字、一字，大中小各一把）、手套兩雙（耐酸堿）、活口扳手、強(qiáng)力油污清洗劑、油煙機(jī)顆粒清洗劑、油煙機(jī)保養(yǎng)液。

• 趁熱清潔（油污在高溫下粘性更小）
• 用肥皂粉擦拭
• 儲(chǔ)油盒貼保鮮膜隔油

洗衣機(jī)清洗設(shè)備：毛刷、螺絲刀（十字、一字，大中小各一把）、中性清洗劑、洗衣機(jī)殺菌劑、塑殼清洗劑。

• 消毒劑與洗滌劑混合倒入洗衣機(jī)
• 完成清洗用抹布擦拭
• 再次使用清水洗

隨著社會(huì)生產(chǎn)節(jié)奏加快，生活節(jié)奏快、休息時(shí)間少的人們更愿意選擇請(qǐng)人做家政。他們秉承“能花錢絕不動(dòng)手”的原則，欣然接受家政人員上門服務(wù)。輕喜到家的家政從業(yè)人員都經(jīng)過了嚴(yán)格的培訓(xùn)，能夠做好保潔清洗的工作；在清洗家電或者是難以清洗的物品時(shí)，他們有專業(yè)的設(shè)備、專業(yè)的工作流程，不管是雇主家內(nèi)多么臟亂，都能打掃得干凈整潔。

二、商業(yè)模式

1. 線上

1）社交拼團(tuán)模式

線上開展拼團(tuán)模式，團(tuán)長(zhǎng)與好友一起拼家政服務(wù)，團(tuán)長(zhǎng)可以無限次開團(tuán)，用戶參加拼團(tuán)和發(fā)起拼團(tuán)時(shí)，發(fā)起拼團(tuán)的人或者參團(tuán)者利用微信朋友圈等邀請(qǐng)好友拼團(tuán)時(shí)，不僅能為平臺(tái)拉新，也可以獲得新的用戶資源。

拼團(tuán)成功后，APP可以根據(jù)用戶預(yù)約的時(shí)間上門服務(wù)。服務(wù)完成后還可以“評(píng)價(jià)”，方便其他正在觀望的用戶了解該模式，如果最后拼團(tuán)失敗，引來的新用戶可以增加平臺(tái)流量，并將定金退還給用戶。

另外平臺(tái)還可以根據(jù)用戶行為分析用戶畫像，以便更好細(xì)分人群，精準(zhǔn)營(yíng)銷。

例如：露露是小區(qū)業(yè)主，在輕喜到家APP上看到了有一個(gè)拼團(tuán)活動(dòng)，清洗空調(diào)清潔費(fèi)原價(jià)128元，拼團(tuán)價(jià)78元一次，三人成團(tuán)。下單后可以分享給好友盡快成團(tuán)，也可以等待別的用戶一起拼，拼團(tuán)成功后，輕喜到家APP根據(jù)用戶約定的時(shí)間上門清洗。師傅上門清洗完成后，還可以給予本次服務(wù)一個(gè)評(píng)價(jià)。

對(duì)于APP來說團(tuán)購(gòu)上門清洗，節(jié)約了時(shí)間成本，在原價(jià)的基礎(chǔ)上薄利多銷，宣傳服務(wù)。后期新的拼團(tuán)活動(dòng)上線后，部分用戶覺得體驗(yàn)較好會(huì)繼續(xù)拼團(tuán)。

2）線上會(huì)員特權(quán)模式

用戶可以在活動(dòng)板塊包年會(huì)場(chǎng)選擇業(yè)務(wù)過程中開通會(huì)員，享受會(huì)員獨(dú)有的服務(wù)功能。

比如基礎(chǔ)權(quán)益，可以免費(fèi)升級(jí)保姆服務(wù)或免費(fèi)改約兩次，還能贈(zèng)送禮包，成為會(huì)員后可以享受優(yōu)先權(quán)，優(yōu)先預(yù)約，優(yōu)先安排服務(wù)，還能享有1對(duì)1服務(wù)，可以額外獲得新服務(wù)以及會(huì)員專屬福利領(lǐng)取會(huì)員禮包，讓用戶通過APP應(yīng)用養(yǎng)成了一定的使用習(xí)慣，開啟部分VIP功能，針對(duì)它來進(jìn)行收費(fèi)，實(shí)現(xiàn)盈利。

