六度人和(EC)是騰訊和用友聯(lián)合投資的一家公司。

“騰訊是中國最大的社交網(wǎng)絡平臺，而用友是中國最大的企業(yè)級軟件公司，EC SCRM居其中，做企業(yè)和客戶的連接器?！绷热撕?EC)創(chuàng)始人兼CEO張星亮在某次公開演講中說道。

六度人和（EC）最早做了一款網(wǎng)站客服系統(tǒng)，網(wǎng)絡營銷因電子商務的火熱，也變得火熱起來。針對網(wǎng)絡營銷缺少溝通工具的痛點，張星亮和產(chǎn)品團隊做了一款網(wǎng)站溝通工具?！拔覀冇玫氖荙Q技術，客戶非常認可做出來的產(chǎn)品，一下子就賣了差不多1萬多家企業(yè)。”2011年，騰訊投資了六度人和(EC)。

2013年前后，張星亮看到CRM市場的機會，作為二次創(chuàng)業(yè)，在這一年六度人和推出EC SCRM(社交化客戶關系管理系統(tǒng))。EC SCRM推行至今，有超過4萬家的企業(yè)使用，每天銷售人員觸達客戶近1000萬次；營收從2013年1000萬元，每年翻倍增長，2016年1億元，2017年2億元。今年六度人和(EC)預計營收可以達到3億 元。張星亮認為從歷史數(shù)據(jù)來看，實現(xiàn)這個成績是沒有難度的?！拔覀冊鲩L還是比較指數(shù)的?！?/p>

同時，六度人和(EC)是一個地道的騰訊系公司。騰訊是其投資人，產(chǎn)品技術有不少人來自騰訊，張星亮是騰訊200號員工，曾擔任RTX和TM的產(chǎn)品負責人，EC的產(chǎn)品氛圍比較騰訊化。就連業(yè)務邏輯也是QQ式的——先把使用年費賣好（類似QQ會員），然后在上面賣各種消耗型產(chǎn)品（類似QQ秀、游戲等增值業(yè)務）。

六度人和（EC）創(chuàng)始人兼CEO 張星亮

近日，i黑馬&數(shù)字觀察與張星亮深度交流，試圖發(fā)掘其指數(shù)型增長背后的秘密，以下為六度人和(EC)的增長秘密。

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挖掘價值

過去十幾年，CRM一直有兩個無法破除的“魔咒”。第一個“魔咒”是銷售從PC遷移到Web、手機端，“用戶就是不愛用，不接受CRM，覺得CRM是老板用工具把自己管起來”；

第二個“魔咒”是不管公有云、私有云還是云化，銷售額無法突破幾千萬元。2014年、2015年SaaS風潮興起后，CRM系統(tǒng)的SaaS化有望助力CRM突破銷售額“魔咒”。

2014年，EC SCRM正式對外銷售。2016年，六度人和(EC)營收1億元，2017年2億元。

張星亮的感受是“你會發(fā)現(xiàn)凡是SaaS行業(yè)結果好的，都是做創(chuàng)新活力較強的成長型企業(yè)，而且都是做商業(yè)重構的。僅僅做遷移，把一個軟件去云化、移動化，給客戶的價值不夠的，沒有革命性的價值，規(guī)模化的驅(qū)動力是不夠的?！薄皟r值創(chuàng)新不是做單純的遷移，而是要考慮在新場景里有沒有創(chuàng)造新的價值，其實遷移本身是沒有價值的?！?/p>

他以六度人和(EC)為例，EC服務關系型銷售，關系型銷售原來做的是需要每天打電話、和客戶保持微信等社交方式的溝通，EC幫他們把微信和聯(lián)系人管理起來，做更好的觸達，這是新營銷模式，是商業(yè)重構。

以最近SaaS行業(yè)以財稅行業(yè)為例，“為什么財稅SaaS能夠殺出來？因為是稅改呀，而這些SaaS給代賬行業(yè)提供了新模式，而不是做云化升級的舊模式?！?/p>

