本文將從“跨境電商”業(yè)務(wù)角度，對訂單管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程與核心邏輯展開分享。在了解訂單管理系統(tǒng)之前，我們先來了解下什么是訂單。訂單即顧客與商家產(chǎn)生購買交易后，記錄商品、價值、數(shù)量、收貨地址、支付方式等信息的單據(jù)。

在跨境電商業(yè)務(wù)中，大型的商家往往會存在以下復(fù)雜業(yè)務(wù)場景：

• 多渠道銷售：商家在各大電商平臺、獨立站、海外門店均有銷售業(yè)務(wù)，產(chǎn)生多渠道訂單；
• 多地點：在國內(nèi)、海外可能同時多個倉庫、倉庫分布在不同國家；
• 多物流渠道：商家合作多個物流承運商，不同承運商有不同時效、成本、服務(wù)。

相應(yīng)的，商家也會面臨以下這些復(fù)雜的運營與決策：

• 不同的銷售渠道都有對應(yīng)訂單，如何集中的管理訂單、統(tǒng)計銷售數(shù)據(jù)？難道需要登錄不同的后臺分別查看各自訂單？
• 庫存超賣與短缺：多渠道同時銷售時，如何避免多訂單同時搶占同一商品？
• 訂單應(yīng)該分配給哪個倉庫打包發(fā)貨，才能成本最低、時效最快、效率最優(yōu)？
• 打包后的包裹應(yīng)該分配給哪個物流商去承運，才能運費最低、時效最快？

因此，訂單管理系統(tǒng)（Order Management System，OMS）應(yīng)運而生，OMS是對商家所有平臺交易產(chǎn)生訂單進(jìn)行全生命周期管理、復(fù)雜決策、分析的信息管理系統(tǒng)；

• 管理：支持對訂單進(jìn)行查詢、創(chuàng)建、集中、審核、修改、拆分、合并、取消、存檔；
• 決策：支持對訂單進(jìn)行發(fā)貨倉庫分配、物流承運商分配、訂單拆分包裹等。

對于商家而言，OMS訂單主要有線上訂單、線下訂單兩大來源。其中，線上訂單又可以分為電商平臺訂單 和 獨立站訂單。下面將對這幾種訂單來源展開講解：

電商平臺：跨境電商商家最主流的售賣方式是，在各大主流跨境電商平臺入駐開店，比如Amazon、ebay、shein等。入駐平臺的好處是享有平臺本身的流量，有利于商品的銷售，但相應(yīng)的弊端也明顯，商家的經(jīng)營活動受到平臺的嚴(yán)格監(jiān)管，在定價、促銷、運營活動上沒有太多的自主權(quán)。

獨立站：獨立站訂單即商家離開上述電商平臺，自主開設(shè)自營電商網(wǎng)站，通俗的舉例就是商家從原先在各大百貨租賃攤位變成自己開設(shè)臨街店面。國內(nèi)使用率較高的建站平臺有Shopify、Shoplazza等。隨著電商平臺獲客成本日益升高、商家品牌經(jīng)營意識增強，越來越多的跨境商家謀求獨立站經(jīng)營。

線下訂單：很多人可能會比較疑惑，跨境電商什么場景下會產(chǎn)生線下訂單呢？線下訂單較常見于中東地區(qū)電商、批發(fā)業(yè)務(wù)。以中東地區(qū)和批發(fā)業(yè)務(wù)為例，這兩者存在“聊單”的場景，跨境商家有一部分訂單并不產(chǎn)生于顧客的線上自主選購下單，而是發(fā)生在“聊天軟件”、“線下洽談”。銷售人員與客戶在聊天軟件、線下拜訪達(dá)成購買意向，雙方就針對要購買商品的范圍、數(shù)量、折扣價格達(dá)成一致后，客戶要求商家直接為其下單，然后銀行卡轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金完成交易。因此，這部分訂單往往由商家手動創(chuàng)建或?qū)氲男问叫略鲞M(jìn)訂單管理系統(tǒng)。

