黎冰老師《從0到1搭建呼叫中心——建立一站式服務(wù)平臺》

課程背景：

體檢經(jīng)濟(jì)：目前社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢背景下，很多企業(yè)都在思考如何做好客戶體驗管理，在較短的時間內(nèi)有效提升客戶體驗，促進(jìn)銷售和利潤的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。

呼叫中心作用：呼叫中心作為企業(yè)的一站式服務(wù)平臺，有效地為內(nèi)外部客戶提給高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，并且在信息平臺、服務(wù)管理、服務(wù)營銷及在客戶體驗管理體系中發(fā)揮著核心的價值，因此近年來呼叫中心行業(yè)也得到了快速的發(fā)展。

企業(yè)痛點：很多企業(yè)在新建或升級呼叫中心平臺的時候，普遍存在著缺乏長期規(guī)劃、定位不高、管理體系不健全、缺乏呼叫中心的運營管理專業(yè)人才等方面的特出問題，不同程度上存在著呼叫中心的規(guī)劃沒有前瞻性，沒有發(fā)揮平臺應(yīng)有的價值，服務(wù)質(zhì)量和運營效率也急需提升。

本課程將通過萃取20年專業(yè)呼叫中心搭建和運營管理的經(jīng)驗，為企業(yè)破解以上難題，幫助企業(yè)搭建一個行業(yè)領(lǐng)先水平的一站式服務(wù)平臺，并培育呼叫中心運營管理方面的專業(yè)人才。

課程收益：

系統(tǒng)層面：對于企業(yè)的呼叫中心，不管是新建還是擴容升級的情況，本課程將有效幫助解決呼叫中心的定位、平臺部署、功能設(shè)計、場地規(guī)劃等“硬件”方面的問題，并且對標(biāo)行業(yè)標(biāo)桿，搭建一個符合企業(yè)長期發(fā)展需要的一站式服務(wù)平臺。

運營層面：掌握呼叫中心的組織架構(gòu)設(shè)計、崗位職責(zé)、素質(zhì)模型、核心的話務(wù)和業(yè)務(wù)管理流程，建立健全的運營管理制度等，提升服務(wù)質(zhì)量和運營效率，實現(xiàn)管理“軟件”的升級。

人才層面：通過統(tǒng)一培訓(xùn)及后續(xù)輔導(dǎo)的方式，培養(yǎng)一批專業(yè)的呼叫中心運營管理隊伍，為后期擴容升級及企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展做好人才儲備。

課程時間：2天，6小時/天（可根據(jù)客戶實際需要調(diào)整）

課程對象：客服及呼叫中心的管理骨干、業(yè)務(wù)骨干、服務(wù)經(jīng)理等

課程方式：主題講授 視頻賞析 案例討論 情景演練 團(tuán)隊競賽

課程風(fēng)格：

干貨：大量源于實踐的干貨，源于實踐、高于實踐。

系統(tǒng)：站在客戶體驗管理及呼叫中心發(fā)展的前沿，全局考慮、系統(tǒng)思考，支撐企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。

互動：全程互動式教學(xué)，寓教于樂、輕松活潑。

課程工具（節(jié)選）：

工具一：呼叫中心的定位選擇模型

工具二：呼叫中心的服務(wù)渠道選擇模型

工具三：坐席分布選擇模型

工具四：呼叫中心平臺功能模型

工具五：呼叫中心知識庫功能升級模型

工具六：呼叫中心功能區(qū)設(shè)計模型

工具七：呼叫中心管理組織架構(gòu)模型

工具八：呼叫中心核心崗位素質(zhì)模型

課程大綱

案例導(dǎo)入：美的的呼叫中心團(tuán)隊剛剛開始搭建的時候，只有20多個坐席，他們的呼叫中心系統(tǒng)以及管理體系又是如何規(guī)劃的？呼叫中心的平臺價值又將如何有效支撐企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展？他們的發(fā)展歷程對我們有哪些值得借鑒的地方？

第一講：為什么要建呼叫中心？

一、服務(wù)業(yè)的發(fā)展需要

分析：全球服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢

分析：中國服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢

二、呼叫中心的發(fā)展

分析：呼叫中心坐席的發(fā)展趨勢

1. 第一到第五代呼叫中心的發(fā)展

1）人工熱線電話

2）IVR（交互式語音應(yīng)答）（系統(tǒng)）

3）CTI（計算機電話集成)（技術(shù)）

4）多媒體呼叫中心

5）云呼叫中心

2. 呼叫中心新技術(shù)的發(fā)展

1）人工智能

案例：美的

2）大數(shù)據(jù)

案例：廣發(fā)行

3）移動互聯(lián)網(wǎng)

案例：平安車險

4）視頻呼叫中心

案例：中國電信

三、呼叫中心的核心價值

1. 呼叫中心給客戶的價值：全渠道的及時響應(yīng)、提供主動服務(wù)、客戶服務(wù)信息的管理

2. 呼叫中心給企業(yè)的價值：統(tǒng)一的服務(wù)窗口、服務(wù)質(zhì)量的管理提升、服務(wù)效率的管理提升、信息平臺、服務(wù)營銷和利潤創(chuàng)造

第二講：呼叫中心的平臺搭建（“硬件”層面）

一、服務(wù)渠道和服務(wù)方式管理策略

1. 呼叫中心服務(wù)渠道設(shè)計

1）語音服務(wù)渠道

2）在線客服渠道

3）郵件和留言渠道

4）APP渠道

5）視頻服務(wù)渠道

6）短信服務(wù)渠道

2. 服務(wù)渠道的管理策略（選擇第一接觸點）

3. 服務(wù)方式的三種選擇

第一種：人工服務(wù)

