CRM，是鏈接客戶與企業(yè)之間的橋梁，但對(duì)于CRM，你又了解多少呢？本文總結(jié)了CRM系統(tǒng)、需求、差異、價(jià)值以及痛點(diǎn)等方面相關(guān)內(nèi)容，希望對(duì)你有所幫助。

一、什么是CRM系統(tǒng)

1.1 CRM的定義

基于管理理念（價(jià)值鏈）和信息技術(shù)的軟硬件系統(tǒng)與解決方案的集成。

CRM又稱客戶關(guān)系管理，旨在借助信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間的交互關(guān)系，吸引新客戶、保留老客戶并提高客戶粘性。

CRM的本質(zhì)是連接企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)及外部的終端客戶、經(jīng)銷商、服務(wù)商及設(shè)備；支撐客戶的雙向互動(dòng)與全生命周期管理，為客戶打通完整的價(jià)值鏈條；賦能企業(yè)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，助力產(chǎn)業(yè)互聯(lián)時(shí)代下業(yè)績(jī)的規(guī)?；鲩L(zhǎng)。

1.2 CRM的邊界

面向客戶、以轉(zhuǎn)化為核心的售前-售中-售后閉環(huán)管理。

CRM的核心客體是位于供應(yīng)鏈需求部分的客戶，包含分銷商、零售商及終端客戶。

服務(wù)邊界：除轉(zhuǎn)化，還包含客戶沉淀、維系，及與之伴生的報(bào)價(jià)、合同訂單、回款、復(fù)購(gòu)等與客戶需求、客戶交互直接相關(guān)的場(chǎng)景。

部門邊界為營(yíng)銷、銷售及客服。

LTC范圍包含從潛在市場(chǎng)，目標(biāo)客戶；到轉(zhuǎn)化，簽單，回款的端到端流程。

1.3 CRM系統(tǒng)的核心功能

1. 客戶管理：客戶信息管理，基礎(chǔ)信息包括客戶名稱、地址、聯(lián)系方式、購(gòu)買歷史等。

2. 商機(jī)管理：通過業(yè)務(wù)流程的高效對(duì)接和客戶跟單，設(shè)置待辦時(shí)間，提升工作效率和用戶體驗(yàn)。

3. 合同管理：合同的線上化審批，流轉(zhuǎn)，存檔。

4. 款項(xiàng)管理：管理客戶的款項(xiàng)支付情況，包括發(fā)票、發(fā)票付款和發(fā)票狀態(tài)等。

5. 數(shù)據(jù)分析：在數(shù)據(jù)分析方面著重分析客戶需求和趨勢(shì)，為業(yè)務(wù)相關(guān)決策提供堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

6. 銷售自動(dòng)化：幫助銷售人員管理銷售線索、跟進(jìn)銷售機(jī)會(huì)、提供銷售建議等。

7. 營(yíng)銷自動(dòng)化：幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化營(yíng)銷，如郵件營(yíng)銷、短信營(yíng)銷、社交媒體營(yíng)銷等。

8. 個(gè)性化定制：可根據(jù)企業(yè)需求進(jìn)行個(gè)性化定制，適用于銷售、客戶服務(wù)等領(lǐng)域。

9. 權(quán)限管理：支持靈活的權(quán)限自定義，確保企業(yè)數(shù)據(jù)的安全和保密。

1.3 CRM對(duì)企業(yè)的益處

1. 提升銷售效率：CRM系統(tǒng)可提供對(duì)客戶需求和偏好的畫像能力，使銷售代表能夠?qū)崟r(shí)共享信息和進(jìn)度。可以避免銷售帶跑客戶，同時(shí)提高客戶忠誠(chéng)度，避免員工摸魚，提高效率。

2. 增強(qiáng)數(shù)據(jù)分析：CRM系統(tǒng)可以自動(dòng)化處理客戶數(shù)據(jù)，提供詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析和報(bào)告功能，幫助企業(yè)了解客戶的需求和行為，從而提供更加個(gè)性化的服務(wù)和建議。