在交易履約鏈路中，往往以訂單對應(yīng)包裹作為實體，貫穿后續(xù)的揀貨、打包、發(fā)貨、運輸?shù)嚷募s流程。而在信息流上，就是以訂單管理系統(tǒng)作為“中樞樞紐”進(jìn)行訂單的調(diào)度和分發(fā)的。

一、訂單結(jié)構(gòu)

二、訂單建模

1. ER

訂單、包裹、出庫單、商品之間的關(guān)系，可以用這個ER圖來有清晰的認(rèn)知：

對于電商平臺而言，一個交易訂單對應(yīng)多個履約訂單。因為顧客在一次支付里，購物車可能會同時含有多個商家的商品。為了支付轉(zhuǎn)化率，平臺通常將其合并成一個“交易訂單”一次性支付，但是需要按照商品歸屬，按商家拆分成多個“履約訂單”，商家各自按照各自履約訂單進(jìn)行打包發(fā)貨。

而如果商家是使用獨立站銷售，則不會存在這個問題。獨立站內(nèi)一般只有商家自己的商品，因此交易訂單與履約訂單的關(guān)系是1:1，也可以完全只用一個交易訂單的概念即可。

履約訂單會生成對應(yīng)發(fā)貨通知單，由倉儲根據(jù)發(fā)貨通知單進(jìn)行揀貨、播種、打包作業(yè)。通常一個履約訂單會對應(yīng)一個發(fā)貨通知單，在一次作業(yè)內(nèi)完成揀貨發(fā)貨，但是當(dāng)訂單命中拆包規(guī)則時，一個訂單也會拆分成多個發(fā)貨任務(wù)進(jìn)行作業(yè)，以達(dá)到拆成多個包裹的目的。比如出口巴西的包裹，拆分包裹降低單個包裹申報價值時，可以避免進(jìn)口增值稅的增收。

理論上，當(dāng)OMS拆包規(guī)則足夠完善和商品數(shù)量不多時，一個發(fā)貨通知單內(nèi)的所有商品都可以用一個大包進(jìn)行裝載。但實際打包作業(yè)中，往往會面臨一個包裹可能無法完全能夠?qū)⑸唐吠耆虬瓿傻漠惓?，則需拆分成多個包裹發(fā)貨。此外，比如商品屬性不同、商品體積大小等等因素影響，也會導(dǎo)致商家將一個訂單內(nèi)的商品拆分成多個包裹依次發(fā)走履約。。

一個包裹內(nèi)，可以只有一個商品，也可以允許裝入多個商品，這視乎訂單內(nèi)商品的數(shù)量、商品屬性（是否需要普貨與敏感品分開）、體積（是否一個商品即裝滿一個包裹袋/箱）決定。

對于倉庫而言，一次包裹的出庫任務(wù)，則往往對應(yīng)著唯一一張出庫單，以便進(jìn)行庫存數(shù)量管理、商品狀態(tài)變更。

2. 系統(tǒng)交互

三、跨境訂單履約面臨難題

當(dāng)商家具有多個海外倉的時候，訂單該從哪個倉發(fā)貨時，通?？紤]從距離最近的倉庫發(fā)貨。但與國內(nèi)訂單履約不同，海外的訂單履約還有一個很重要的考慮因素——關(guān)境。距離最近的海外倉庫不一定是成本最優(yōu)的發(fā)貨倉，因為跨境運輸時往往會產(chǎn)生高昂的關(guān)稅與進(jìn)口增值稅。

