一、溝通管理
1、溝通管理概述
溝通：人們分享信息、表達(dá)思想和情感的過程，許多專家都認(rèn)為對任何項(xiàng)目特別是IT項(xiàng)目失敗的重要原因是溝通的失敗
溝通模型
用于顯示信息如何在雙方(發(fā)送方和接收方)之間被發(fā)送和被接收的模型
關(guān)鍵要素
- ①編碼—把思想或想法轉(zhuǎn)化為他人能理解的語言
- ②信息和反饋信息—編碼過程所得到的結(jié)果
- ★③媒介—用來傳遞信息的方法（例如QQ、微信）
- ④噪聲—干擾信息傳輸和理解的一切因素
- ★⑤解碼—把信息還原成有意義的思想或想法,由于噪聲,解碼環(huán)節(jié)可能發(fā)生誤解
基本狀態(tài)
- 已發(fā)送
- 已收到
- 已理解
- 已認(rèn)可
- 已轉(zhuǎn)化為積極的行動
組織溝通渠道
正式溝通渠道
- ①概念:依據(jù)一定的組織原則所進(jìn)行的信息傳遞與交流,例如傳達(dá)文件
- ②優(yōu)點(diǎn):溝通效果好,比較嚴(yán)肅,約束力強(qiáng),易于保密,可以使信息溝通保持權(quán)威性
- ③缺點(diǎn):由于依靠組織系統(tǒng)層層的傳遞,所以較刻板,溝通速度慢
非正式溝通渠道
- ①概念:正式溝通渠道以外的信息交流和傳遞以及相互之間的回饋,以達(dá)成雙方利益和目的一種方式,不受組織監(jiān)督,自由選擇溝通渠道
- ②優(yōu)點(diǎn):溝通形式不拘,直接明了,速度很快,容易及時(shí)了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕新聞”
- ③缺點(diǎn):非正式溝通難以控制,傳遞的信息不確切,易于失真、曲解,而且,它可能導(dǎo)致小集團(tuán)、小圈子,影響人心穩(wěn)定和團(tuán)體的凝聚力
項(xiàng)目溝通管理
確保項(xiàng)目信息及時(shí)且恰當(dāng)?shù)匾?guī)劃、收集、生成、發(fā)布、存儲、檢索、管理、控制、監(jiān)督和最終處置所需的各個(gè)過程，包括組織內(nèi)部和外部。
★溝通方式
- ①參與程度(由低到高)—敘述–>推銷(說明)–>征詢–>(參與)討論
- ②控制程度(由低到高)—(參與)討論–>征詢–>推銷(說明)–>敘述
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2、規(guī)劃溝通管理
概念：根據(jù)干系人的信息需要和要求及組織的可用資產(chǎn)情況,制訂合適的項(xiàng)目溝通方式和計(jì)劃的過程,其主要作用是,識別和記錄與干系人的最有效率且最有效果的溝通方式。
IPO圖：
輸入(依據(jù))
- 項(xiàng)目管理計(jì)劃
- 干系人登記冊
工具與技術(shù)
溝通需求分析
①確定項(xiàng)目干系人的信息需求,包括所需信息的類型和格式,以及信息對干系人的價(jià)值
★②溝通渠道數(shù)量的計(jì)算公式—n*(n-1)/2,其中n>=1,n代表干系人的數(shù)量
溝通方法
交互式溝通
- ①在兩方或多方之間進(jìn)行多向信息交換
- ②包括會議、電話、即時(shí)通信、視頻會議等
推式溝通
- ①把信息發(fā)送給需要接收這些信息的特定接收方
- ②包括信件、備忘錄、報(bào)告、電子郵件、傳真、語音郵件、日志、新聞稿等
拉式溝通
- ①適合于信息量很大或受眾很多的情況
- ②要求接收者自主自行地訪問信息內(nèi)容,包括企業(yè)內(nèi)網(wǎng)、電子在線課程、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)數(shù)據(jù)庫、知識庫等
輸出(成果)–★溝通管理計(jì)劃
- 1.通用術(shù)語表
- 2.負(fù)責(zé)溝通相關(guān)信息的人員（哪些干系人？）