特別權(quán)益可以使會(huì)員用戶分享優(yōu)惠券，讓轉(zhuǎn)增的好友享受免費(fèi)服務(wù)，享受自主裂變和傳播的同時(shí)由此獲得盈利，開通人數(shù)越多，我們所獲得的的盈利金額越大。

例如：北京用戶登錄58到家APP，可享受“會(huì)員卡終極特惠”和“品質(zhì)服務(wù)特價(jià)專場(chǎng)”兩種形式的優(yōu)惠。其中，在“會(huì)員卡終極特惠”專區(qū)，用戶購(gòu)買會(huì)員卡最高享受5.8折優(yōu)惠，購(gòu)買卡類包括家政、洗護(hù)、洗車、麗人等。在“品質(zhì)服務(wù)特價(jià)專場(chǎng)”專區(qū)，用戶可享受5.8優(yōu)惠、5.8元消費(fèi)等活動(dòng)，涵蓋項(xiàng)目包括保潔、保姆、美甲等。

3）充值優(yōu)惠模式

平臺(tái)首頁對(duì)新用戶默認(rèn)顯示“新人700元大禮包”。四張價(jià)值200元的優(yōu)惠券，可以在選擇不同種類的服務(wù)中使用，每人每次每種只能使用一張優(yōu)惠券，不可疊加。平臺(tái)使用這種方法增加用戶粘性的同時(shí)還能從充值優(yōu)惠金額里抽取10%的利潤(rùn)額，以此達(dá)到營(yíng)利。

例如：58同城本地生活服務(wù)在新版會(huì)員套餐中首次推出超值享特權(quán)，除套餐內(nèi)贈(zèng)送的推廣幣外，客戶充值即可獲得高額返利，充值500返回50，充值1000返回100，有效降低商家拓客成本。

2. 線下

1）線下模式

平臺(tái)設(shè)立一個(gè)小組專門進(jìn)行地推業(yè)務(wù)，向直接用戶和潛在用戶介紹本APP，用戶成功下載APP可以收到平臺(tái)贈(zèng)送的小玩偶：進(jìn)入社區(qū)張貼廣告，提高用戶使用的幾率。

小玩偶為7-9厘米的小掛件，可在電商批發(fā)購(gòu)買，一個(gè)0.75元，選擇80個(gè)玩偶在每個(gè)社區(qū)進(jìn)行地推，成本60元，小玩偶可以間接吸引女性用戶或有孩子的用戶，增加下載率；廣告打印1000張30元，每天準(zhǔn)備5000張進(jìn)入社區(qū)張貼、分發(fā)，成本價(jià)150元。

例如：58同城圍繞用戶核心生活區(qū)域加強(qiáng)廣告投放，通過年輕人聚集的社區(qū)住宅門禁、社區(qū)電梯等場(chǎng)景全方位造勢(shì)，打造電梯營(yíng)銷陣地，占據(jù)社區(qū)流量入口，多點(diǎn)位觸達(dá)全量用戶，全方位高頻影響目標(biāo)人群，強(qiáng)化品牌記憶，使活動(dòng)內(nèi)容實(shí)現(xiàn)充分?jǐn)U散。

2）社區(qū)合作型

家政保潔服務(wù)行業(yè)還有一個(gè)值得投入的點(diǎn)就是與社區(qū)進(jìn)行合作，進(jìn)入社區(qū)，群體化服務(wù)。進(jìn)社區(qū)能夠節(jié)約服務(wù)成本、節(jié)約人力成本，并且貼近居民，有利于拓展服務(wù)范圍。家政公司可以為社區(qū)群體提供家政清潔、家電清洗等服務(wù)。

例如：實(shí)地調(diào)查走訪得知，武漢市板橋社區(qū)物業(yè)沒有清洗業(yè)務(wù)，物業(yè)工作人員介紹：“之前小區(qū)還做清洗地毯的活動(dòng)，物業(yè)和家政公司合作承包板橋社區(qū)的上門家政服務(wù)。家政公司承接板橋社區(qū)的上門家政服務(wù)，家政人員上門后收取小區(qū)業(yè)主服務(wù)費(fèi)用后，按照服務(wù)費(fèi)總額的8%返點(diǎn)給物業(yè)公司作為推薦服務(wù)傭金，業(yè)主有家政服務(wù)需要直接跟物業(yè)報(bào)備，物業(yè)和公司對(duì)接安排服務(wù)人員過去?！?/p>