商家合作多個承運商為其進(jìn)行包裹運輸，但是是能夠?qū)聠谓o運費最低的承運商就可以履約了嗎？承運商是否支持COD訂單的代收款、是否支持敏感帶電物品承運、是否可達(dá)某些偏遠(yuǎn)國家或島嶼等，都是需要考慮的下單因素。 中東、東歐地區(qū)的COD的訂單履約前，因為屬于貨到付款，因此發(fā)貨會比其他訂單面臨更大的履約失敗、損失運輸成本的概率。因此需要付出更多的訂單審核成本，其中人工成本是主要成本之一，需要核實對應(yīng)的地址是否精準(zhǔn)，與國內(nèi)往往一個粗略的地址就可妥投到驛站等候簽收不同，在中東地區(qū)甚至在地址外還需額外的備選電話、經(jīng)緯度才可保證成功的履約。

妥投失敗或產(chǎn)生訂單退貨問題時，包裹內(nèi)貨物往往退回不到國內(nèi)，因為退回國內(nèi)的成本甚至比直接丟棄貨物更高，此外可能還會產(chǎn)生進(jìn)口稅。因此，如何解決履約失敗后的貨物成本問題也是商家面臨的挑戰(zhàn)之一。

除此以外，還有很多其他的復(fù)雜問題，比如不同類型的商品在清關(guān)時的政策不同等?？缇畴娚痰挠唵温募s由于涉及跨國跨關(guān)境間的運輸，因此問題解決也會顯得尤為復(fù)雜。

四、訂單核心

1. 訂單調(diào)度

如果說訂單管理（增、刪、查、改）是OMS訂單管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)功能，那么“訂單調(diào)度”就是OMS的核心功能。OMS就是以訂單調(diào)度的一系列規(guī)則來對訂單進(jìn)行調(diào)度、分發(fā)，達(dá)到訂單履約時效最快、成本最低、效率最優(yōu)目的。

訂單調(diào)度包含三個核心邏輯：

1. 訂單拆包：一個訂單里的商品分成多少個包裹打包發(fā)貨最優(yōu)；
2. 訂單分倉：訂單分配給哪個地區(qū)的發(fā)貨倉發(fā)貨最優(yōu)；
3. 物流調(diào)度：訂單的包裹分配給哪個物流商承運最優(yōu)。

1）訂單拆包

當(dāng)一個訂單里含有數(shù)量眾多、品類多樣、屬性各異的商品時，應(yīng)該怎么將訂單拆分成多個包裹發(fā)貨會比較合理呢？。

按產(chǎn)品屬性拆分：產(chǎn)品屬性可以區(qū)分為：預(yù)售商品、實體商品、虛擬商品，這三種類型的商品應(yīng)該分成多個包裹發(fā)貨。比如在國外，流行“禮品卡”這種虛擬商品的銷售，禮品卡可以理解為國內(nèi)的“京東卡”，購買后可以無需實體卡發(fā)貨，僅需提供一個電子憑證或代碼即可。而預(yù)售商品具有“未有產(chǎn)品而提前銷售”的特性，下單后可能未有存貨，那么商家可以對這批產(chǎn)品后置發(fā)貨，如果預(yù)售商品不能從實體商品包裹里區(qū)分出來，那么會造成包裹內(nèi)商品數(shù)量與實際數(shù)據(jù)不一致的情況。

申報價值：當(dāng)訂單整體額度較大，超過一次目的國海關(guān)征稅范圍時，有些商家也會考慮將訂單拆分成多個包裹發(fā)貨，避免海關(guān)將其認(rèn)為屬于B2B的批發(fā)進(jìn)口業(yè)務(wù)。但是這種拆包可能會存在一定風(fēng)險，需要商家謹(jǐn)慎選擇。