再看美團，做移動化或云化，相當于幫助餐廳把服務員打扮得更漂亮一些，讓她們拉進來更多客人；而美團幫餐廳打通另外的通道，幫餐廳送外賣，讓餐館的生意更好，這是商業(yè)重構。

“SaaS的核心價值不在于你把一個東西云化和移動化。云化和移動化，只是把服務員打扮得花枝招展去外面拉客。SaaS的價值在于連接了一堆用戶，積累了大量的數(shù)據(jù)，你要用數(shù)據(jù)能力去改造另外一種模式?！?/p>

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規(guī)劃產(chǎn)品與反饋機制

六度人和(EC)做產(chǎn)品的基本原理是從目標用戶群、到使用場景、再到價值挖掘。

張星亮認為，做一個產(chǎn)品，首先要確定目標用戶群，有什么用的新科技，讓這些用戶的使用環(huán)境發(fā)生了什么變化，自己的產(chǎn)品能提供什么新的使用場景，帶來什么新價值，以用戶價值導向去考慮問題，是產(chǎn)品規(guī)劃的基本原則。

2013年，六度人和(EC)開始做EC SCRM的這款產(chǎn)品時，對國內(nèi)的銷售人員進行了分析，大致可以分成三類：方案型銷售、關系型銷售、外勤式的銷售。

他們對銷售管理工具需求點是不一樣的。方案型銷售需要團隊協(xié)同和項目管理，CRM價值在于預測銷售業(yè)績；關系型銷售需要跟進與維護成百上千個客戶的關系，將客戶關系分層，CRM的價值在于提升效率并快速推進成交；外勤類銷售主要用于簽到打卡和日常工作反饋上，CRM價值在于行為及時管理。

通過分析，六度人和(EC)團隊認為關系型銷售的用戶群在中國是最大的，而且社交化、移動化的趨勢對這個群體影響最大。他們需要有新的銷售場景，所以，他們就針對關系型銷售開發(fā)了EC SCRM。

在價值方面，“我們可以提高銷售人員的效率，從而提升業(yè)績，實現(xiàn)對客戶的統(tǒng)一管理，解決的是銷售人員怎么跟大量的客戶點對點互動的問題。同時，從溝通方式、對客戶的畫像、對從業(yè)務流程里，產(chǎn)品有很多創(chuàng)新點可以挖掘。”張星亮說。

六度人和（EC）作為SCRM提供商，積累了大量成功經(jīng)驗和客戶基礎。以明師教育為例，明師教育創(chuàng)立于2002年，擁有員工超過1400人。目前，明師教育正利用EC和企業(yè)微信及其他相關系統(tǒng)一起搭建了一個會員生命周期的閉環(huán)管理系統(tǒng)，構筑了完整的會員體系，形成獲客、轉化、服務、留存、轉介完整閉環(huán)，通過多維度的服務體系提高會員忠誠度，利用推、拉等多種手段提升活躍度和會員黏性，用系統(tǒng)完整追蹤跟進流程，積累會員畫像和精準營銷。

對外利用EC的智能名片小程序、精準營銷、客戶畫像、會員管理等功能來增加拉新、學生續(xù)費率及擴科率；對內(nèi)使用企業(yè)微信來進行內(nèi)部溝通、協(xié)同辦公、流程管理等，以實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外兼修、降本增效的目標。

EC SCRM社交化客戶關系管理

值得一提的是，一直以來，騰訊素被稱為“拜用戶教”，每個產(chǎn)品經(jīng)理會看一千個用戶的博客，然后深談十個用戶。

作為騰訊出身的張星亮等人，重視客戶的反饋，同樣會讓產(chǎn)品經(jīng)理“背上”客戶，但由于ToB和ToC的不同，調(diào)研的方式也略有不同，張星亮告訴i黑馬&數(shù)字觀察，“企業(yè)用戶的需求需要主動了解，需求收集的體系化要更強一些。