三、用戶分析

1. 用戶標(biāo)簽

圖 5 2021年中國(guó)家政服務(wù)行業(yè)用戶情況

用戶性別：男性消費(fèi)者稍微偏多，但總體性別分布均勻。

用戶年齡：從年齡段來看的話，26-40歲的用戶占比67.1%。

城市地域：家政服務(wù)用戶主要集中在一二線城市，因?yàn)榧艺?wù)在一二線城市的滲透率較高。

經(jīng)濟(jì)收入：家庭月收入主要分布在5000-15000元，主要消費(fèi)者以城市新型中產(chǎn)階層為主。用戶大多和父母或小孩住在一起，所以對(duì)家政服務(wù)需求大。

分析：家政服務(wù)用戶主要是集中在一二線城市，收入高、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)好，此類用戶更注重生活品質(zhì)，工作平時(shí)忙，對(duì)于家務(wù)沒有時(shí)間打理，這也是導(dǎo)致許多家庭沒有時(shí)間和精力來做家庭清潔的原因之一。

2. 用戶行為

圖 6 2021年中國(guó)家政服務(wù)行業(yè)用戶家庭月收入

依據(jù)上表數(shù)據(jù)所示，在收入上，將近70%的家政消費(fèi)者月收入超過6000元，11%的消費(fèi)者月收入在1萬元以上，其中36%的消費(fèi)者職業(yè)為企業(yè)白領(lǐng)。

分析：據(jù)數(shù)據(jù)了解到消費(fèi)者年齡以31到40居多，大多和父母或小孩住在一起，對(duì)家政服務(wù)需求較大。

圖 7 2018年中國(guó)家政服務(wù)行業(yè)顧客決策影響因素

63.6%的顧客認(rèn)為家政服務(wù)人員的工作質(zhì)量是影響其選擇的重要因素，家政服務(wù)人員的家政服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和家政服務(wù)的收費(fèi)價(jià)格緊隨其后，相對(duì)不看重其他顧客的評(píng)價(jià)和家政服務(wù)人員的籍貫。

分析：用戶在APP上購(gòu)買的就是服務(wù)，如果質(zhì)量不好，直接影響平臺(tái)發(fā)展?，F(xiàn)在市面上分為兩種方式，一是不經(jīng)過平臺(tái)，直接由中介機(jī)構(gòu)介紹，那么用戶就無從參考該家政人員從業(yè)者是否專業(yè)，是否可靠；二是從平臺(tái)上雇傭來清潔，可以查看平臺(tái)是否設(shè)置打分模塊或其他消費(fèi)者評(píng)價(jià)，就具有參考價(jià)值。

在消費(fèi)者雇傭家政服務(wù)原因上，“工作忙沒時(shí)間”、“家政服務(wù)更專業(yè)”位居前二，按照家政消費(fèi)項(xiàng)目的覆蓋率高低排序，排名前五的依次是：家庭保潔、制作家庭餐、買菜、嬰幼兒護(hù)理、老年人陪護(hù)。這個(gè)在行業(yè)背景中也有解釋。

3. 用戶群體

4. 用戶場(chǎng)景

5. 痛點(diǎn)解決方案

1）業(yè)主

• 輕喜到家服務(wù)細(xì)分與優(yōu)化，可以為用戶提供專業(yè)服務(wù)，保障服務(wù)質(zhì)量與清潔質(zhì)量；
• 為了減少用戶安全疑慮，保潔人員都是一站式服務(wù)，每個(gè)員工設(shè)立工牌，用戶可以進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)，設(shè)置投訴反饋機(jī)制，減少用戶與保潔沖突。

2）物業(yè)

• 輕喜到家提供集體團(tuán)購(gòu)服務(wù)，上門清潔為業(yè)主解決問題，為物業(yè)想拉進(jìn)業(yè)主好感做了橋梁環(huán)節(jié)；
• 物業(yè)能夠掌握清潔資源，方便快捷；
• 與平臺(tái)合作可以賺取傭金，有額外收入。

3）雇傭工

• 輕喜到家提供培訓(xùn)，解決從業(yè)人員的專業(yè)問題；
• 線下培訓(xùn)結(jié)束，為從業(yè)人員在線上推活，解決就業(yè)，有穩(wěn)定收入。

4）企業(yè)