產(chǎn)品體積：產(chǎn)品的體積也是拆包邏輯需要考慮的因素之一，包裹分為軟包和硬包，軟包通常是塑料材質(zhì)，填滿后較為不規(guī)則，而硬包通常是紙箱材質(zhì)，可以通過標(biāo)準(zhǔn)的長寬高預(yù)估其正常體積。如果能根據(jù)歷史裝包經(jīng)驗分析出包裹的標(biāo)準(zhǔn)常用體積，則可以該包裹標(biāo)準(zhǔn)體積進(jìn)行計算，自動將超出體積的商品歸至另一個包裹。當(dāng)然，也需要預(yù)留一定的“體積空缺”，比如一個包裹最多能裝20m3商品，那么可以預(yù)留5m3的空缺，商品體積超過15時即可將多出商品拆至另一包裹打包。

產(chǎn)品重量：郵政、快遞、專線等不同的服務(wù)商對承運包裹有不同的要求。比如快遞承運商支持不超過30KG的包裹運輸，而郵政小包則對包裹重要有要求不能超過2KG。當(dāng)一個訂單購買了大量商品時，重要也是拆包該考慮的重要因素，否則超重的包裹有機會導(dǎo)致物流渠道無法履約。

2）訂單分倉

大型商家可能存在國內(nèi)和海外都存在多個海外發(fā)貨倉、退貨倉。當(dāng)顧客下單后，往往都會面臨“將訂單分給哪一個倉庫發(fā)貨最優(yōu)”考慮。

通常而言，我們可以圍繞“時效、成本、質(zhì)量”三大維度先拆分思考下：

1. 時效：從哪個發(fā)貨倉發(fā)貨是打包最快完成的？是可以最快送達(dá)顧客的？
2. 成本：從哪個發(fā)貨倉發(fā)貨需要用到的包裹耗材最少？運費、其他運輸費用最低？
3. 質(zhì)量：從哪個發(fā)貨倉發(fā)貨，顧客是可以等候時間最短、一次性收完快遞，購物體驗最好的？

因此，對于訂單分倉可以結(jié)合這些策略進(jìn)行分發(fā)：

• 訂單庫存完全滿足優(yōu)先；
• 同國家優(yōu)先；
• 同市場優(yōu)先；
• 距離最近優(yōu)先。

訂單庫存完全滿足優(yōu)先：一筆訂單checkout支付完畢，需要分配給對應(yīng)倉庫扣減庫存、打包發(fā)貨時，一個最重要分倉因素是：發(fā)貨倉是否滿足該訂單庫存，即這個訂單里的所有商品在這個倉庫是否都有？這個訂單里所有商品的所有數(shù)量在這個倉庫里是否都滿足？

訂單當(dāng)然會優(yōu)先分配給能夠滿足一整筆訂單的發(fā)貨倉，因為同一個倉庫發(fā)貨時，不僅能盡可能避免顧客多次收貨的不良購物體驗?？梢韵胂笠幌履阍诰€上購物，一筆訂單分了多個快遞到貨，并且相隔數(shù)日，這樣的購物履約體驗勢必也會影響你的第二次復(fù)購。

同國家優(yōu)先：如果訂單匹配到有多個庫存完全滿足的發(fā)貨倉時，進(jìn)一步可以考慮倉庫與顧客收貨地在同一國家的優(yōu)先。因為跨境電商涉及到跨境運輸，稅費的征收也是一筆不小的成本。假設(shè)顧客在美國境內(nèi)、美墨邊境，A倉離顧客更近但是在墨西哥，B倉距離顧客在另一州省，即使A倉距離更近，但是考慮到清關(guān)、稅費成本等因素，也會優(yōu)先把訂單派往B倉。

同市場優(yōu)先：倘若同國家內(nèi)沒有合適倉庫，退而求其次可以考慮位于同市場的發(fā)貨倉。如何理解同市場？在跨境電商銷售里，商家可能同時經(jīng)營多個國家，由于不同國家可能貨幣不同，因此商品的價格、結(jié)算幣種有所差異。考慮到也存在部分區(qū)域國家用的是同一幣種（比如歐盟），那么這個區(qū)域內(nèi)即使顧客位于不同國家，但是看到的商品價格、結(jié)算幣種應(yīng)該是一致的，因此商家會將使用相同幣種的國家歸類為同一市場。