3. 降低客戶流失率：通過記錄客戶的興趣和消費(fèi)情況等方式來提高客戶的忠誠(chéng)度，從而避免客戶流失?？梢园才哦ㄆ谟?jì)劃拜訪客戶，甚至在節(jié)假日自動(dòng)發(fā)送問候語，進(jìn)一步提升客戶滿意度。

4. 提高客戶滿意度：提供個(gè)性化的服務(wù)和溝通、快速響應(yīng)和解決問題、跟蹤客戶互動(dòng)和歷史記錄，來提升客戶滿意度。同時(shí)，還可以預(yù)測(cè)客戶的需求和行為趨勢(shì)，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略和產(chǎn)品推廣，從而增加客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

5. 提升工作效率：幫助企業(yè)整合客戶信息，優(yōu)化銷售流程，協(xié)調(diào)各部門工作，從而降低運(yùn)營(yíng)成本，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。此外，它還可以通過任務(wù)自動(dòng)化和銷售流程管理來提高銷售效率，同時(shí)提供對(duì)客戶需求和偏好的洞察力。

1.4 CRM主要對(duì)接的系統(tǒng)有哪些

1. 客戶服務(wù)中心（CRS）：通過CRM系統(tǒng)對(duì)接呼叫中心系統(tǒng)，使得呼叫中心能夠使用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以便記錄客戶資料詳細(xì)信息和對(duì)客戶的營(yíng)銷管理。

2. 企業(yè)的人力資源管理系統(tǒng)（HRM）：例如，現(xiàn)在有很多CRM廠商會(huì)把人力資源管理系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)集合到一起，這樣一來更加方便企業(yè)使用，也能讓企業(yè)的辦公效率更加高效。

3. 企業(yè)的郵件系統(tǒng)：CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以與企業(yè)郵箱進(jìn)行集成，將郵件往來記錄自動(dòng)進(jìn)行跟蹤，幫助銷售部門收集和掌握客戶信息，提升工作效率。

4. 第三方數(shù)據(jù)源：例如對(duì)接企業(yè)微信/釘釘有關(guān)潛在客戶和客戶的信息并將其劃分為不同組，創(chuàng)建更具吸引力的電子郵件。

5. 企業(yè)的合作伙伴系統(tǒng)：例如，可以與其他企業(yè)的CRM系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。

6. 企業(yè)的ERP系統(tǒng)：通過開放API接口，可以與企業(yè)的ERP系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，從而更好地實(shí)現(xiàn)信息集成和業(yè)務(wù)協(xié)同，例如，通過記錄客戶訂單、發(fā)票信息，可以為ERP系統(tǒng)提供更好的支持。

7. 企業(yè)的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)：可以與供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)對(duì)接，以便更好地管理供應(yīng)鏈流程，提高企業(yè)的效率。

二、市場(chǎng)對(duì)CRM的的需求

1. 營(yíng)銷獲客：如何有效觸達(dá)客戶，獲取潛在商機(jī)

隨著小程序、企業(yè)級(jí)辦公軟件、短視頻、直播間等新媒體新消費(fèi)渠道的變革，營(yíng)銷渠道倍增，媒體轉(zhuǎn)化效率稀釋。往哪兒營(yíng)銷、怎么營(yíng)銷成了眾多企業(yè)客戶的難題。

2. 數(shù)據(jù)處理：如何沉淀、挖掘、可視化呈現(xiàn)數(shù)據(jù)

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的發(fā)展增加了線索數(shù)據(jù)的入口，面對(duì)幾個(gè)月翻一番的海量數(shù)據(jù)，高效利用已有數(shù)據(jù)是CRM必須具備的硬實(shí)力。

3. 便捷性：如何通過構(gòu)建輕量級(jí)CRM滿足不同類型、不同規(guī)模企業(yè)的個(gè)性化需求

在復(fù)雜多變的商業(yè)環(huán)境及數(shù)字經(jīng)濟(jì)浪潮影響下，企業(yè)組織形態(tài)及商業(yè)模式也在不斷變革，更加貼近業(yè)務(wù)場(chǎng)景的CRM越來越受企業(yè)青睞，如何在標(biāo)準(zhǔn)化和定制化之間尋求平衡。

