CRM系統(tǒng)圍繞售前、售中、售后三個(gè)階段，通常分為三個(gè)模塊，分別是營(yíng)銷(xiāo)管理、銷(xiāo)售過(guò)程管理和服務(wù)管理。本文通過(guò)對(duì)用戶(hù)需求的解讀和分析，對(duì)CRM系統(tǒng)進(jìn)行一次完整的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，應(yīng)該是目前為止介紹CRM系統(tǒng)最全面的文章之一，與大家分享。

上篇文章《CRM系統(tǒng)之銷(xiāo)售場(chǎng)景還原與用戶(hù)聲音匯總》基于使用部門(mén)和用戶(hù)角色對(duì)需求進(jìn)行了的拆解，明確了與CRM系統(tǒng)關(guān)聯(lián)角色的用戶(hù)訴求；接下來(lái)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)的角度，對(duì)系統(tǒng)本身進(jìn)行模塊化和功能性的拆解。

一、CRM系統(tǒng)的整體拆分

結(jié)合前兩篇文章，CRM系統(tǒng)可以做的很簡(jiǎn)單，也可以很復(fù)雜（智能）。當(dāng)我們把用戶(hù)訴求全部理清后，下一步就要明確產(chǎn)品設(shè)計(jì)的邊界和路線：

• 先解決客戶(hù)的哪類(lèi)需求；
• 側(cè)重解決客戶(hù)的哪類(lèi)需求；
• 客戶(hù)的哪些需求可以引進(jìn)外部業(yè)務(wù)組件直接集成；
• ……

這里把CRM系統(tǒng)拆分為四個(gè)部分：售前系統(tǒng)、售中系統(tǒng)、售后系統(tǒng)和輔助功能組件。

1. 售前系統(tǒng)側(cè)重營(yíng)銷(xiāo)管理：通過(guò)分析各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)渠道的ROI，優(yōu)選出最佳渠道，同時(shí)進(jìn)行客戶(hù)分群分類(lèi)、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，以便更好地為銷(xiāo)售獲客和二次銷(xiāo)售服務(wù)；
2. 售中系統(tǒng)側(cè)重銷(xiāo)售過(guò)程管理：縮減銷(xiāo)售周期從而降低銷(xiāo)售成本，通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售人員和績(jī)效計(jì)劃進(jìn)行管理，規(guī)范整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程；
3. 售后系統(tǒng)側(cè)重服務(wù)（工單）管理、合同管理：及時(shí)處理客戶(hù)在產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為后遇到的問(wèn)題，如合同執(zhí)行和退換貨、投訴問(wèn)題，收集客戶(hù)意見(jiàn)以改進(jìn)產(chǎn)品。
4. 輔助功能組件：這里主要指智能外呼、郵件群發(fā)、短信群發(fā)、微信機(jī)器人等業(yè)務(wù)組件，因?yàn)樵擃?lèi)產(chǎn)品已日趨標(biāo)準(zhǔn)化，也有很多成熟的解決方案，所以直接找相關(guān)廠商合作即可，放在項(xiàng)目前期可能會(huì)造成開(kāi)發(fā)資源的浪費(fèi)（本文略）。

二、售前系統(tǒng)（營(yíng)銷(xiāo)管理）功能確認(rèn)

1. 營(yíng)銷(xiāo)管理的實(shí)現(xiàn)思路

營(yíng)銷(xiāo)管理與銷(xiāo)售管理非常類(lèi)似，前者是對(duì)模糊信息的清洗和篩選，后者是對(duì)確定信息的跟進(jìn)和服務(wù)，兩者共用一種數(shù)據(jù)分析方法——漏斗模型。體現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)即：

對(duì)于銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，通常會(huì)有一只龐大的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)和與之相匹配的客戶(hù)數(shù)量；但市場(chǎng)部門(mén)永遠(yuǎn)不會(huì)比銷(xiāo)售人還多，而按照漏斗模型，市場(chǎng)人員面對(duì)的用戶(hù)線索卻比銷(xiāo)售多少數(shù)倍不止。

因此，我們可以確定的是，營(yíng)銷(xiāo)比銷(xiāo)售更重視數(shù)據(jù)分析。營(yíng)銷(xiāo)管理的主要工作就是數(shù)據(jù)清洗與分析，只有經(jīng)過(guò)ROI分析才能知道下一步做什么。

那么，數(shù)據(jù)從哪里來(lái)呢？

我們知道，營(yíng)銷(xiāo)工作絕大多數(shù)情況下都是借助外部平臺(tái)或渠道來(lái)推廣自己的，這就涉及到從外部平臺(tái)取數(shù)。雖然營(yíng)銷(xiāo)所在的平臺(tái)能夠滿(mǎn)足基本的數(shù)據(jù)分析，但多數(shù)企業(yè)通常并不依附于固定的一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，他們需要調(diào)用在不同平臺(tái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合對(duì)比，最終確定ROI最高的營(yíng)銷(xiāo)渠道和方式。

