2020年4月17日中指研究院舉辦“2020房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理的思與變”線上論壇，圍繞“疫情下2020客戶關(guān)系管理的突圍”、“以客戶為中心的大客服管理體系”、“大數(shù)據(jù)時(shí)代下如何有效挖掘客戶價(jià)值”三個(gè)主題進(jìn)行了研討。
華潤(rùn)物業(yè)科技副總經(jīng)理巴然介紹了華潤(rùn)置地全周期全價(jià)值鏈客戶關(guān)系體系在提升客戶滿意上發(fā)揮的作用。
巴然
華潤(rùn)物業(yè)科技
副總經(jīng)理
新冠肺炎疫情期間，華潤(rùn)物業(yè)科技針對(duì)客戶滿意度做了一個(gè)專項(xiàng)調(diào)研，調(diào)研結(jié)果顯示，疫情期物業(yè)服務(wù)滿意度整體大幅度上升。在了解到客戶對(duì)我們工作認(rèn)可的同時(shí)，也感受到了諸多客戶互動(dòng)的新特點(diǎn)。在此，我想結(jié)合這些變化，淺談在消費(fèi)升級(jí)時(shí)代，客戶關(guān)系管理的思與變。
▌客戶互動(dòng)特點(diǎn)及挑戰(zhàn)
在疫情期間，我們感受到客戶互動(dòng)的四個(gè)典型的變化：
第一，客戶對(duì)于線上服務(wù)的交流需求明顯增加了；
第二，客戶更加關(guān)注公共服務(wù)信息的公開(kāi)透明；
第三，更加關(guān)注疫情期間“人”的服務(wù)表現(xiàn)；
第四，社區(qū)零售增長(zhǎng)快速。
以上特點(diǎn)在疫情期間集中體現(xiàn)客戶關(guān)系管理的定義，但也恰好代表了在消費(fèi)升級(jí)時(shí)代的趨勢(shì)下，客戶互動(dòng)特點(diǎn)的變化。如何利用有效的服務(wù)觸點(diǎn)構(gòu)建與業(yè)主間的互信？如何提升客戶需求響應(yīng)能力與輿情維護(hù)能力？并能有效識(shí)別客戶，維護(hù)好客戶群體關(guān)系？都是擺在我們面前的課題。
▌華潤(rùn)置地全周期全價(jià)值鏈客戶關(guān)系體系與地產(chǎn)、物業(yè)協(xié)同機(jī)制
近年來(lái)華潤(rùn)置地通過(guò)全周期客戶風(fēng)險(xiǎn)管理與全流程服務(wù)品質(zhì)管理，推動(dòng)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)圍繞客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，有效提升客戶滿意度。同時(shí)建設(shè)成一套地產(chǎn)、物業(yè)基于客戶全價(jià)值鏈的協(xié)同機(jī)制：
交付前-從客戶的角度，物業(yè)主動(dòng)與開(kāi)發(fā)協(xié)同，減少后期糾偏和運(yùn)營(yíng)成本。
交付后-開(kāi)發(fā)給予物業(yè)支持，共同改善客戶體驗(yàn)，提升忠誠(chéng)度，挖掘客戶價(jià)值。
通過(guò)全價(jià)值鏈的協(xié)同找到41個(gè)協(xié)同點(diǎn)，2019年開(kāi)展對(duì)華潤(rùn)置地成立以來(lái)所有存量住宅項(xiàng)目體檢，通過(guò)對(duì)相關(guān)問(wèn)題的整改推進(jìn)，極大的提高了項(xiàng)目遺留問(wèn)題推進(jìn)與新項(xiàng)目交付效果，支持華潤(rùn)的品牌溢價(jià)、再購(gòu)與推薦率。
▌新消費(fèi)時(shí)代，華潤(rùn)物業(yè)科技對(duì)客戶服務(wù)的升級(jí)
日常的對(duì)客服務(wù)當(dāng)中，華潤(rùn)物業(yè)科技結(jié)合央企背景，建立了“紅色管家機(jī)制”。紅色管家機(jī)制的核心是對(duì)管家更多授權(quán)，并將黨建和物業(yè)業(yè)務(wù)與社區(qū)充分結(jié)合，推動(dòng)客戶服務(wù)。
全價(jià)值周期價(jià)值鏈的客戶關(guān)系和紅色管家機(jī)制是華潤(rùn)物業(yè)科技的一個(gè)長(zhǎng)效機(jī)制，以長(zhǎng)效機(jī)制為基礎(chǔ)來(lái)回歸消費(fèi)時(shí)代怎么來(lái)看待客戶價(jià)值的轉(zhuǎn)化？
如何定義客戶價(jià)值——除了直接經(jīng)濟(jì)價(jià)值，更要看到客戶口碑帶來(lái)品牌價(jià)值和市場(chǎng)發(fā)展價(jià)值，疫情也加速了客戶對(duì)物業(yè)完善服務(wù)品類的需求、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)以及線上營(yíng)銷。
客戶價(jià)值的持續(xù)挖掘辦法——利用信息化手段、線下客戶觸點(diǎn)的重新梳理、豐富物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品包、充分挖掘客戶的價(jià)值，順應(yīng)客戶的消費(fèi)升級(jí)需求。
物業(yè)服務(wù)的認(rèn)可和滿意度的提升不是一朝一夕的功夫，需要我們持續(xù)不斷提升基于客戶導(dǎo)向的高品質(zhì)服務(wù)能力。希望通過(guò)不斷擁抱變化，夯實(shí)與客戶之間的黏性客戶關(guān)系管理的定義，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值轉(zhuǎn)化。
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