第二種：自助服務(wù)

第三種：智能服務(wù)

二、呼叫中心的平臺部署策略

1. 坐席規(guī)模預(yù)測

2. 坐席分布方式設(shè)計

1）兩大形式——集中式、分布式

3）三大考慮因素——異地備份、綜合成本、管理效率

3. 自建與外包的管理策略

1）自建系統(tǒng)和SAAS的選擇

2）本地化部署和云部署的選擇

3）自有坐席和外包坐席的選擇

4）坐席人員的人力資源管理方式的選擇

三、呼叫中心的三大功能設(shè)計（或升級）

1. 平臺功能設(shè)計

1）智能IVR設(shè)計要點

2）全媒體排隊策略設(shè)計

3）智能機器人服務(wù)設(shè)計

4）智能知識庫功能設(shè)計

2. 坐席系統(tǒng)功能設(shè)計

功能一：話務(wù)控制

功能二：工單流轉(zhuǎn)

功能三：回訪管理

功能四：排班考勤

3. 大屏監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計

1）實時話務(wù)監(jiān)控

2）實時業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)監(jiān)控

3）坐席狀態(tài)監(jiān)控

4）駕駛艙數(shù)據(jù)整合

四、呼叫中心的場地設(shè)計（或升級）

1. 場地設(shè)計的原則和要點

1）運營管理

2）人性化管理

3）參觀接待

2. 五大主要功能區(qū)設(shè)計

1）主話務(wù)區(qū)

2）運營管理區(qū)

3）質(zhì)檢監(jiān)控和輔導(dǎo)區(qū)

4）生活區(qū)

5）機房和電源區(qū)

3. 呼叫中心的文化設(shè)計

——確定呼叫中心的定位和價值以及各類業(yè)務(wù)和質(zhì)量標(biāo)桿的宣傳

第三講：呼叫中心的管理體系搭建（“軟件”層面）

一、呼叫中心的定位

1. 呼叫中心的定位的四維度

維度一：服務(wù)保障

維度二：服務(wù)營銷

維度三：信息平臺

維度四：價值創(chuàng)造

2. 呼叫中心的服務(wù)策略

1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五度模型策略

2）差異化和個性化服務(wù)策略

3）服務(wù)成本、效率和質(zhì)量的均衡策略

二、呼叫中心的組織架構(gòu)設(shè)計

1. 呼叫中心組織架構(gòu)設(shè)計要點

要點一：符合客戶體驗管理的發(fā)展需要

要點二：符合呼叫中心的價值體現(xiàn)需要

要點三：服務(wù)質(zhì)量和運營效率提升的需要

2. 呼叫中心的崗位職責(zé)

1）運營管理崗

2）服務(wù)質(zhì)量管理崗

3）一線服務(wù)團(tuán)隊管理崗

4）智能服務(wù)管理崗

5）系統(tǒng)支持管理崗

工具：呼叫中心經(jīng)理（總監(jiān)）的素質(zhì)模型

工具：運營管理主管（經(jīng)理）的素質(zhì)模型

工具：質(zhì)檢主管的（經(jīng)理）的素質(zhì)模型

工具：班組長的素質(zhì)模型

工具：一線客服的素質(zhì)模型

三、呼叫中心的核心流程設(shè)計（或升級）

1. 三類話務(wù)管理流程設(shè)計

第一類：呼入話務(wù)管理流程設(shè)計

第二類：呼出話務(wù)管理流程設(shè)計

第三類：異常話務(wù)（應(yīng)急）管理流程設(shè)計

2. 業(yè)務(wù)管理流程設(shè)計

1）工單流轉(zhuǎn)管理流程設(shè)計

2）各類呼出話務(wù)的管理流程

3）異常話務(wù)的應(yīng)急管理流程

3. 人員管理流程

1）確定用工模式

2）設(shè)計選用育留管理流程

3）做好職業(yè)規(guī)劃

4）搭建分層培訓(xùn)管理體系

4. 知識管理流程——設(shè)計管理組織架構(gòu)、管理流程梳理、流動效果監(jiān)控、使用評價

第四講：呼叫中心的運營管理體系（“運營”層面）

一、呼叫中心的三大運營指標(biāo)體系的建立

體系一：話務(wù)處理指標(biāo)體系的建立

體系二：服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的建立

體系三：運營效率指標(biāo)體系的建立

二、呼叫中心的服務(wù)水準(zhǔn)的設(shè)定原則

原則一：參照呼叫中心行業(yè)規(guī)范

原則二：考慮競爭的需要

原則三：適應(yīng)企業(yè)自身呼叫中心的發(fā)展階段

原則四：符合服務(wù)管理提升的要求

三、呼叫中心的運營管理制度設(shè)計（或升級）

1. 四大業(yè)務(wù)線管理制度設(shè)計

1）話務(wù)（人均話務(wù)、異常話務(wù)等）

工具：話務(wù)預(yù)測模型

2）業(yè)務(wù)（郵件、短信、投訴、工單等）

3）現(xiàn)場（排班考勤、現(xiàn)場調(diào)度、應(yīng)急預(yù)案、安全管理等）

4）質(zhì)量（質(zhì)檢監(jiān)聽、質(zhì)量輔導(dǎo)等）

2. 七類團(tuán)隊管理

第一類：團(tuán)隊分組

第二類：班組長管理

第三類：師徒輔導(dǎo)

第四類：標(biāo)桿管理

第五類：團(tuán)隊競賽

第六類：績效考核

第七類：團(tuán)隊文化建設(shè)

案例：美的呼叫中心的搭建與運營

本課程可以提供后續(xù)跟蹤輔導(dǎo)服務(wù)或提供咨詢服務(wù)，項目另計

黎冰老師