各司其職，無(wú)縫合作，是工作的最好狀態(tài)，但在現(xiàn)實(shí)工作中，越俎代庖的事常有發(fā)生。以實(shí)際項(xiàng)目為例，客戶的需求經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售傳達(dá)給項(xiàng)目經(jīng)理，但在后續(xù)的項(xiàng)目進(jìn)程中，銷(xiāo)售經(jīng)常會(huì)干預(yù)進(jìn)來(lái)，而這可能會(huì)影響項(xiàng)目經(jīng)理的工作。

對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)說(shuō)，遇到銷(xiāo)售越俎代庖，干預(yù)項(xiàng)目管理工作該怎么辦？

本期小賽請(qǐng)來(lái)了希賽【PMP創(chuàng)造營(yíng)】的兩位大咖來(lái)分析案例并提供應(yīng)對(duì)方法。

本期案例

行業(yè)：咨詢行業(yè)

崗位：PM

案例背景：公司的銷(xiāo)售都是經(jīng)理以上級(jí)別，不僅負(fù)責(zé)商務(wù)談判，還充當(dāng)項(xiàng)目發(fā)起人的角色。銷(xiāo)售經(jīng)常與客戶聯(lián)系，詢問(wèn)客戶滿意度及需求，客戶需求會(huì)直接告訴銷(xiāo)售，而銷(xiāo)售負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)給PM。另外，銷(xiāo)售也經(jīng)常發(fā)起客戶投訴。

遇到的問(wèn)題：時(shí)常遇到莫名其妙的投訴，客戶需求經(jīng)常是銷(xiāo)售轉(zhuǎn)達(dá)（真實(shí)性需要跟客戶核實(shí)）；項(xiàng)目管理經(jīng)常被銷(xiāo)售干預(yù)

亟待解決的問(wèn)題：不希望銷(xiāo)售過(guò)多的參與項(xiàng)目管理工作

主治醫(yī)師

01

A現(xiàn)狀分析

一、個(gè)人層面：

1、銷(xiāo)售身兼數(shù)職。銷(xiāo)售擔(dān)負(fù)了項(xiàng)目發(fā)起人、銷(xiāo)售（狹義范疇，主商務(wù)談判）、售前、客服、項(xiàng)目經(jīng)理（部分）以及行政管理職級(jí)，成為“全領(lǐng)域戰(zhàn)士”，一專(zhuān)多能固然值得推崇，但多能是為一專(zhuān)所服務(wù)，術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻，專(zhuān)業(yè)的事還是要交給專(zhuān)業(yè)的人來(lái)做，全能戰(zhàn)士是需要各板塊專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)來(lái)支撐的。這里一方面可以看出公司規(guī)模不大，同時(shí)也可以猜測(cè)出項(xiàng)目數(shù)量不多，合同金額不低。

2、銷(xiāo)售掌控欲爆棚。身兼數(shù)職本身就是一種控制欲，說(shuō)明和老板關(guān)系很好，深得信任，加之行業(yè)資源、經(jīng)驗(yàn)豐富，開(kāi)始越俎代庖，干預(yù)項(xiàng)目管理過(guò)程，項(xiàng)目實(shí)施期間授意（至少不拒絕）客戶直接對(duì)接，憑空增加一級(jí)溝通，體現(xiàn)了自己的重要程度。

二、組織層面：

1、公司組織邏輯不清晰。首先銷(xiāo)售到了簽約階段就可以退出了，后續(xù)可以維護(hù)商務(wù)關(guān)系，但不能解決具體問(wèn)題，一來(lái)自己要投入大量的時(shí)間和精力，而銷(xiāo)售的價(jià)值是成單，本末倒置；二來(lái)很多問(wèn)題銷(xiāo)售自己解決不了，傳達(dá)過(guò)程中信息衰減，用戶體驗(yàn)更差不說(shuō)，也人為的給項(xiàng)目經(jīng)理平添難度。

2、公司制度體系不完善。公司內(nèi)部缺乏信息反饋的機(jī)制，也就是通常所說(shuō)的客服部門(mén)，別小看這個(gè)部門(mén)，將搜集的投訴和建議分級(jí)分類(lèi)處理、匯總，并按一定的方案規(guī)則分發(fā)給各處理部門(mén)和層級(jí)，提升處理效率和效果，從而有助于提升客戶滿意度。案例中的銷(xiāo)售作為管理層，雞毛蒜皮的問(wèn)題都由客戶反饋過(guò)來(lái)，首先從心態(tài)上就做不到躺平，很容易將個(gè)人情緒摻雜到項(xiàng)目之中，將簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化和升級(jí)處理。