三、平臺(tái)型與垂直型的差異

平臺(tái)型：打磨“大而全”的SaaS PaaS平臺(tái)級(jí)能力，選擇業(yè)務(wù)通用 行業(yè)化的發(fā)展方向，橫向修筑競(jìng)爭(zhēng)壁壘；

垂直型：聚焦細(xì)分領(lǐng)域開始特定賽道的深耕，進(jìn)行縱向的能力沉淀，實(shí)現(xiàn)“小而美”。盡管不同廠商在商業(yè)模式選擇上越來越?jīng)芪挤置鳎?/p>

生態(tài)融合：不少平臺(tái)型和垂直型廠商均選擇基于企微、釘釘、微信等B/C端流量入口展開商業(yè)布局。

四、CRM分類：B2B/B2C

B2B/B2C業(yè)務(wù)模式不同，核心功能有差異。

B2B CRM的客戶主體為企業(yè)，客戶數(shù)據(jù)量較少，支持復(fù)雜且長(zhǎng)周期的銷售階段管理，支持定制開發(fā)和與其他企業(yè)級(jí)辦公軟件整合及對(duì)接；允許多端口接入，打通市場(chǎng)部、銷售部、客服部等部門之間及對(duì)接人、決策人之間的信息壁壘。

B2C CRM則連接個(gè)體消費(fèi)者與企業(yè)各部門對(duì)接人，需存儲(chǔ)、處理大量數(shù)據(jù)流，其核心功能為引流潛在客戶、增強(qiáng)客戶粘度。

五、CRM分類：通用型/垂直型

對(duì)業(yè)務(wù)的匹配廣度、深度不同。

通用型CRM產(chǎn)品能盡可能多地覆蓋大多數(shù)行業(yè)企業(yè)加強(qiáng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)管理的泛場(chǎng)景需求。

垂直型CRM視為樹立自身核心優(yōu)勢(shì)并大施拳腳的競(jìng)爭(zhēng)賽道。

對(duì)買方而言，相比于垂直型CRM，通用型行業(yè)屬性較弱，客單價(jià)較低，對(duì)適應(yīng)業(yè)務(wù)方向調(diào)整的靈活性較高。

對(duì)賣方而言，在通用型賽道被各大平臺(tái)型廠商占領(lǐng)之際，選擇垂直型的確是另辟蹊徑，但垂直型需要結(jié)合對(duì)特定行業(yè)業(yè)務(wù)的理解和認(rèn)知，在開發(fā)難度上較高，且與特定領(lǐng)域捆綁的屬性使其經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)與行業(yè)動(dòng)態(tài)掛鉤，所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)較大。

六、CRM價(jià)值

開源節(jié)流，增收降耗。

• CRM的一大價(jià)值為增收：通過賦能售前服務(wù)專業(yè)化、水準(zhǔn)化、精細(xì)化，售后服務(wù)及時(shí)、主動(dòng)、周到、家庭化，提高客戶轉(zhuǎn)化率，縮短銷售周期，增強(qiáng)用戶黏性，延長(zhǎng)客戶生命周期。
• CRM的另一價(jià)值是降低業(yè)務(wù)運(yùn)行管理成本：通過通過流程化管理及信息互聯(lián)互通，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)使企業(yè)能夠及時(shí)并準(zhǔn)確地捕捉市場(chǎng)信息，定位客戶的喜好，潛在需求，從而大大降低在銷售和營(yíng)銷環(huán)節(jié)的低效無效的活動(dòng)與支出。

七、CRM賽道的痛點(diǎn)

7.1 價(jià)值：工具型軟件僅是起點(diǎn)，一體化解決方案才是歸宿

• 對(duì)CRM了解少或?qū)RM的價(jià)值評(píng)估十分模糊。
• 不了解、不會(huì)選、不會(huì)用的三大痛難點(diǎn)。
• 在已采購(gòu)SaaS產(chǎn)品的企業(yè)中，僅半成企業(yè)成功應(yīng)用SaaS CRM。