因此，雖然顧客在A國沒有合適發(fā)貨倉庫，但是距離其周邊國家有2個倉庫，B倉較近（不同市場），A倉較遠(yuǎn)（但同一市場），此時訂單分配給A倉發(fā)貨更加合適。因為同市場間幣種一致，即使是COD的訂單也可避免賬款無法代收問題。。

距離最近優(yōu)先：最后的最后，滿足以上種種最優(yōu)分倉規(guī)則的發(fā)貨倉集合里，距離最近永遠(yuǎn)應(yīng)該是最重要判斷因素，因此距離最近意味著可以更快的送達(dá)、可以支付更少的運費。 除了以上分倉規(guī)則外，還有其他因素不作贅述，需要根據(jù)自身的業(yè)務(wù)而定。

3）物流調(diào)度

闡述完訂單拆包與訂單分倉，訂單調(diào)度還剩最后一個核心邏輯沒有講解，那就是——物流調(diào)度

物流調(diào)度就是當(dāng)包裹打包完后，應(yīng)該下單給哪一個物流商去負(fù)責(zé)承運是最優(yōu)的呢？

選擇最優(yōu)物流渠道，可以由OMS對此判斷，也可以下發(fā)給TMS判斷然后返回結(jié)果。不同公司架構(gòu)有所差異，可以根據(jù)自己業(yè)務(wù)邊界劃定。由于物流調(diào)度是與承運商強關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，考慮到預(yù)報等相應(yīng)接口在TMS承接，因此這塊邏輯可放在TMS運輸管理系統(tǒng)中實現(xiàn)，OMS只作數(shù)據(jù)的下發(fā)接收即可。

物流調(diào)度的邏輯，后續(xù)我會用新的篇幅作詳細(xì)介紹，此處只簡單分享一次最優(yōu)物流渠道判斷中，需要考慮的因素有哪些：

• 物流商是否支持COD：COD的訂單不會下單給不支持貨款代收的物流商；
• 發(fā)貨地點：發(fā)貨倉所在地，是否有物流商未提供攬收和寄件服務(wù)；
• 區(qū)域可達(dá)/區(qū)域不可達(dá)：訂單收貨地址是否有物流商不提供配送；
• 渠道限重：物流商渠道限重多少，包裹是否超過某些物流商限重值；
• 渠道限量：商家是否要控制不同物流商可配送計劃，避免某個物流商出問題時所有雞蛋都存放在同一個籃子里；
• 商品制定/商品排除：當(dāng)包裹內(nèi)含有液體、帶電、粉末商品時，是否有物流商無法承運；
• 運費：相同包裹不同物流商渠道哪個費用最低；
• 時效：根據(jù)歷史履約數(shù)據(jù)，哪些物流商渠道時效最快/最慢，權(quán)重如何分配等。

等等等等。這些因素都會決定一個訂單調(diào)度物流渠道的流向。

2. 訂單審核與修改

在中東地區(qū)，跨境訂單在履約前，有一個絕對必不可少的環(huán)節(jié)——審單。

訂單在向顧客發(fā)貨之前，需要客服審核、重新聯(lián)系顧客修改訂單信息。包括但不限于以下檢查復(fù)核點：

• 收貨地址是否填寫詳細(xì)、能否有明確地點；
• 聯(lián)系電話是否格式正確、是否有備用電話補充；
• 訂單里的商品是否確定仍需購買、是否需要調(diào)整商品范圍；
• 是否需要調(diào)整訂單購買數(shù)量。

商家之所以如何謹(jǐn)慎是因為，在中東地區(qū)，跨境電商購物由于缺乏信用體系的保障，大多以COD（貨到付款）為主，那么一旦貨到后顧客拒收或者無法聯(lián)系到顧客，商家將承擔(dān)所有的運輸成本損失。