三、企業(yè)層面：

1、公司治理水平有待提高。身為咨詢公司，給客戶企業(yè)做管理咨詢、出謀劃策，幫助其提升管理水平、提高績(jī)效的同時(shí)，也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到并花一定的時(shí)間和精力提升自身的企業(yè)治理水平，要不然很容易讓知情的客戶產(chǎn)生不信任感，同時(shí)，此舉也是企業(yè)規(guī)模升級(jí)的要求，想要做強(qiáng)做大的必經(jīng)之路。

2、企業(yè)文化需要升級(jí)迭代。很多老板們都是以結(jié)果為導(dǎo)向，只注重結(jié)果，而忽視過(guò)程。這里引用馬克思主義原理唯物辯證法三大定律中的第二大定律質(zhì)量互變?cè)恚J(rèn)識(shí)事物量的意義在于量是認(rèn)識(shí)的深化和精確化，只有認(rèn)識(shí)量才能更深刻把握質(zhì)，同時(shí)，只有正確了解事物的量，才能正確估計(jì)事物在實(shí)踐中的地位和作用（因?yàn)橥|(zhì)的事物由于量的不同，在實(shí)踐中的地位和作用往往不同）。因此很多情況下，結(jié)果只是看起來(lái)類(lèi)似而已，實(shí)則在過(guò)程中付出相當(dāng)代價(jià)，缺乏可持續(xù)性。

B對(duì)策建議

下策：

針對(duì)個(gè)人層面，項(xiàng)目實(shí)施管理的績(jī)效，無(wú)論是KPI還是OKR還是BSC維度，最終考核的還是PM，所以建議項(xiàng)目經(jīng)理主動(dòng)出擊跟銷(xiāo)售溝通，協(xié)商劃定項(xiàng)目管理邊界，把該有的權(quán)利都配齊，盡可能的權(quán)責(zé)統(tǒng)一。項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，處理客戶需求和問(wèn)題如果銷(xiāo)售不愿意放權(quán)，PM就只能抽一定的時(shí)間和精力和銷(xiāo)售一起造訪客戶，提升響應(yīng)速度和溝通效率的同時(shí)引流，從而提升綜合滿意度。

中策：針對(duì)組織層面，參照行業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)或?qū)?biāo)企業(yè)，優(yōu)化公司內(nèi)部管理，推進(jìn)制度流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，明確職權(quán)范圍和工作分工，讓CRM、ERP不再是擺設(shè)。建立客服部門(mén)，即便有困難建立不了，也應(yīng)該把流程梳理好，讓客戶在項(xiàng)目實(shí)施或維護(hù)過(guò)程中享有專(zhuān)用的信息反饋渠道。

上策：

針對(duì)公司層面，通過(guò)BPR實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程再造解決公司治理體系升級(jí)到2.0版本的問(wèn)題，這個(gè)層面?zhèn)顒?dòng)骨了，看老板的魄力和決心，敢不敢打破既得利益分配機(jī)制。但作為傳統(tǒng)行業(yè)，往往老板沒(méi)有這個(gè)與時(shí)俱進(jìn)的能力，特別本身就是搞咨詢的，畢竟知易行難。企業(yè)文化方面還是得下點(diǎn)功夫，愿景、使命、價(jià)值觀不是一成不變的，也需要升級(jí)，一方面給現(xiàn)員工“洗腦”，另一方面招收深刻認(rèn)同認(rèn)可的人，這樣就能加強(qiáng)彼此信任感和共通感。

02

A從銷(xiāo)售角度看

他本身的工作性質(zhì)就影響了他與客戶的關(guān)系，健談且善于抓住客戶的心理，這很大程度上有利于公司談到更多的項(xiàng)目，這一點(diǎn)上要充分肯定銷(xiāo)售的工作，但既是銷(xiāo)售的角色，又充當(dāng)項(xiàng)目發(fā)起人的角色，多重角色交疊會(huì)引發(fā)混亂。

B從PM的角度看

信息不對(duì)稱容易造成項(xiàng)目質(zhì)量的不合規(guī)或項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)的延誤，出于對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)的態(tài)度，PM需要積極主動(dòng)地去解決問(wèn)題。

C對(duì)策建議

?如果超過(guò)溝通權(quán)限，PM可以通過(guò)上級(jí)與銷(xiāo)售進(jìn)行溝通。

?如果在溝通權(quán)限內(nèi)，PM可以與銷(xiāo)售私下討論信息不對(duì)稱的問(wèn)題，詢問(wèn)是否可以建共同的群，客戶有任何的疑問(wèn)或反饋都可以在群里表明，再由團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行討論給客戶滿意的方案。

