1. 了解國內(nèi)外客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢；
2. 深入了解客戶關(guān)系管理的理論系統(tǒng)；
3. 深入了解客戶關(guān)系管理與公司發(fā)展戰(zhàn)略之關(guān)系；
4. 按照什么標(biāo)準(zhǔn)對客戶分類，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比；
5. 了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)；
6. 在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)。
【課程大綱】
第一單元 長期重點(diǎn)客戶管理概述
1. 什么是重點(diǎn)客戶管理
2. 重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)
＊ 客戶經(jīng)理/團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者/行政支持/銷售經(jīng)理
3. 四種類型的客戶關(guān)系特征
＊ 賣主關(guān)系/被優(yōu)先考慮的供應(yīng)商/合作伙伴關(guān)系/戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系
◇案例分享：日本重機(jī)（JUKI）重點(diǎn)客戶管理之道
第二單元 重點(diǎn)客戶管理的基礎(chǔ)
1. 重點(diǎn)客戶管理的12個(gè)功能
2. 重點(diǎn)客戶管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)手段
3. 重點(diǎn)客戶的確定分類及標(biāo)準(zhǔn)特點(diǎn)
4. 客戶團(tuán)隊(duì)建立
◇工具：《重點(diǎn)客戶資料登記表》
第三單元 制定客戶管理計(jì)劃
1. 制定客戶管理計(jì)劃的兩個(gè)目的
2. 客戶管理計(jì)劃的制定過程
3. 客戶管理計(jì)劃制定的具體內(nèi)容
① 信息收集
② 分析客戶
③ 分析競爭者
④ 分析自己狀況
⑤ 制定客戶戰(zhàn)略
◇小組討論：運(yùn)用SWOT工具，分析客戶、競爭者及企業(yè)自身優(yōu)劣勢，并提出合理化建議。
第四單元 客戶管理計(jì)劃實(shí)施
1. 建立內(nèi)部支持
2. 客戶關(guān)系管理5要點(diǎn)
3. 客戶信息管理3要點(diǎn)
4. 如何使客戶滿意？
◇小組討論：如何提升重點(diǎn)客戶滿意度？
第五單元： 有效處理顧客的抱怨與異議
◇視頻觀摩：《客戶抱怨化解》
1. 你認(rèn)為顧客為什么會(huì)不滿？
2. 平息顧客不滿的15點(diǎn)技巧
3. 面對激動(dòng)顧客的處置4要點(diǎn)
4. 解決顧客問題的六大步驟
5. 事關(guān)緊要的5點(diǎn)措辭
6. 客戶類型分析與應(yīng)對技巧
【課程對象】
工業(yè)及電氣自動(dòng)化、工程機(jī)械、工業(yè)設(shè)備制造、化工及工業(yè)原材料、建筑及安裝工程、汽車客車行業(yè)、暖通設(shè)備及中央空調(diào)、重工設(shè)備及數(shù)控機(jī)床、通訊設(shè)備制造、礦采冶煉能源行業(yè)、環(huán)保及高新技術(shù)等行業(yè)營銷高層管理、大區(qū)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、銷售人員及新進(jìn)銷售人員。
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