當客戶主動反饋了問題后，首先由產(chǎn)品經(jīng)理判斷這是需求還是BUG，如果是個BUG就不用推到產(chǎn)品經(jīng)理了，直接推到研發(fā)去解決。如果是個需求，那么產(chǎn)品經(jīng)理就去判斷交流，再推到研發(fā)。

當然，我們看到一個趨勢發(fā)生的時候，會主動去跟客戶回訪、做測試，看這是不是一個廣泛的需求，能不能做到產(chǎn)品里面去?！?/p>

– 3 –

做成長型客戶，大客戶自然涌出來

張星亮認為，2018年CRM是比較明確的分水嶺。從結果上來看，做大客戶的CRM公司都活得不太好。做大客戶的頭部CRM公司都在虧錢。做成長型客戶的現(xiàn)金流卻是比較健康的，不怎么燒錢。

“百度地推席卷了200萬家企業(yè)，最后留下來有60萬-80萬家活躍，所以支撐了這么大的市值。美團席卷了幾萬家餐飲店，最后留在平臺上的也有幾十萬家，也成就了它的市值。做SaaS也是一樣的。最關鍵的點不是做小客戶，而是去掃客戶的過程是良性的，掃客戶不能虧錢。你可以直接做沉淀客戶，這是SaaS的基本規(guī)則?！睆埿橇溜@然不太認同中小企業(yè)死亡率高，就不做中小企業(yè)的觀點。

他認為在做成長型客戶的過程中，大客戶會不斷涌出?！白畛?，我們做成長型客戶，大公司的分公司或者業(yè)務部門會采購我們的產(chǎn)品。分公司和部門使用起來后，慢慢地整個集團也會采購我們的產(chǎn)品?！?/p>

張星亮如是解釋“涌出”的意思?！按罂蛻羰强坑砍龅?。我們做海量成長型客戶，慢慢涌出大客戶，比如新東方在線、學思堂、京翰等；淘寶也一樣，剛開始淘寶做的是小商家，慢慢地，伊利也開始在淘寶上賣牛奶?！?/p>

至于標準化產(chǎn)品如何滿足大客戶的需求，“我們只做前端，大客戶的拓客和小客戶的拓客都很類似，通過電話、微信等方式做溝通，在通過做社交廣告，把營銷行為做成一個回流的閉環(huán)，這個過程是標準的。而我們創(chuàng)新的地方在于有一個很好的CRM的容器，不管客戶是做教育還是做服務、還是做互聯(lián)網(wǎng)科技型公司，我們都能夠幫它構建出業(yè)務流程。”

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與大公司共舞

談到最近BAT紛紛組織架構調(diào)整，開始加重ToB布局這件事，張星亮認為，“ToC流量在消失，AT一定會做產(chǎn)業(yè)下沉，一定會涉及ToB。

但騰訊和阿里巴巴會構建生態(tài)體系。在IaaS層沒有差別；在PaaS層，阿里能夠提供交易類服務，騰訊能夠提供的是關系類和帳號類，它們又都有支付能力；

張星亮認為平臺是有屬性的，騰訊偏社交屬性，創(chuàng)業(yè)公司需要在社交平臺上構建新價值，才能與巨頭共存，比如SCRM；在阿里平臺上，創(chuàng)業(yè)公司要構建出跟交易不一樣的東西，比如投資，投資對交易有輔助功能。

與OA和HR相比，CRM是一個巨頭難以切入的市場，首先在于CRM上有大量業(yè)務流程，其次隨著客戶業(yè)務的使用，越來越多的數(shù)據(jù)沉淀在系統(tǒng)上，通過數(shù)據(jù)和標簽畫像還能打通社交渠道，精準營銷拓客，再進入CRM系統(tǒng)，行成了一個完整的“營 銷”的閉環(huán)體系，提升銷售效率和業(yè)績，這是為客戶創(chuàng)造了新的價值，也是SCRM的創(chuàng)新所在。當然，ERP也很難切入，因為ERP本身就有有很強的行業(yè)屬性和專業(yè)屬性。