編輯導(dǎo)語：客戶是企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的主要對象，因此目前有不少企業(yè)的發(fā)展過程其實都是尋找客戶的過程。很多企業(yè)都在尋找客源方面遇到很多的困難，CRM系統(tǒng)的出現(xiàn)會幫助企業(yè)解決尋找客源的問題。那么，我們應(yīng)該如何搭建一個CRM系統(tǒng)呢？

回顧自己近三年的工作生涯，基本都是在圍繞著CRM展開，隨著在新工作崗位上的學(xué)習(xí)，讓自己對于CRM也有了更豐富的思考。因此想利用一篇文章來總結(jié)下CRM的演變史以及產(chǎn)品價值的差異點，并且想簡單猜測下CRM的發(fā)展方向，enjoying~

一、CRM的發(fā)展歷史

討論一件產(chǎn)品，并且預(yù)測它的發(fā)展趨勢，那么了解它的歷史是必不可少的一件事情，從大的時間周期上來看，CRM的發(fā)展一共包括三個階段：

1. 1.0時代：以單擊安裝產(chǎn)品的售賣方式為主的CRM形式

20世紀70年代-20世紀90年代，CRM的孕育期，在此期間誕生了客戶關(guān)系管理的概念，客戶信息數(shù)據(jù)化、數(shù)據(jù)庫營銷一些底層功能開始在企業(yè)中落地；

20世紀90年代，CRM框架開始整合聯(lián)系人、機會管理、跟進關(guān)系管理等圍繞客戶展開的核心功能項；

到了1993年，Tom Siebel離開了Oracle創(chuàng)建第一個CRM產(chǎn)品Siebel Systems，后快速成長為可用于業(yè)務(wù)的最重要的SFA提供商。這時的CRM主要的重心更多是在于企業(yè)銷售自動化（SFA）；

1999年，Siebel推出了第一款移動化CRM，即Siebel Sales Handheld。同時期，PeopleSoft，SAP和Oracle也推出了自己的移動CRM版本；

2000年，頭部廠商Siebel正在舉辦用戶大會，但一群人打破了平靜，他們高舉著“No Software”的標語在門外聚集抗議。這個高調(diào)的挑戰(zhàn)者正是在1999年創(chuàng)立的Salesforce；也是它，開啟了CRM的2.0時代。

2. 2.0時代：以云部署，云計算為主的云服務(wù)平臺

以單擊安裝產(chǎn)品的售賣方式為主的CRM形式有著非常嚴重的缺點：

• 安裝的過程非常復(fù)雜
• 用戶反饋的響應(yīng)速度很慢
• 隨著功能不斷龐雜需要用戶不斷的維護與更新
• 往往是一次性付清高昂的費用

Salesforce創(chuàng)造了一種SaaS模式（軟件即服務(wù)），將CRM搬上互聯(lián)網(wǎng)。

云端交付，無需復(fù)雜的本地安裝流程，在支付模式上像交水電費一樣按年支付。憑借著這種SaaS模式，Salesforce在2001-2004年間的復(fù)合增長率超過100%，營收從590萬美元增長到9600萬美元。

2004年Salesforce成功上市，市值達到11億美元。從CRM出發(fā)，Salesforce不斷完善公司的商業(yè)模式，從垂直的CRM廠商突破到了一家大型的生態(tài)公司（最新市值2211億）。

• 2005年，創(chuàng)建了AppExchange，吸引第三方SaaS應(yīng)用開發(fā)者可以將自己開發(fā)的SaaS產(chǎn)品在這個平臺上發(fā)布，供用戶訂閱；
• 2006年，推出基于云平臺的開發(fā)語言Apex；
• 2007年，Salesforce正式推出了第一個可以在統(tǒng)一架構(gòu)上部署應(yīng)用的PaaS平臺“Force.com”。

SaaS模式使Salesforce突破巨頭的圍剿，創(chuàng)造了新的商業(yè)模式，完成彎道超車；而PaaS平臺使Salesforce成功擴展到了CRM之外的領(lǐng)域，鯉魚躍龍門一舉突破至星辰大?！f億規(guī)模的企業(yè)服務(wù)云平臺。

3. 3.0時代：以云-大數(shù)據(jù)-社交網(wǎng)為核心的社交型CRM（SCRM）

2010年開始，隨著4G網(wǎng)絡(luò)開始普及，移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)與消費者的連接場景發(fā)生了非常大的變化。

連接場景的變化導(dǎo)致傳統(tǒng)營銷的方式漸漸向社交媒體營銷的方式進行轉(zhuǎn)變，而2020年由于疫情的原因，線下門店遭遇黑天鵝，線上獲客與轉(zhuǎn)化成為實體店的救命稻草，私域概念被吹在了風口，受到了企業(yè)的追捧。

可以較明顯的看到，這波疫情更快的催化了線下企業(yè)商業(yè)模式的變化，從舊經(jīng)濟時代的品牌、生產(chǎn)規(guī)模、渠道分銷、成本管控向流量轉(zhuǎn)化、用戶裂變、自有流量池、口碑/內(nèi)容營銷進行轉(zhuǎn)變。

結(jié)合大數(shù)據(jù)、云、且以社交網(wǎng)為核心的SCRM成為了當前時代的CRM發(fā)展新趨勢；照比傳統(tǒng)CRM來看，SCRM主要有以下幾個特點：