• 線下家政行業(yè)大多是以中介制為主，保潔人員專業(yè)水平良莠不齊，并且尋找好的家政服務(wù)需要花時(shí)間和沉浸成本；
• 工作場(chǎng)地大，能夠保證工作環(huán)境整潔；
• 減少?gòu)臉I(yè)人員與企業(yè)的糾紛，平臺(tái)與從業(yè)人員簽訂的協(xié)議可以使企業(yè)避免多余后勤崗位支出和不必要的麻煩。

四、產(chǎn)品分析

1. 戰(zhàn)略層

總結(jié)：

通過分析對(duì)比輕喜到家和58到家及啄木鳥家電維修的戰(zhàn)略對(duì)比，輕喜到家致力于垂直化服務(wù)——清潔；啄木鳥以家電維修為核心增設(shè)清洗功能；58到家城市覆蓋率廣，且家政服務(wù)類型繁多。

三者戰(zhàn)略層不同是因?yàn)椋狠p喜到家核心點(diǎn)側(cè)重家政清洗細(xì)分業(yè)務(wù)；啄木鳥側(cè)重家政維修細(xì)分業(yè)務(wù)朝著家電維修后增加清洗業(yè)務(wù)的套餐服務(wù)；58到家的將家政行業(yè)都包括在內(nèi)，沒有進(jìn)行細(xì)分。

• 58到家：從MVP版本開始細(xì)分家政行業(yè)，打造家政一體化服務(wù)。例如：月嫂模塊改善用戶雇傭周期時(shí)間，以嘗試改善o2o模式用戶流失的問題。
• 啄木鳥：從全部服務(wù)頁面可以看出，啄木鳥以家政維修行業(yè)為主。例如：換鎖、防水補(bǔ)漏、家電和水電維修、維保、改造等類型。細(xì)分家政維修模塊，全面且簡(jiǎn)潔。
• 輕喜到家：主打家政清洗，對(duì)于加電、家居的清洗和養(yǎng)護(hù)，通過公司先培訓(xùn)后營(yíng)業(yè)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，致力于家政服務(wù)。

2. 范圍層

總結(jié)：根據(jù)輕喜到家和啄木鳥家庭維修以及58到家的功能對(duì)比清單顯示，58到家服務(wù)鏈更全面，啄木鳥則主要針對(duì)家電維修家電清洗，輕喜到家更側(cè)重清洗功能。

1. 58到家總體來說服務(wù)更全面，但在清潔方面沒有輕喜到家分類多，家電維修方面沒有啄木鳥分類多。
2. 啄木鳥整體服務(wù)較少，但在家電維修方面更垂直。
3. 輕喜到家在清洗方面和58類似，但細(xì)分得更多，并且針對(duì)企業(yè)也有相應(yīng)的服務(wù)，例如企業(yè)保潔，企業(yè)消毒，后期增加業(yè)務(wù)可以參考啄木鳥家電維修服務(wù)。

3. 結(jié)構(gòu)圖

1）輕喜到家結(jié)構(gòu)圖

2）啄木鳥維修結(jié)構(gòu)圖

3）58到家結(jié)構(gòu)圖

總結(jié)：

① 輕喜到家功能結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

輕喜到家的功能結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)中將主要功能放在首頁與我的頁面，為用戶提供了家政服務(wù)類型、活動(dòng)及售前售后咨詢等功能，家政服務(wù)類型分類比較清晰，主推清洗保潔服務(wù)，可以傳達(dá)給用戶輕喜到家是專注于清洗保潔的家政APP的感覺，提高用戶的信任感。

分類模塊方便用戶快速找到自己需要的家政服務(wù)，首頁有大量活動(dòng)入口，目的是增強(qiáng)用戶的消費(fèi)欲望，利于流量變現(xiàn)。

② 啄木鳥維修功能結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

啄木鳥家電維修的功能結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)將主要功能首頁和全部服務(wù)，首頁主要提供了家電維修和家電清洗，而全部服務(wù)提供所有家政服務(wù)類型，方便用戶的操作，用戶有維修需求就能直接在首頁看到自己需要的服務(wù)，沒有維修需求也能快速跳轉(zhuǎn)到全部服務(wù)找尋自己所需的服務(wù)，節(jié)省了用戶的操作成本。

③ 58到家功能結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

58到家的功能結(jié)構(gòu)中將主要功能放在了首頁，首頁主要為用戶提供了家政服務(wù)類型，我的則主要提供了福利專享，家政服務(wù)類型中的服務(wù)比較全面，無論用戶有什么類型的家政服務(wù)需求，在首頁都能找到想要的服務(wù)，利于用戶群體的增長(zhǎng)，弊端是有太多相似的功能分類，需要用戶自行比對(duì)，增加了用戶的操作成本。