對(duì)B端客戶而言，他們更需要貼合具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景的產(chǎn)品和服務(wù)以對(duì)抗選擇困難干擾，甚至還需要一些專業(yè)可靠的咨詢服務(wù)或智能引導(dǎo)功能，去幫助他們明晰需求、選型產(chǎn)品、配置落地、后期運(yùn)營(yíng)等，降低使用門檻，提高業(yè)務(wù)契合度。只有這樣，CRM才能真正有效地發(fā)揮服務(wù)企業(yè)、賦能業(yè)務(wù)的價(jià)值。

7.2 成本：買賣雙方交付及配置成本縮減空間大

昂貴的TCO（總擁有成本）會(huì)是部署CRM系統(tǒng)時(shí)面臨的主要挑戰(zhàn)，而硬軟件標(biāo)價(jià)僅是成本中的顯性一隅。

以中小企業(yè)為例：

咨詢、培訓(xùn)、實(shí)施交付等成本約占云端部署CRM TCO的15%，占本地部署CRM TCO的30%。值得注意的是，這些數(shù)字還未考慮實(shí)際存在的人力、時(shí)間等投入。

壓縮實(shí)施交付及培訓(xùn)引導(dǎo)成本主要可以有兩條思路：

（1）在貼合客戶業(yè)務(wù)需求與成本控制間找到平衡，如采用低代碼、零代碼配置臺(tái)，積木式組件等。

不同企業(yè)業(yè)務(wù)需求不同，標(biāo)準(zhǔn)化的CRM難以全面覆蓋，然而定制化、二次開發(fā)需要高資金、長(zhǎng)周期、多人力的投入，成本

縮減空間大。

（2）簡(jiǎn)化配置流程。

額外的配置引導(dǎo)會(huì)耗費(fèi)客戶，尤其是廠商本身的時(shí)間及人力成本等，不利于業(yè)務(wù)的規(guī)模化發(fā)展，對(duì)此，自動(dòng)化配置、智能化推薦等開箱即用的技術(shù)會(huì)是CRM部署方面的可能趨勢(shì)

7.3 應(yīng)用：用之有效、用之高效、用之有度，提升市場(chǎng)滲透率

部分業(yè)務(wù)人員之所以排斥使用CRM，是因?yàn)檎J(rèn)為不斷地在系統(tǒng)里人為地錄入、更新、維護(hù)信息會(huì)增加他們的勞動(dòng)工作量，因此如何增加語音識(shí)別等智能化應(yīng)用，信息互聯(lián)互通、上下游交互一站式滿足、和其它企服軟件的便捷對(duì)接等成了CRM的重要課題。

另外，確?？蛻粜畔⒄鎸?shí)、安全、有效，實(shí)現(xiàn)管理員與業(yè)務(wù)員之間的UE平衡等同樣是CRM應(yīng)用方面的核心痛點(diǎn)。對(duì)此，完善技術(shù)應(yīng)用、改善功能板塊是值得CRM廠商不斷探索的方向。

八、趨勢(shì)

8.1 模塊細(xì)化：兩縱一橫：客戶關(guān)系管理模塊 互動(dòng)觸點(diǎn)構(gòu)成發(fā)展新公式

“客戶為中心”理念的愈加深入及CRM市場(chǎng)的愈發(fā)成熟，客戶生命周期管理勢(shì)必進(jìn)一步細(xì)化，并向互動(dòng)價(jià)值鏈延展，除獲客外，客戶體驗(yàn)等客戶維系模塊成新的管理聚焦點(diǎn)。

粗獷營(yíng)銷時(shí)代結(jié)束，獲客難的問題越發(fā)顯著。營(yíng)銷、客服板塊日益被重視，精細(xì)化深耕各個(gè)模塊成為新趨勢(shì)。