另外，當(dāng)涉及到多個(gè)落地頁(yè)或多種信息獲取方式時(shí)，還需要有一個(gè)系統(tǒng)能夠自動(dòng)收集散落在各個(gè)落地頁(yè)的留言信息，并對(duì)這些信息進(jìn)行分配。

以上就是營(yíng)銷(xiāo)管理較為核心的功能：數(shù)據(jù)和信息的抓取與分析；主要工作是做接口、設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)分析模型。

當(dāng)我們的客戶(hù)不再滿(mǎn)足于依靠SEO、公眾號(hào)、微博等渠道進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)推廣時(shí)，還要為客戶(hù)提供其他的營(yíng)銷(xiāo)推廣解決方案，例如“智能名片”、群管理機(jī)器人、營(yíng)銷(xiāo)建站服務(wù)、智能外呼、郵件群發(fā)等等。

客戶(hù)線索是CRM系統(tǒng)的飼料，整個(gè)CRM系統(tǒng)都是在圍繞（有效）客戶(hù)線索在運(yùn)轉(zhuǎn)，營(yíng)銷(xiāo)管理模塊的作用就是想辦法加工這些飼料——選好產(chǎn)地、選好原料、精細(xì)加工，最終把CRM系統(tǒng)喂得又肥又壯。

2. 營(yíng)銷(xiāo)管理活動(dòng)流程

3. 營(yíng)銷(xiāo)管理功能配置

二、售中系統(tǒng)（銷(xiāo)售過(guò)程管理）功能確認(rèn)

1. 銷(xiāo)售過(guò)程管理的實(shí)現(xiàn)思路

1. 市場(chǎng)人員對(duì)線索進(jìn)行歸集登記后，通過(guò)手動(dòng)或系統(tǒng)自動(dòng)化處理，將這些線索分配給歸屬部門(mén)；
2. 由于線索是類(lèi)型、質(zhì)量多種多樣的，因此需要經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售經(jīng)理或系統(tǒng)自動(dòng)化處理，對(duì)線索進(jìn)行再分配，以決定最終由誰(shuí)來(lái)對(duì)接客戶(hù)；
3. 同時(shí)，線索是不完整的，線索主要由客戶(hù)信息和聯(lián)系人信息兩部分構(gòu)成，需要由一線銷(xiāo)售人員進(jìn)行補(bǔ)充完善，最終匯集成為客戶(hù)檔案——客戶(hù)與聯(lián)系人的關(guān)系是（1..n），聯(lián)系人與客戶(hù)的關(guān)系是（1..1）；
4. 在客戶(hù)跟進(jìn)過(guò)程中，通常按照銷(xiāo)售階段對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，也就是所謂的“銷(xiāo)售漏斗”，結(jié)合行業(yè)內(nèi)的叫法，通常把它稱(chēng)作“機(jī)會(huì)管理”；因?yàn)槊客斑M(jìn)一個(gè)階段，成交的機(jī)會(huì)就增加一倍；
5. 通過(guò)對(duì)“機(jī)會(huì)管理”的客戶(hù)跟進(jìn)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，可以生成銷(xiāo)售看板，方便銷(xiāo)售部門(mén)的各級(jí)用戶(hù)隨時(shí)了解當(dāng)前的銷(xiāo)售狀況、預(yù)測(cè)下一階段的銷(xiāo)售結(jié)果，計(jì)劃下一階段的銷(xiāo)售任務(wù)；
6. 銷(xiāo)售進(jìn)行到最后一個(gè)階段，將進(jìn)入訂單管理模塊，生成訂單后，銷(xiāo)售人員可根據(jù)銷(xiāo)售活動(dòng)，要求客戶(hù)付款，要求財(cái)務(wù)部門(mén)開(kāi)票，要求對(duì)合同進(jìn)行起草和執(zhí)行；
7. 在訂單生成之前，銷(xiāo)售人員需要結(jié)合銷(xiāo)售支持模塊提供的產(chǎn)品資料庫(kù)、報(bào)價(jià)庫(kù)等信息，跟客戶(hù)溝通銷(xiāo)售的具體事宜；
8. 銷(xiāo)售總監(jiān)和經(jīng)理可以制定部門(mén)和一線銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售任務(wù)，銷(xiāo)售任務(wù)能夠與銷(xiāo)售員級(jí)別掛鉤；通過(guò)與機(jī)會(huì)管理、訂單管理的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)對(duì)比，進(jìn)行銷(xiāo)售部門(mén)或人員的績(jī)效指標(biāo)分析（考核）；
9. 為了幫助或指導(dǎo)銷(xiāo)售人員完成業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)，系統(tǒng)還需要配備日程管理、待辦消息提醒與推送、機(jī)會(huì)共享等服務(wù)；
10. 為了保護(hù)客戶(hù)信息公海和銷(xiāo)售機(jī)會(huì)不受人員流動(dòng)影響，需要提供信息備份和客戶(hù)轉(zhuǎn)移等功能。