4. 構(gòu)架層

1）輕喜到家的主要功能（家政清洗預(yù)約）

圖 8 輕喜到家主要功能交互設(shè)計(jì)

優(yōu)勢(shì)：

• 核心功能突出，方便用戶尋找對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)。
• 細(xì)分家政市場(chǎng)，做垂直化服務(wù)。
• 保潔人員一站式培訓(xùn)。
• 人員培訓(xùn)上崗，消除用戶上門不安全的疑慮。

劣勢(shì)：

• 沒有直達(dá)搜索模塊。
• 服務(wù)詳情頁不貼合用戶使用體驗(yàn)，排版亂。
• 支付方式只支持微信支付。

2）啄木鳥家電維修的主要功能（家政維修預(yù)約）

圖 9 啄木鳥家電維修主要功能交互設(shè)計(jì)

優(yōu)勢(shì)：

• 垂直服務(wù)維修業(yè)。
• 細(xì)分業(yè)務(wù)比較全面。
• 注重先體驗(yàn)再消費(fèi)的顧客體驗(yàn)感。

劣勢(shì)：

• 從戰(zhàn)略層決定了啄木鳥只能從維修衍生出家政清洗業(yè)務(wù)。
• 下單后手機(jī)不能查看訂單詳情，需要通過電話的方式聯(lián)系用戶。
• 由于先維修再付款的模式，會(huì)出現(xiàn)維修人員亂加價(jià)的現(xiàn)象。

3）58到家的主要功能（家政清洗預(yù)約）

圖 10 58到家主要功能交互設(shè)計(jì)

優(yōu)勢(shì)：

• 覆蓋城市廣，線下服務(wù)效率高。
• 具有全面的家政服務(wù)類型。
• 服務(wù)時(shí)間和日期選擇操作簡(jiǎn)單明了。
• 支持微信和支付寶支付。

劣勢(shì)：

• 同一類型功能模塊過多，不利于用戶尋找相關(guān)服務(wù)。
• 覆蓋類型多容易造成監(jiān)管不嚴(yán)的情況。
• 業(yè)務(wù)多元，核心不明顯。

4）總結(jié)

通過三方對(duì)比，發(fā)現(xiàn)58到家業(yè)務(wù)寬泛但沒有傾向某一核心業(yè)務(wù)，啄木鳥家電維修重維修，業(yè)務(wù)細(xì)分，打著“除了感情不修，啥都修”的口號(hào)打通了維修行業(yè)，在業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，衍生家電清洗業(yè)務(wù)，與自己的主業(yè)務(wù)相輔，輕喜到家目前只注重清洗服務(wù)，通過啄木鳥的商業(yè)模式，應(yīng)當(dāng)在發(fā)展家政清洗的同時(shí)后期延伸維修業(yè)務(wù)，分兩條業(yè)務(wù)線，將培訓(xùn)行業(yè)也分為清洗培訓(xùn)和維修培訓(xùn)。

五、總結(jié)

1. 優(yōu)勢(shì)

輕喜到家與58到家和啄木鳥相比，品牌形象已經(jīng)初步建立，他們細(xì)分家政市場(chǎng)，做垂直化服務(wù)。給用戶以權(quán)威、專業(yè)、正直的形象，取得了用戶的信任，為了減少用戶安全疑慮，保潔人員都是一站式培訓(xùn)再進(jìn)入市場(chǎng)，相對(duì)與市場(chǎng)上其他家政類APP，輕喜到家功能更明顯，雇傭的員工普遍素質(zhì)高，專業(yè)能力也比較強(qiáng)，做到對(duì)用戶負(fù)責(zé)。

多方數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)家政服務(wù)行業(yè)目前存在2000萬人左右的缺口，未來家政類產(chǎn)品的戰(zhàn)場(chǎng)，除了表現(xiàn)在對(duì)用戶的爭(zhēng)奪，對(duì)專業(yè)化和品牌化、服務(wù)化的提高也是一大重點(diǎn)。

2. 劣勢(shì)