此外，“云大物移智”等新興技術(shù)賦能形成多樣化觸點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)觸點(diǎn)維度的又一細(xì)化，如在不久的將來，5G消息、虛擬互動(dòng)等或成主流。縱向的細(xì)化帶動(dòng)CRM內(nèi)部結(jié)構(gòu)的優(yōu)化重組，使A-C和1-N的橫向細(xì)化融合變成可能。賽道愈來愈精，服務(wù)愈來愈細(xì)已是大勢(shì)所趨。

8.2 場(chǎng)景聚焦：差異化服務(wù)不同類型企業(yè)成CRM競(jìng)爭(zhēng)新壁壘

不同規(guī)模企業(yè)在資源、抗風(fēng)險(xiǎn)能力、業(yè)務(wù)成熟度方面存在顯著差異，因此對(duì)CRM的應(yīng)用需求有不同側(cè)重：

• 小微企業(yè)首選部署門檻低的CRM產(chǎn)品，
• 中型企業(yè)追求定制化，大型則注重功能集成。
• 行業(yè)屬性及業(yè)務(wù)模式的影響下，處于不同垂類領(lǐng)域的企業(yè)對(duì)CRM的選型需求也不盡相同。

需求催生供給，粗放的純通用型CRM已很難滿足越來越多企業(yè)對(duì)于精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的需要。需要針對(duì)不同規(guī)模企業(yè)及不同行業(yè)企業(yè)提供特色化產(chǎn)品或解決方案，構(gòu)筑自身服務(wù)壁壘。

8.3 能力拓展：外部集成，多能力彈性聚合，跨板塊業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)

隨著科技的發(fā)展及“數(shù)字一代”消費(fèi)者的崛起，越來越多企業(yè)意識(shí)到數(shù)智化建設(shè)的必要性。線上線下的持續(xù)融合則進(jìn)一步帶給企業(yè)研發(fā)、物流、營(yíng)銷、服務(wù)等全場(chǎng)景的一體化挑戰(zhàn)。為實(shí)現(xiàn)端到端的信息流、業(yè)務(wù)流、資金流、票據(jù)流全面打通，企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的閉環(huán)能力提出了進(jìn)一步需求。在此需求背景下，CRM能力拓展是大勢(shì)所趨。能力拓展的外部路徑則是一體化，完成與其它數(shù)據(jù)應(yīng)用、內(nèi)部管理系統(tǒng)和各類互動(dòng)觸點(diǎn)之間的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)1 1>2的能力聚合，消除數(shù)據(jù)孤島、業(yè)務(wù)孤島，提升支撐企業(yè)規(guī)?；鲩L(zhǎng)。

8.4 能力拓展：內(nèi)部延伸，大數(shù)據(jù)賦能營(yíng)銷，場(chǎng)景鏈路補(bǔ)齊

為提升營(yíng)銷獲客效率，填補(bǔ)業(yè)務(wù)部門間的信息斷層，CRM必然從工具型向能力型轉(zhuǎn)變。

營(yíng)銷能力：健全數(shù)據(jù)底座，增加流量入口，提高線索質(zhì)量，通過數(shù)據(jù)化的方式更好地管理并且優(yōu)化線索。

鏈接能力：連接外部客戶和內(nèi)部管理的場(chǎng)景鏈路會(huì)進(jìn)一步延伸，CRM的能力覆蓋面愈加拓展，如向前與客戶體驗(yàn)管理（CEM）融合，向后與伙伴關(guān)系管理（PRM）融合等。

8.5 操作簡(jiǎn)化，借新興技術(shù)東風(fēng)，提升產(chǎn)品易用性

去繁趨簡(jiǎn)、降低用戶門檻是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要前提。

通過技術(shù)革新，智能化部署、自動(dòng)化操作等功能或成CRM的新財(cái)富密碼。

同時(shí)，人工智能等技術(shù)的發(fā)展和突破，更為CRM在部署配置及操作應(yīng)用方面的易用性提升提供了客觀的條件。

本文由 @陳皮Brian 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)授權(quán)，禁止轉(zhuǎn)載

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