如何管理客戶關(guān)系?
占領(lǐng)客戶份額才是真正提升銷售的重要手段。企業(yè)們得琢磨著把顧客們牢牢的握在自己的手掌心里。
企業(yè)80％的利潤，往往都是由20％的忠誠顧客創(chuàng)造的，因此企業(yè)要想持續(xù)經(jīng)營，就必須穩(wěn)定住忠誠客源，這就需要企業(yè)在留住客戶上多花些心思了。
就目前來看，已經(jīng)由越來越多的企業(yè)都“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向了“以客戶為中心”，客戶關(guān)系管理已經(jīng)是企業(yè)的一種戰(zhàn)略選擇。同時，客戶關(guān)系管理還是一個不斷加強與顧客交流，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。
這就像是一個接力：從傳播與溝通顧客的需求，到交付價值，再到與客戶成為持久關(guān)系，成為忠實顧客。每一個企業(yè)在穩(wěn)定客戶的過程中都需要經(jīng)歷這個接力，這樣才能把客戶關(guān)系搞得更牢靠。正如沃爾瑪創(chuàng)始人沃爾頓在其自傳中對客戶關(guān)系的重要性有一段表述：
“顧客誠心滿意，反復(fù)光臨，是沃爾瑪公司驚人利潤率的關(guān)鍵，在沃爾瑪公司的整體規(guī)劃中，建立商店員工與客戶的良好關(guān)系也被視為最為重要的部分?！?/p>
從市場份額到客戶份額
隨著客戶關(guān)系管理時代的到來，一對一的營銷、合作關(guān)系以及用戶化定制的解決方案被更加關(guān)注。曾經(jīng)有位專家對客戶份額與銷售的重要性做過計算和分析。他以某種保健品在杭州的銷售為例，將計算分為這樣四個步驟：
第一，針對45歲以上中老年人的數(shù)據(jù)。杭州市的總?cè)丝谟?00萬，中老年人大約占15％，也就是說至少有500×15％=75萬中老年人。
第二，可以收集到可以接觸到、有購買能力的75×20％=15萬的客戶數(shù)據(jù)，這15萬數(shù)據(jù)就是實實在在你能夠得到的數(shù)據(jù)，也就是你的目標人群。
第三，統(tǒng)計出目標人群中有價值的客戶。因此還要假設(shè)其中有三分之一的數(shù)據(jù)無效或者根本不會產(chǎn)生購買需求，那么至少也有15×2/3=10萬的數(shù)據(jù)，這10萬就是可以通過爭、搶、占領(lǐng)得到的有效數(shù)據(jù)。
第四，計算“客戶份額”。以你所占領(lǐng)的客戶數(shù)據(jù)為分子，以15萬目標人群為分母，得出的比率就是你的“客戶份額”。假設(shè)這10萬目標人群中每年消費達到3000元的顧客占了20％，那么從這些終端客戶的錢袋中拿到的就是6000萬!
由此可見，客戶份額達到2/3，僅僅在杭州一個城市，一個保健品企業(yè)就可以實現(xiàn)銷售額6000萬元。從中，我們可以發(fā)現(xiàn)占領(lǐng)客戶份額才是真正提升銷售的重要手段。
所以，保有客戶忠誠，就保有企業(yè)利潤，而且能夠降低企業(yè)成本。
需要解決的問題
我們的企業(yè)在實際的價值傳遞過程中，經(jīng)常忽略了與客戶的交流、溝通和對客戶的管理，仍然是被動營銷，所以一些問題也就因此而出現(xiàn)，比如，企業(yè)們經(jīng)常在這些問題上產(chǎn)生疑惑：
究竟有多少客戶購買自己的產(chǎn)品?
有多少客戶已經(jīng)購買了兩次以上?
有多少顧客只購買了一次就不買了?
有多少顧客從來沒有聯(lián)系過?
為何新顧客常常“同床異夢”?
為何老客戶經(jīng)常不辭而別?
為何客戶忠誠度越來越低?
為何營銷戰(zhàn)略決策，常常靠拍腦袋?
