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投訴接待管理規(guī)定
第1條 目的
為規(guī)范客戶投訴的接待工作，使投訴問題能夠最高效的解決，從而最大化的提高客戶滿意程度，特制定本規(guī)定。
第2條 管理職責與分工
1．物業(yè)管理中心總經(jīng)理負責審批每月投訴匯總表，及重大投訴情況的緊急處理工作。
2．客戶服務(wù)中心主要負責客戶投訴的接待工作、傳達工作。
3．相關(guān)部門根據(jù)投訴內(nèi)容著手解決客戶所反映的問題。
第3條 接待要求
1．在接待客戶投訴時，應耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。
2．待客戶講完后，要進一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。
3．受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復客戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復的時間。
4．對客戶的投訴在充分了解情況后，應及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
5．處理客戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見處理表內(nèi)，由客戶確認后收回存檔。
6．重大投訴，必須馬上報告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導。
第4條 不同情況的客戶投訴處理
1．一般性投訴。
當接到一般性投訴時，客戶服務(wù)中心接待人員將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復客戶。通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴包括以下6種。
（1）轄區(qū)內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公。
（2）衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題。
（3）客戶室內(nèi)設(shè)施需要維修，客戶郵件、報紙遺失或欠收。
（4）轄區(qū)內(nèi)公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題。
（5）轄區(qū)內(nèi)鼠蟲害防治問題
（6）涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務(wù)問題。
2．重大投訴。
遇到重大投訴，須將投訴事項及時上報并向投訴客戶解釋原因，確定回復時間。重大或突發(fā)事件包括以下5種。
（1）火災、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸。
（2）盜竊、綁架等破壞性行為的刑事案件。
（3）客戶集體投訴（三家以上）。
（4）中央空調(diào)主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障。
（5）轄區(qū)內(nèi)房屋主體結(jié)構(gòu)遭受破壞等。
3．書面投訴。
對客戶的書面投訴，確認投訴性質(zhì)以書面形式回復客戶。
第5條 投訴匯總
對客戶投訴每月進行匯總，記錄在《月度客戶投訴處理匯總表》上呈報物業(yè)管理中心總經(jīng)理。
月度客戶投訴處理匯總表
制表人： 主管： 日期： 年 月 日
|
序號 | 時間 | 投訴人 | 聯(lián)系電話 | 投訴內(nèi)容 | 受理人 | 處理結(jié)果 | 投訴人意見 |
18．2．5 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查管理規(guī)定
服務(wù)質(zhì)量調(diào)查管理規(guī)定
第1條 目的
客戶調(diào)查工作旨在通過對業(yè)主意見的征詢、調(diào)查，為物業(yè)管理工作的改進提供根據(jù)，從而不斷提升客戶滿意程度。
第2條 調(diào)查內(nèi)容
包括保安服務(wù)、保潔服務(wù)、工程管理、物業(yè)服務(wù)人員管理等方面。
第3條 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的組織開展
客戶服務(wù)中心負責定期組織人員開展調(diào)查工作，頻率為每季度一次，具體時間在客戶服務(wù)中心季度工作計劃中確定。
第4條 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的實施
調(diào)查人員可以由各部門組成調(diào)查小組或各部門依據(jù)本部門工作情況組織回訪人員，以調(diào)查表形式訪問用戶。
服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查表
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客戶名稱 | 聯(lián)系人 | 調(diào)查日期 | ||||||||||||||||
調(diào)查項目 | 不太滿意 | 基本滿意 | 滿意 | 很滿意 | 意見 | 單項合計 | ||||||||||||
保安 服務(wù) | 1．停車場管理 | 1 | 3 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | |||||||
2．防火、防盜的管理 | ||||||||||||||||||
3．當遇上特別情況而需要安護員提供協(xié)助 | ||||||||||||||||||
4．安護員的禮節(jié)、禮貌 | ||||||||||||||||||
保潔 服務(wù) | 1．外圍保潔 | |||||||||||||||||
2．大堂保潔 | ||||||||||||||||||
3．樓層保潔 | ||||||||||||||||||
4．垃圾收集 | ||||||||||||||||||
5．保潔員工禮節(jié)、禮貌 | ||||||||||||||||||
工程 管理 | 1．公共照明 | |||||||||||||||||
2．公共設(shè)施/維修效率 | ||||||||||||||||||
3．對住戶的維修效率 | ||||||||||||||||||
4．維修人員禮節(jié)、禮貌 | ||||||||||||||||||
管理人員服務(wù)水平 | 1．客戶服務(wù)中心的管理 | |||||||||||||||||
2．管理人員禮貌、禮節(jié) | ||||||||||||||||||
3．管理人員之工作效率 | ||||||||||||||||||
整體 服務(wù) | 整體服務(wù)質(zhì)量 | |||||||||||||||||
總計得分 | ||||||||||||||||||
業(yè)主意見與建議： 記錄： 日期： 年 月 日 | 注：本表旨在調(diào)查客戶對我物業(yè)公司服務(wù)的滿意程度，作為我們改進的依據(jù)，請?zhí)岢鰧氋F意見和建議，表中各調(diào)查項目請在相應欄中打“√” | |||||||||||||||||
第5條 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果的分析
調(diào)查分析為客戶服務(wù)中心在完成意見收集工作后，對所收集的原始意見材料從調(diào)查內(nèi)容進行系統(tǒng)分析整理出具有代表性的意見、數(shù)字和比率，客戶服務(wù)中心從客戶滿意程度、客戶提出意見和建議方面歸納分析結(jié)果。
第6條 服務(wù)質(zhì)量資料的整理
客戶服務(wù)中心將分析歸納整理出來的調(diào)查數(shù)據(jù)連同原始材料提交客戶服務(wù)中心主任。
第7條 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果的應用
各部門依據(jù)調(diào)查結(jié)果，監(jiān)督改進本部門工作。
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1.本資源編號：1892。
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