21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者楊夢(mèng)雪 上海報(bào)道
數(shù)字化和財(cái)富管理是近年來(lái)銀行業(yè)轉(zhuǎn)型進(jìn)程中的兩大關(guān)鍵詞，手機(jī)銀行的建設(shè)更是其中至關(guān)重要的部分。尤其是手機(jī)銀行財(cái)富管理模塊，作為客戶/投資者和銀行最重要的鏈接渠道和溝通平臺(tái)，其生態(tài)建設(shè)和使用體驗(yàn)十分重要。
日前，21世紀(jì)資管研究院對(duì)手機(jī)銀行財(cái)富管理模塊的使用體驗(yàn)發(fā)起測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)之前，我們搭建了相關(guān)模型，模型從業(yè)務(wù)功能設(shè)置、板塊使用體驗(yàn)、投資理財(cái)體驗(yàn)三大方面（一級(jí)指標(biāo)）出發(fā)，向下細(xì)分15個(gè)二級(jí)指標(biāo)、39個(gè)三級(jí)指標(biāo)，實(shí)際從48項(xiàng)測(cè)評(píng)的具體維度展開(kāi)，對(duì)手機(jī)銀行財(cái)富管理板塊進(jìn)行全方位的體驗(yàn)掃描和測(cè)評(píng)。
基于該測(cè)評(píng)模型，我們首批完成了針對(duì)六家國(guó)有大行手機(jī)銀行財(cái)富管理板塊的測(cè)評(píng)。
圍繞測(cè)評(píng)結(jié)果，我們將從客戶服務(wù)、內(nèi)容生態(tài)、投顧功能、產(chǎn)品展示幾個(gè)角度分別展開(kāi)對(duì)比分析，陸續(xù)推出相關(guān)文章，此為第一篇即綜合篇。
按照模型設(shè)置的指標(biāo)權(quán)重和打分標(biāo)準(zhǔn)，在同等情況下開(kāi)展測(cè)評(píng)，綜合得出六大行手機(jī)銀行財(cái)富管理板塊使用體驗(yàn)的分?jǐn)?shù)，其分?jǐn)?shù)排名依次為交通銀行、建設(shè)銀行、郵儲(chǔ)銀行、中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行和工商銀行。
整體來(lái)看，六大行在手機(jī)銀行財(cái)富管理體驗(yàn)方面差異并不懸殊。其中，交通銀行、建設(shè)銀行、郵儲(chǔ)銀行在此次測(cè)評(píng)中拔得頭籌，手機(jī)銀行財(cái)富管理體驗(yàn)位列第一梯隊(duì)；工商銀行在六大行中表現(xiàn)稍差，也是唯一一家綜合測(cè)評(píng)得分在90分以下的大行，細(xì)節(jié)方面仍有提升空間。
工商銀行在此次測(cè)評(píng)中評(píng)分略低，主要與其在兩項(xiàng)體驗(yàn)相關(guān)的一級(jí)指標(biāo)中評(píng)分均較低有關(guān)。板塊使用體驗(yàn)方面，互動(dòng)體驗(yàn)測(cè)試中工商銀行在同等網(wǎng)絡(luò)條件下出現(xiàn)在線客服接入不暢的問(wèn)題；服務(wù)體驗(yàn)方面盡管整體表現(xiàn)仍較好，但與同行相比仍有可提升空間。投資理財(cái)體驗(yàn)方面，除產(chǎn)品設(shè)置的細(xì)節(jié)問(wèn)題外，工商銀行因業(yè)績(jī)展示標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一導(dǎo)致的體驗(yàn)感下降較其他銀行更明顯，僅以活錢管理為例，業(yè)績(jī)展示標(biāo)準(zhǔn)即出現(xiàn)成立以來(lái)年化收益、近一月年化收益、近三月年化收益、七日年化收益率、業(yè)績(jī)比較基準(zhǔn)5種不同展示方式。
業(yè)務(wù)功能設(shè)置交行“特立獨(dú)行”
總體而言，這六家大行手機(jī)銀行都提供了完善的財(cái)富管理產(chǎn)品及服務(wù)，也建立了相對(duì)豐富的財(cái)富管理業(yè)務(wù)生態(tài)。
細(xì)分來(lái)看，在業(yè)務(wù)功能設(shè)置維度，交通銀行、郵儲(chǔ)銀行、中國(guó)銀行在此維度表現(xiàn)較好，在業(yè)務(wù)觸達(dá)、頻道架構(gòu)、頁(yè)面設(shè)計(jì)、客服交互等方面均表現(xiàn)靠前。
然而，整體表現(xiàn)最優(yōu)的交通銀行反而在此維度有所落后。新版交通銀行手機(jī)銀行打造的是一站式的金融服務(wù)，與其他銀行不同，板塊設(shè)置上未單列財(cái)富管理，而是將財(cái)富管理與貸款一起融合進(jìn)金融業(yè)務(wù)板塊，也幾乎無(wú)法通過(guò)金融板塊外的其他板塊觸達(dá)財(cái)富管理相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)。因此從此次測(cè)評(píng)對(duì)象即手機(jī)銀行財(cái)富管理模塊的角度而言，其在此維度評(píng)分不高。
交互體驗(yàn)中智能客服體驗(yàn)待提升
當(dāng)各大行手機(jī)銀行從流量競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向“留量”競(jìng)爭(zhēng)，紛紛打出“以客戶為中心”口號(hào)，與之相應(yīng)的是持續(xù)升級(jí)的用戶體驗(yàn)迭代。我們?cè)跍y(cè)評(píng)中將體驗(yàn)維度進(jìn)一步細(xì)分，在板塊使用和投資理財(cái)兩個(gè)部分的測(cè)評(píng)中，都對(duì)使用體驗(yàn)進(jìn)行了測(cè)評(píng)。