在這樣的時刻，引入客戶關(guān)系管理，就是一劑良藥。
通俗的講，所謂的顧客關(guān)系管理就是讓企業(yè)們有效管理消費者的信息資源，并且能夠提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，和顧客建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，使企業(yè)能以更低的成本、更高的效率來滿足顧客的需求。
一家美國最早的連鎖超市在客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)之上，采取了如下的方式增加顧客的粘性與提高企業(yè)的營收：給超市指引銷售量巨大的商品品類；提高超市進貨與生產(chǎn)商制造的商品庫存周轉(zhuǎn)；針對顧客設(shè)定針對性的促銷政策促銷品類；降低銷售成本。
這是一個典型的利用客戶關(guān)系管理的方式增強顧客的粘性、提高超市營收的例子。這種方式不僅創(chuàng)造了超市的自動營收，更是拉近了超市與顧客之間的粘合性，讓他們成為自己的永久客戶。客戶關(guān)系管理五步法
如果要把客戶關(guān)系管理量化一下，一般分為五步：第一步：建立客戶營銷數(shù)據(jù)庫；第二步，分析客戶；第三步，選擇目標客戶；第四步，進行大客戶分級管理；第五步，根據(jù)以上系統(tǒng)展開有針對性的銷售工作。
建立客戶營銷數(shù)據(jù)庫
如果要能真正的抓住顧客，就必須對客戶的一些基礎(chǔ)資料、經(jīng)濟狀況、購買特征、以往的購買產(chǎn)品的種類以及主要的供應(yīng)商及其滿意狀況都有很詳細的了解。
分析客戶
比如客戶的各類基本信息統(tǒng)計一這些信息能夠隨意查詢會員客戶情況，自動劃分會員等級，讓企業(yè)的銷售經(jīng)理輕松實施差異化營銷，即可分別按任意指定年度、月度或目期自動統(tǒng)計出公司、部門銷售報表，為營銷管理決策提供依據(jù)。
客戶關(guān)系管理不僅僅是對顧客信息的分析和會員的管理，最重要的是要找到營銷的思路。例如：可以通過統(tǒng)計結(jié)果，發(fā)現(xiàn)公司忽略了收集客戶的“工作單位”信息，或者利用學(xué)歷分析，就可以找到白領(lǐng)目標消費群；利用職業(yè)或工作狀態(tài)分析，找到符合產(chǎn)品特定要求的消費群，推出特定產(chǎn)品，
擇目標客戶
目標客戶才是對企業(yè)真正有貢獻的群體，對他們的選擇也就格外重要。通過客戶預(yù)購買服務(wù)的急迫性以及對產(chǎn)品質(zhì)量、價格的關(guān)心程度等多種因素，都可以很容易判斷這個客戶是不是目標客戶。
進行客戶分級管理
找到了目標客戶，也要對這些客戶做分級，有些客戶的購買意愿很強，有些則不然，要根據(jù)他們的需求特點分類分級管理。
展開有針對性的銷售工作
實施這種管理系統(tǒng)后，企業(yè)就可以根據(jù)客戶檔案對消費產(chǎn)品的消費者進行自動評級，有些顧客的購買潛力大，對消費者進行自動評級后，企業(yè)針對購買潛力最大的顧客可以進行重點跟蹤，從而有效的提高銷售效率。
根據(jù)對客戶的分析，企業(yè)可以對客戶展開貼心的“客戶關(guān)懷”設(shè)計，比如聯(lián)誼會促銷、贈品管理、會員優(yōu)惠等實用的選項設(shè)置，幫助員工真正意義上地通過一對一的個性化服務(wù)完成對客戶的終極服務(wù)。
簡而言之，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以提供客戶信息管理、銷售管理、跟蹤服務(wù)管理等多個模塊。這所有的服務(wù)模塊，將從客戶信息獲取、客戶轉(zhuǎn)換、客戶保持等多方面全方位開展客戶關(guān)系管理服務(wù)，以此來確保企業(yè)獲得最大效益。
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