因此，是否是惡意COD下單、地址是否詳細(xì)、聯(lián)系方式是否順利、商品和數(shù)量是否是顧客最終確定的，都需要商家客服團隊去二次確認(rèn)，一切無誤后才會聯(lián)系物流商發(fā)起物流履約。

在系統(tǒng)設(shè)計中，要有專門的“審單”環(huán)節(jié)提供給商家，并給予未支付訂單“修改”功能。修改后，訂單需要重新計算待支付金額、稅費、配送方案、運費、營銷折扣等數(shù)額。對于已經(jīng)支付的訂單，不建議使用該功能，因為商品變動后金額和營銷折扣帶來的增減很容易產(chǎn)生薅羊毛、二次支付等問題。

而COD訂單本身因為未支付，無論是場景上還是邏輯上，都易于處理。

3. 訂單取消與退貨退款

顧客支付完訂單后，并不意味著這筆訂單就一定會順利履約，因為在顧客確認(rèn)收貨和不發(fā)起退貨前，都有可能發(fā)生訂單取消與退貨退款。

訂單取消可以由商家主動發(fā)起，也可以由顧客發(fā)起：

1）商家主動發(fā)起：

• 商家發(fā)現(xiàn)訂單商品與數(shù)量不合理，存在風(fēng)險；
• 商家發(fā)現(xiàn)訂單為惡意下單；
• 商家發(fā)現(xiàn)收貨地址不存在、收貨人聯(lián)系不上；
• 商家發(fā)現(xiàn)收貨地址無承運商可達(dá)；
• 其他如罷工、災(zāi)害等原因?qū)е掠唵螣o法履約等。

2）顧客主動發(fā)起：

• checkout但最終放棄支付；
• 支付成功后發(fā)貨前，取消訂單；
• 打包成功但是未交物流商承運，取消訂單；
• 包裹無法如期履約，取消訂單；
• 簽收包裹后發(fā)現(xiàn)商品存在異常（貨不對板、屬性差異），退貨退款；
• 簽收包裹后，商品不滿意或其他原因退貨退款。

若訂單取消時顧客未支付貨款和收貨，此時最為簡單，將訂單直接取消完結(jié)即可。而對于顧客已支付或已收貨的場景，則需進(jìn)行退款退貨處理。以下簡單介紹下跨境電商里退款的簡要流程。

顧客發(fā)起退款申請時，客服團隊需要介入處理退款原因，是否是商家發(fā)貨造成。倘若能說服顧客取消退款，則可減少商家的營收損失。

由于跨境電商存在長途運輸和關(guān)稅成本，因此一件包裹從收貨地退回國內(nèi)的成本可能原高于直接“丟棄”的成本，因此結(jié)合貨物價值、運輸成本考慮，無海外售后倉或價值較低的商品，商家往往作“退款不退貨”處理，即把款項退還顧客，但貨物顧客自行處理。

有能力作售后處理的商家，往往會要求顧客退貨至指定售后倉，驗收能二次售賣的商品才允許退款。但由于在海外擔(dān)心店鋪或賬號收到顧客投訴舉報，對于無法再次二次售賣的商品，雖然原則上不支持退款，有些商家“無可奈何”也要結(jié)合顧客情緒酌情處理。

以上就是對訂單及訂單管理系統(tǒng)關(guān)于業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)邏輯的一些簡要概述，包括不限于訂單數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)、訂單基礎(chǔ)管理（增刪查改）、訂單核心調(diào)度邏輯（分倉、物流調(diào)度、拆包）等講解。

除以上內(nèi)容，訂單及訂單管理系統(tǒng)還有更多的相關(guān)模塊，由于篇幅有限暫時沒法詳細(xì)展開，后續(xù)有機會再在下文進(jìn)行補充。

作者：供應(yīng)鏈出海派，某跨境電商SaaS公司產(chǎn)品負(fù)責(zé)人

本文由 @供應(yīng)鏈出海派 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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