當(dāng)前我國(guó)家政服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督政策主要圍繞企業(yè)經(jīng)營(yíng)、職工培訓(xùn)和服務(wù)質(zhì)量對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行規(guī)范，還未設(shè)立專門的家政服務(wù)主管部門，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量欠缺評(píng)估體系，對(duì)企業(yè)的管理缺乏合理的管理辦法。目前，家政服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員不在《勞動(dòng)合同法》覆蓋范圍之內(nèi)，雇傭合同出現(xiàn)糾紛時(shí)無法憑借有效法律文件進(jìn)行維權(quán)。

跳單現(xiàn)象普遍。很多阿姨在雇主家做熟以后，會(huì)和雇主私下聯(lián)系接單，從而發(fā)展自己的接單鏈，那么這時(shí)候家政公司失去一名優(yōu)秀的家政阿姨，又流失掉一些優(yōu)質(zhì)的客戶，非?？上АＤ壳笆袌?chǎng)上，對(duì)于跳單現(xiàn)象，有很多防范預(yù)防措施，但是效果都有限。

家政行業(yè)發(fā)展需要大量的家政服務(wù)人員。但是由于家政服務(wù)工作者的社會(huì)地位低、文化水平不高，雇主的要求越來越高，匹配的阿姨少。行業(yè)缺少專業(yè)的清洗服務(wù)人員。

3. 機(jī)會(huì)

首先，從上述市場(chǎng)分析中得出，家政服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)在未來幾年將保持持續(xù)增長(zhǎng)，并在2025年達(dá)到1.4萬億元，人們對(duì)家政行業(yè)的需求在不斷增加。

其次，在國(guó)家政策文件《關(guān)于開展家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容“領(lǐng)跑者”行動(dòng)試點(diǎn)工作的通知》中，明確表示要培育一批競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量高、經(jīng)濟(jì)社會(huì)效益好的家政企業(yè)。

4. 威脅

公司內(nèi)部原因：由于公司直營(yíng)的原因，員工為固定薪資 績(jī)效，在下單量低的情況下容易造成公司虧損；另一方面輕喜到家屬于垂直式服務(wù)，服務(wù)單一會(huì)導(dǎo)致客源稀少的情況；

公司外部原因：啄木鳥家電維修mvp版本只有維修業(yè)務(wù)，通過后期迭代，新增了維修 清洗的模式，這就對(duì)輕喜到家在業(yè)務(wù)上造成了間接的威脅；在線下訪談中，了解到家政微信群的業(yè)務(wù)，很多小區(qū)業(yè)主都被互推進(jìn)入了家政清洗公司的微信群，從中直接對(duì)接線下家政公司；另外現(xiàn)在疫情反復(fù)，很多地方都有疫情，加上有隔離在家的情況，對(duì)家政服務(wù)行業(yè)也是一種打擊。

5. 總結(jié)

通過以上分析，明確自己的戰(zhàn)略層，以自己的核心業(yè)務(wù)——家政清潔為主。

輕喜到家的優(yōu)勢(shì)是企業(yè)保潔，其他平臺(tái)不包括企業(yè)開荒清潔等清洗服務(wù)因?yàn)槠渌脚_(tái)是外包清潔中介制，而企業(yè)清潔范圍廣、難度大，在與清洗人員結(jié)算時(shí)不方便。

而輕喜到家是員工制，不論是個(gè)人房屋還是企業(yè)都是員工合作作業(yè)，統(tǒng)一結(jié)算業(yè)績(jī)，所以輕喜到家最大優(yōu)勢(shì)是服務(wù)細(xì)分與優(yōu)化，為了讓用戶消費(fèi)變得靈活，將服務(wù)時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行細(xì)分，再劃定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；為了減少用戶安全疑慮，保潔人員都是一站式服務(wù)，每個(gè)員工設(shè)立工牌，用戶可以進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)，設(shè)置投訴反饋機(jī)制，減少用戶與保潔沖突。

未來的方向：為了刺激員工的工作動(dòng)力，輕喜到家在首頁單獨(dú)設(shè)立板塊，顯示“本月王牌保潔”以及前10的排名，方便用戶進(jìn)行參考，來增加員工的平臺(tái)曝光率，同時(shí)前10名在每月可以獎(jiǎng)勵(lì)一百到五百不等的獎(jiǎng)金；其次業(yè)務(wù)上除了保潔要增家維修板塊，將維修業(yè)務(wù)列入培訓(xùn)內(nèi)，組建一直維修隊(duì)伍，將清洗和維修分開，在后期增添的維修 清洗套餐中，可以兩組業(yè)務(wù)同時(shí)進(jìn)行。

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