2. 銷(xiāo)售過(guò)程管理活動(dòng)流程

為了呈現(xiàn)銷(xiāo)售過(guò)程管理與營(yíng)銷(xiāo)管理、服務(wù)管理的關(guān)系，分別對(duì)其他兩個(gè)模塊進(jìn)行了簡(jiǎn)單的舉例，具體參照第8、10章：

3. 銷(xiāo)售過(guò)程管理功能配置

三、售后系統(tǒng)（服務(wù)管理）功能確認(rèn)

1. 服務(wù)管理的實(shí)現(xiàn)思路

上文設(shè)定“訂單管理”是銷(xiāo)售過(guò)程的最后一站，那么，訂單之后的流程就全部屬于服務(wù)管理模塊。在訂單信息確認(rèn)之后，我們還需要對(duì)訂單的狀態(tài)進(jìn)行確認(rèn)——到底成交了沒(méi)有，該不該提供售后的服務(wù)：

這里涉及了兩個(gè)業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)，合同管理和財(cái)務(wù)管理，這兩個(gè)模塊可以集成，也可以進(jìn)行MVP開(kāi)發(fā)，目的只是為了驗(yàn)證訂單的狀態(tài)。具體要看產(chǎn)品的定位，畢竟我們要做的是CRM系統(tǒng)，不能每類(lèi)業(yè)務(wù)都做大做全。

當(dāng)訂單狀態(tài)被判定為成功時(shí)，該客戶(hù)正式擁有獲得售后服務(wù)的資格。

但大多數(shù)情況下，客戶(hù)并不是買(mǎi)完?yáng)|西就立刻要求售后服務(wù)，因此，我們只需要對(duì)該客戶(hù)的檔案進(jìn)行標(biāo)記即可；待客戶(hù)需要售后服務(wù)時(shí)，再與其檔案進(jìn)行關(guān)聯(lián)，并決定是否接受服務(wù)請(qǐng)求。

售后服務(wù)的信息獲取手段與營(yíng)銷(xiāo)管理類(lèi)似，通常都采用與外部軟件做接口的形式；區(qū)別在于，售后管理可能對(duì)呼叫中心的集成比較有依賴(lài)。

獲取到售后服務(wù)信息之后，就要開(kāi)始為客戶(hù)服務(wù)了，主要有以下三種類(lèi)型的工作：

1. 訂單/合同/財(cái)務(wù)糾紛：這類(lèi)服務(wù)涉及到跨部門(mén)的溝通，需要對(duì)訂單、合同、財(cái)務(wù)信息進(jìn)行核實(shí)或修改；
2. 報(bào)修/投訴/建議：這類(lèi)服務(wù)通常由專(zhuān)門(mén)的售后部門(mén)負(fù)責(zé)，主要處理產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；
3. 該不該服務(wù)：這個(gè)問(wèn)題是對(duì)服務(wù)合理性的判定，例如產(chǎn)品是否在保修期內(nèi)，客戶(hù)要求的服務(wù)是否在合同范圍內(nèi)。

針對(duì)以上服務(wù)類(lèi)型，需要有一個(gè)工單管理模塊來(lái)協(xié)助解決：

• 與訂單、合同的關(guān)聯(lián)，將工單信息并入客戶(hù)檔案；
• 工單的分配或自動(dòng)分配；
• 工單有效性的判定；
• 工單處理狀態(tài)更新；
• 工單執(zhí)行監(jiān)控……

綜上所述，售后服務(wù)管理的核心就是工單管理，做好工單的分配、權(quán)限流程、跟進(jìn)、監(jiān)控分析等功能，即可實(shí)現(xiàn)較高效的售后服務(wù)。

2. 服務(wù)（工單）管理活動(dòng)流程

售后服務(wù)線索的獲取參照第8章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)管理；工單分配與第9章銷(xiāo)售線索分配的實(shí)現(xiàn)思路類(lèi)似，可采用搶單、人工分配、自動(dòng)分配等形式，后面單獨(dú)用一篇文章來(lái)講：

3. 服務(wù)（工單）管理功能配置

說(shuō)明

由于整個(gè)系統(tǒng)比較復(fù)雜，在寫(xiě)作的時(shí)候會(huì)略去一些不太重要或關(guān)聯(lián)性較弱的功能設(shè)計(jì)；另外，“活動(dòng)流程”和“功能配置”圖表在構(gòu)思的時(shí)候也比較倉(cāng)促，可能有不完善的地方，僅供參考。

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作者：產(chǎn)品路漫漫，微信公眾號(hào)：產(chǎn)品路漫漫（Tonswin）

本文由 @產(chǎn)品路漫漫 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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