- 3.負(fù)責(zé)授權(quán)保密信息發(fā)布的人員（哪些干系人？）
- 4.將要接收信息的個(gè)人或小組（哪些干系人？）
- 5.發(fā)布信息的原因（為什么、什么時(shí)候？）
- 6.發(fā)布信息及告知收悉或做出回應(yīng)(如適用)的時(shí)限和頻率（為什么、什么時(shí)候？）
- 7.傳遞信息的技術(shù)或方法（采用什么方法？）
- 8.隨項(xiàng)目進(jìn)展,對溝通管理計(jì)劃進(jìn)行更新與優(yōu)化的方法（采用什么方法？）
- 9.為溝通活動分配的資源,包括時(shí)間和預(yù)算（采用什么方法？）
- 10.問題升級程序,用于規(guī)定下層員工無法解決問題時(shí)的上報(bào)時(shí)限和上報(bào)路徑（上報(bào)什么信息？）
- 11.干系人的溝通需求（上報(bào)什么信息？）
- 12.需要溝通的信息,包括語言、格式、內(nèi)容、詳細(xì)程度（上報(bào)什么信息？）
- 13.溝通制約因素,通常來自特定的法律法規(guī)、技術(shù)要求和組織政策等
- 14.項(xiàng)目信息流向圖、工作流程(兼有授權(quán)順序)、報(bào)告清單、會議計(jì)劃等（哪些制約因素？）
- 15.關(guān)于項(xiàng)目狀態(tài)會議、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)會議、網(wǎng)絡(luò)會議和電子郵件信息等的指南和模板（哪些制約因素？）
- 16.項(xiàng)目所用網(wǎng)站和項(xiàng)目管理軟件的使用說明（哪些制約因素？）
管理溝通
概述：根據(jù)溝通管理計(jì)劃,生成、收集、分發(fā)、儲存、檢索及最終處置項(xiàng)目信息的過程,其主要作用是,促進(jìn)項(xiàng)目干系人之間實(shí)現(xiàn)有效率且有效果的溝通
IPO圖
輸入(依據(jù))
- 溝通管理計(jì)劃
- 工作績效報(bào)告—項(xiàng)目績效和狀態(tài)信息
工具與技術(shù)
報(bào)告績效：收集和發(fā)布績效信息,包括狀況報(bào)告、進(jìn)展測量結(jié)果及預(yù)測結(jié)果,應(yīng)該定期收集基準(zhǔn)數(shù)據(jù)與實(shí)際數(shù)據(jù),進(jìn)行對比分析,以便了解和溝通項(xiàng)目進(jìn)展與績效,并對項(xiàng)目結(jié)果做出預(yù)測。
輸出(成果)–項(xiàng)目溝通：包括績效報(bào)告、可交付成果狀態(tài)、進(jìn)度進(jìn)展情況和已發(fā)生的成本等內(nèi)容
3、控制溝通
概述： 在整個(gè)項(xiàng)目生命周期中對溝通進(jìn)行監(jiān)督和控制的過程,以確保滿足項(xiàng)目干系人對信息的需求,其主要作用是,隨時(shí)確保所有溝通參與者之間的信息流動的最優(yōu)化。本文由《每天一小時(shí)，兩月拿證》整理，獲取更多請登陸1634網(wǎng)。
IPO圖
輸入(依據(jù))
- 項(xiàng)目管理計(jì)劃
- 項(xiàng)目溝通
- 問題日志—記錄和監(jiān)督問題的解決
工具與技術(shù)：信息管理系統(tǒng)
輸出(成果)
工作績效信息
變更請求
- 成本、進(jìn)度等基準(zhǔn)
- 預(yù)防措施、糾正措施
★注意
注意1
- 輸入—批準(zhǔn)的變更請求(實(shí)施整體變更控制除外)
- 輸出—變更請求(實(shí)施整體變更控制除外)
注意2
- 輸入—確認(rèn)的變更(監(jiān)控項(xiàng)目工作)
- 輸出—確認(rèn)的變更(控制質(zhì)量)
匯總圖片
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