PM打開(kāi)和客戶的接觸點(diǎn)，就能慢慢把掌握事情的主動(dòng)權(quán)，而客戶在感受到PM能快速且準(zhǔn)確地給出解決方案后也會(huì)更加信任pm，以此“迫使”銷(xiāo)售遠(yuǎn)離項(xiàng)目管理工作。

#我有話說(shuō)

牧云-成都-產(chǎn)品

上次提到過(guò)，商務(wù) PM 甲方對(duì)接人組成項(xiàng)目小組，談需求和變更時(shí)必須多人在場(chǎng)，涉及項(xiàng)目尤其是技術(shù)細(xì)節(jié)的要統(tǒng)一確認(rèn)后再進(jìn)行答復(fù)。

pxk-浙江-制造業(yè)

從國(guó)情上來(lái)說(shuō)，一般都是公司大BOSS偏愛(ài)某個(gè)部門(mén)后，導(dǎo)致越級(jí)來(lái)指揮。從PM角度來(lái)說(shuō)，沒(méi)有做好溝通管理計(jì)劃。

詩(shī)&遠(yuǎn)方-大連-電控

公司高層沒(méi)重視這個(gè)問(wèn)題的話，才有可能解決級(jí)別高銷(xiāo)售過(guò)多干預(yù)項(xiàng)目的情況。

Bright Meng 孟陸明

項(xiàng)目經(jīng)理和銷(xiāo)售要建立起準(zhǔn)確的確認(rèn)客戶需求的溝通機(jī)制，一方面促使銷(xiāo)售和客戶準(zhǔn)確的溝通和確認(rèn)需求，避免銷(xiāo)售在自己不清楚的情況下就給項(xiàng)目經(jīng)理傳達(dá)信息，然后重復(fù)溝通，導(dǎo)致扯皮。另一方面可以保證項(xiàng)目經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)在任何時(shí)刻都準(zhǔn)確的為確定好清晰的客戶需求而努力。即銷(xiāo)售和項(xiàng)目經(jīng)理建立起一個(gè)清晰的溝通渠道，使溝通正高效，使各方都知道自己的邊界。

好多行業(yè)銷(xiāo)售都是一跟到底的，這具體要看是哪類(lèi)服務(wù)和產(chǎn)品，如果提供的是標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，銷(xiāo)售完全可以退出，由服務(wù)人員和售后客服跟進(jìn)。如果是定制化的服務(wù)或者產(chǎn)品，前期溝通對(duì)后面的服務(wù)質(zhì)量有非常大的影響，前期承諾的內(nèi)容就是后面要定制化實(shí)現(xiàn)的東西，銷(xiāo)售是不能退出的。

飛入閑窗-鄭州-IT

銷(xiāo)售前期會(huì)承諾很多，真到落實(shí)時(shí)會(huì)有落實(shí)不了的情況。

泡椒-深圳- 模具

通常客戶下單給銷(xiāo)售員，一方面基于對(duì)銷(xiāo)售員有好感，溝通起來(lái)舒服些.，而和PM就不能等同了，直接跳過(guò)銷(xiāo)售和PM 溝通，很難。

艾吖-西安-制造

項(xiàng)目上出了問(wèn)題，都是銷(xiāo)售兜底，所以他們肯定要參與的，至于技術(shù)方面的溝通，可以跟銷(xiāo)售溝通一下，或者找領(lǐng)導(dǎo)溝通，銷(xiāo)售肯定也想成單。我以前是負(fù)責(zé)商務(wù)的項(xiàng)目經(jīng)理，有的技術(shù)人員，項(xiàng)目一有問(wèn)題就直接告訴客戶了，我們還得想辦法圓場(chǎng)，后來(lái)就不讓技術(shù)直接溝通了，但是客戶的需求，我們會(huì)原封不動(dòng)轉(zhuǎn)給技術(shù)評(píng)估。

Wu-政務(wù)教育高效

我就是身在這個(gè)問(wèn)題之中：

1 PM沒(méi)有在售前，也不給參與需求分析；

2 銷(xiāo)售在實(shí)施時(shí)候就想撤離，也不擔(dān)責(zé)；若銷(xiāo)售負(fù)責(zé)得多就投訴PM不主動(dòng)；

3 項(xiàng)目出問(wèn)題就是PM的鍋PM的錯(cuò)PM你想辦法

討論內(nèi)容整理：

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