客戶(hù)關(guān)系管理制度
第一條 為了全面完整真實(shí)地記錄客戶(hù)信息，快速、準(zhǔn)確地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，激勵(lì)和維護(hù)老客戶(hù)，提高對(duì)客戶(hù)服務(wù)水平。同時(shí)為了更好地發(fā)展新客戶(hù)擴(kuò)大銷(xiāo)售，特制定本管理辦法。
第二條 本公司在市場(chǎng)上的所有客戶(hù)都應(yīng)納入本制度管理系統(tǒng)。
第三條 客戶(hù)關(guān)系管理的基本原則有：
（一）客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)根據(jù)客戶(hù)情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進(jìn)行跟蹤記錄。
（二）客戶(hù)關(guān)系管理的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶(hù)上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來(lái)客戶(hù)或潛在客戶(hù)。
（三）將客戶(hù)關(guān)系資料以靈活的方式及時(shí)全面地提供給銷(xiāo)售經(jīng)理和銷(xiāo)售代表。同時(shí)，應(yīng)利用客戶(hù)資料進(jìn)行更多的分析，使客戶(hù)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)充分發(fā)揮作用。
（四）客戶(hù)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，并制訂嚴(yán)格的查閱利用和管理制度。
第四條 新客戶(hù)的選擇原則有：
（一）新客戶(hù)必須具備滿(mǎn)足本企業(yè)質(zhì)量要求的設(shè)備和技術(shù)要求。
（二）新客戶(hù)必須具備按時(shí)供貨的管理能力。
（三）新客戶(hù)必須達(dá)到較高的經(jīng)營(yíng)水平，具有較強(qiáng)的財(cái)務(wù)能力和較好的信用。
（四）新客戶(hù)必須具有積極的合作態(tài)度。
（五）新客戶(hù)必須遵守雙方在商業(yè)上和技術(shù)上的保密原則。
（六）新客戶(hù)的成本管理和成本水平必須符合本公司要求。
第五條 關(guān)于開(kāi)發(fā)選擇認(rèn)定，應(yīng)遵循以下規(guī)定：
（一）提出認(rèn)定申請(qǐng)報(bào)告。
根據(jù)一般調(diào)查和實(shí)地調(diào)查結(jié)果，向市場(chǎng)主管正式提出新客戶(hù)選擇申請(qǐng)報(bào)告。該報(bào)告主要包括以下項(xiàng)目：
1.與新客戶(hù)交易的理由及今后交易的基本方針。
2.交易商品目錄與金額。
3.調(diào)查資料與調(diào)查結(jié)果。
（二）簽訂商品供應(yīng)合同。
與所選定的新客戶(hù)正式簽訂供貨合同，簽訂合同者原則上應(yīng)是本公司的總經(jīng)理和新客戶(hù)的法人代表。
（三）簽訂質(zhì)量保證合同。
與供應(yīng)合同同時(shí)簽訂的還有質(zhì)量保證保同，其簽訂者與以上相同。
（四）設(shè)定新客戶(hù)代碼。
為新客戶(hù)設(shè)定代碼，進(jìn)行有關(guān)登記準(zhǔn)備。
（五）其他事項(xiàng)。
如將選定的新客戶(hù)基本資料通知本企業(yè)相關(guān)部門(mén)；確定購(gòu)貨款的支付方式；新客戶(hù)有關(guān)資料的存檔。
第六條 記錄合同的客戶(hù)、代理產(chǎn)品及規(guī)格、月銷(xiāo)量、首提、保證金、供貨價(jià)、合同有效期及實(shí)際情況等關(guān)鍵信息。分產(chǎn)品類(lèi)進(jìn)行專(zhuān)人專(zhuān)管，并建立合同歸檔制度。
第七條 各部門(mén)合同客戶(hù)應(yīng)進(jìn)行三個(gè)月為一個(gè)周期的考核和甄別，對(duì)合同進(jìn)行整理，識(shí)別有效性。識(shí)別達(dá)成客戶(hù)的合同履行情況。對(duì)合同進(jìn)行評(píng)估進(jìn)行激勵(lì)或淘汰經(jīng)銷(xiāo)客戶(hù)，動(dòng)態(tài)進(jìn)行區(qū)域市場(chǎng)的重新資源整合。
第八條 對(duì)于舊客戶(hù)及新客戶(hù)的訂貨及估價(jià)，須迅速、秘密地探聽(tīng)清楚，盡早做好交涉工作。
第九條 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，決定例行月份的拜訪(fǎng)及預(yù)定次數(shù)。
第十條 對(duì)于舊客戶(hù)及預(yù)定客戶(hù)方面的資料，則應(yīng)建立客戶(hù)資料卡，記錄下列所規(guī)定事項(xiàng)，并隨時(shí)注意修正其內(nèi)容：
（一）資產(chǎn)、負(fù)債及損益。
（二）產(chǎn)品的種類(lèi)項(xiàng)目、人員、設(shè)備、能力。
（三）銷(xiāo)售情況、需求者的情況。
（四）付款實(shí)績(jī)、信用狀況。
（五）過(guò)去的客戶(hù)與交易情況。
（六）電話(huà)、往來(lái)銀行、代表者、負(fù)責(zé)人員。
（七）公司內(nèi)部下單手續(xù)的過(guò)程。
（八）付款的手續(xù)過(guò)程。
（九）行業(yè)的景氣狀況。
（十）組織薪資、人員。
第十一條 經(jīng)常與舊客戶(hù)保持密切的聯(lián)系，探尋訂貨情況及其公司的需求，并設(shè)法延攬交易。
第十二條 交易成立時(shí)，如需提供謝禮或禮金給斡旋者或相關(guān)人員時(shí)，應(yīng)事先取得常務(wù)董事的認(rèn)可。
第十三條 建立客戶(hù)回訪(fǎng)制度。原則上所有優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、新開(kāi)客戶(hù)和潛在客戶(hù)都應(yīng)納入回訪(fǎng)范圍內(nèi)。對(duì)于客戶(hù)投訴的處理滿(mǎn)意度的回訪(fǎng)是重點(diǎn)，對(duì)客戶(hù)的月銷(xiāo)量的控制和掌握是每月的重點(diǎn)。
第十四條 銷(xiāo)售部門(mén)必須不斷努力掌握顧客的信用狀況。尤其是對(duì)于首次交易的對(duì)象應(yīng)特別慎重，如交易涉及重大的應(yīng)請(qǐng)示銷(xiāo)售副總經(jīng)理的裁決而后行事。
第十五條 本制度未盡事宜由營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)討論出草案，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)決定。
第十六條 本制度由營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)解釋。
第十七條 本制度自公布之日起實(shí)施。
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