從測(cè)評(píng)結(jié)果來(lái)看，在板塊使用方面，互動(dòng)體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)為拉開(kāi)差距較大的測(cè)評(píng)項(xiàng)目。如在互動(dòng)體驗(yàn)方面，近年來(lái)各家銀行上線智能客服優(yōu)化用戶咨詢流程，實(shí)際體驗(yàn)下來(lái)，反而存在個(gè)別智能客服“畫蛇添足”為用戶帶來(lái)了不好的交互體驗(yàn)的現(xiàn)象，人工介入較多的銀行交互體驗(yàn)更好；同時(shí)也有銀行出現(xiàn)在線客服無(wú)法接入、等待時(shí)間長(zhǎng)且也不顯示等待進(jìn)度、咨詢?nèi)斯た头溌愤^(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題。
投顧服務(wù)拉開(kāi)投資體驗(yàn)差距
在理財(cái)投資體驗(yàn)維度，以產(chǎn)品設(shè)置和產(chǎn)品信披兩大維度入手對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)進(jìn)行測(cè)評(píng)，六大行整體理財(cái)產(chǎn)品設(shè)置豐富，但也繼續(xù)暴露出業(yè)績(jī)顯示標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、設(shè)置了產(chǎn)品類目但無(wú)對(duì)應(yīng)產(chǎn)品、重要文件查找困難等細(xì)節(jié)問(wèn)題。
理財(cái)投資體驗(yàn)測(cè)評(píng)中，投顧服務(wù)成為各家拉開(kāi)差距較大的維度。這一板塊包括投教服務(wù)、投顧服務(wù)及理財(cái)經(jīng)理等具體測(cè)評(píng)指標(biāo)。此前銀行下架智能投顧服務(wù)后，通過(guò)手機(jī)銀行提供智能資產(chǎn)配置、資產(chǎn)診斷成為一種可選方式。六大行中，中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、郵儲(chǔ)銀行均提供此類服務(wù)。這對(duì)于有一定理財(cái)投資經(jīng)驗(yàn)但并不完全精通的客群而言是一種更為直觀的資產(chǎn)配置指導(dǎo)。
在投教服務(wù)方面，銀行也已經(jīng)從自制內(nèi)容發(fā)展到引入同行機(jī)構(gòu)、專業(yè)媒體，持續(xù)增加內(nèi)容的豐富度及專業(yè)度。
無(wú)論是公開(kāi)信息發(fā)布的資訊還是應(yīng)用商店里更新日志，“體驗(yàn)優(yōu)化”出現(xiàn)的頻率日漸提高。
自去年末開(kāi)始，六大行陸續(xù)發(fā)布了其手機(jī)銀行的大版本迭代，多家提及“體驗(yàn)”二字。聚焦財(cái)富管理體驗(yàn)，如交通銀行7.0版，聲稱其全新的“金融頻道”圍繞投前、投中、投后全流程為客戶設(shè)計(jì)了有溫度的陪伴式服務(wù)，助力客戶建立長(zhǎng)期價(jià)值投資理念和決策體系；建設(shè)銀行6.0版在投資理財(cái)方面大幅簡(jiǎn)化流程、陸續(xù)推出爆款產(chǎn)品，同時(shí)可通過(guò)“財(cái)富體檢”及“四筆錢”進(jìn)行資產(chǎn)配置、智能顧問(wèn)提供專業(yè)投顧服務(wù)等優(yōu)化體驗(yàn)。
經(jīng)歷了前幾年“跑馬圈地”式的功能搭建和流程完善，保持迭代持續(xù)優(yōu)化和提升體驗(yàn)已經(jīng)成為手機(jī)銀行目前的競(jìng)爭(zhēng)方向，從爭(zhēng)奪客戶流量到爭(zhēng)奪客戶“青睞”。對(duì)客戶體驗(yàn)的優(yōu)化，也成為手機(jī)銀行建設(shè)中的又一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)，我們將持續(xù)關(guān)注。
財(cái)富管理體驗(yàn)測(cè)評(píng)系列將持續(xù)更新，如果您對(duì)本次測(cè)評(píng)有疑問(wèn)，或者在使用手機(jī)銀行財(cái)富管理功能及服務(wù)時(shí)有過(guò)流暢完美的“哇哦”體驗(yàn)，又或者遇到了惱火頭大的體驗(yàn)問(wèn)題，歡迎來(lái)跟我們聊聊。
聯(lián)系人：21資管小助手（zgyjy21）
測(cè)評(píng)說(shuō)明：
測(cè)評(píng)時(shí)間：2023年5月
測(cè)評(píng)手機(jī)系統(tǒng)及版本：IOS 16.4.1（a）
測(cè)評(píng)的各手機(jī)銀行版本：
中國(guó)銀行V8.0.8
農(nóng)業(yè)銀行V8.1.0
工商銀行V8.1.0.3.3
建設(shè)銀行V6.0.1.006
交通銀行V7.2.0
郵儲(chǔ)銀行V8.1.11
更多內(nèi)容請(qǐng)下載21財(cái)經(jīng)APP
版權(quán)聲明：本文內(nèi)容由互聯(lián)網(wǎng)用戶自發(fā)貢獻(xiàn)，該文觀點(diǎn)僅代表作者本人。本站僅提供信息存儲(chǔ)空間服務(wù)，不擁有所有權(quán)，不承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。如發(fā)現(xiàn)本站有涉嫌抄襲侵權(quán)/違法違規(guī)的內(nèi)容， 請(qǐng)發(fā)送郵件至 舉報(bào)，一經(jīng)查實(shí)，本站將立刻刪除。