• SCRM擴寬了企業(yè)的客戶池，從只能對存量客戶進行營銷與管理分析，到可以了解企業(yè)中還不存在的客戶，因為社交網(wǎng)絡(luò)將銷售/企業(yè)的圈層范圍擴大了；
• 數(shù)據(jù)維度更豐富：CRM的數(shù)據(jù)更多的是基于銷售自己進行服務(wù)內(nèi)容的添加，但是SCRM憑借社交媒體的觸達，可以根據(jù)用戶的行為進行自動化標簽的生成，幫助銷售挖掘其真實的需求；
• 整合企業(yè)多部門協(xié)作：傳統(tǒng)CRM往往是僅限銷售部門使用（或銷售與客服結(jié)合使用）的垂直類銷售流程化工具，部門與部門之間（營銷與銷售）存在著割裂的狀態(tài)；而SCRM通過社交化營銷，實時的將營銷結(jié)果同步給銷售，打通營銷與銷售的客戶全場景閉環(huán)，幫助用戶建立多維度的客戶認知。

由此，可以說SCRM可以更好的幫助企業(yè)落實以客戶為中心的服務(wù)業(yè)態(tài)，實現(xiàn)客戶的全生命周期管理。

二、CRM的功能分類與價值呈現(xiàn)

了解完CRM的發(fā)展史，我們回過頭再來對CRM進行功能拆解；CRM往往是以銷售流程、客戶服務(wù)、智能管理三塊內(nèi)容流進行核心模塊的搭建。在不同的業(yè)務(wù)發(fā)展階段，企業(yè)的側(cè)重點往往是不同的：

• 業(yè)務(wù)起步階段：這個階段企業(yè)的業(yè)務(wù)模式往往還不成熟；不論是商業(yè)模式、業(yè)務(wù)管理都處于摸索的階段。因此CRM的核心建設(shè)重點應(yīng)該放在“銷售流程”；提供基礎(chǔ)的銷售過程管理，并且在后臺功能的建設(shè)上保留極大的可拓展性，支持由于業(yè)務(wù)不穩(wěn)定造成的組織架構(gòu)的變動，同時需要產(chǎn)品經(jīng)理對于需求的優(yōu)先級有足夠的把控，將有限的資源投入到真正核心的功能建設(shè)上。
• 精細化運營階段：這個階段企業(yè)的業(yè)務(wù)往往已經(jīng)成熟，業(yè)務(wù)的經(jīng)營模式和管理模式也都比較穩(wěn)定，增量市場增速放緩，企業(yè)需要在存量市場探索業(yè)務(wù)的增長空間。因此CRM的核心建設(shè)重點應(yīng)該放在“客戶服務(wù)”，提供精準化的用戶畫像建模、具備業(yè)務(wù)價值的智能營銷策略、以及針對客戶不同生命周期的差異化服務(wù)，從而實現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)業(yè)態(tài)，降低客戶的流失率，交叉銷售擴大客單價。
• 成熟業(yè)務(wù)階段：這個階段的企業(yè)往往業(yè)務(wù)非常的成熟與穩(wěn)定，但是相對應(yīng)的增長也愈加乏力，需要尋找業(yè)務(wù)的第二增長曲線。因此這個時候的CRM的核心建設(shè)重點應(yīng)該放在“智能管理”這個環(huán)節(jié)，通過系統(tǒng)進行業(yè)務(wù)異常分析，幫助管理者發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)問題，識別問題，并有效進行解決方案的分發(fā)與執(zhí)行過程可視化。從而輔助管理者能夠更快進行決策制定，提高經(jīng)營效率，降低運營成本。

因此，在進行CRM的規(guī)劃的時候，一定要結(jié)合公司的發(fā)展階段，只有這樣，才能讓CRM體現(xiàn)最大的價值。

但萬變不離其宗，雖然階段性的建設(shè)不同，但是發(fā)展過程中，我們也還是要圍繞一條主線的，這條主線的核心也就是客戶的生命周期，接下來我會逐一簡單介紹下主線的功能模塊（其實每一個功能模塊都值得單獨寫一篇文章，但限于篇幅，我也就簡單描述下）。

1. 線索模塊

線索作為CRM中客戶管理的第一步，企業(yè)通過對線索渠道的管理，貼合業(yè)務(wù)規(guī)則的分配方式與跟進過程的監(jiān)控與分析可以有效的提升線索的數(shù)量和質(zhì)量，從而幫助企業(yè)取得更好的業(yè)績。

在線索模塊我們往往有四個部分需要進行產(chǎn)品的設(shè)計與規(guī)劃：

1）線索的渠道

• 理解各個渠道的價值（區(qū)分自建、免費、付費）
• 每個渠道做好清晰的拆分（價值計算）

2）線索的清洗

• 根據(jù)渠道的不同進行清洗規(guī)則的制定
• 線索的查重；（線索還是客戶動態(tài)）
• 線索的分級；（根據(jù)線索的資質(zhì)進行優(yōu)先級劃分）

3）線索的分配

• 根據(jù)業(yè)務(wù)制定線索的分配方式（搶單制 or 分配制）
• 需要做好后臺的功能拓展配置

4）線索的轉(zhuǎn)化（重點是統(tǒng)計維度）

2. 客戶模塊

客戶模塊作為CRM中的最核心的模塊，可以說是所有功能的中心樞紐也不為過；但從本質(zhì)上來看，客戶模塊的核心建設(shè)也非常的簡單，無非就是圍繞用戶實際使用場景做好三大塊的功能建設(shè)：

1）搜索客戶

在這一塊內(nèi)容里面，我們往往需要考慮的是如何將手動、復(fù)雜的客戶搜索場景進行簡化，甚至是自動化、智能化：

• 基本的客戶搜索（有時不深入了解用戶，這一塊也不簡單）
• 分群客戶搜索（按照一定規(guī)則將客戶進行聚類，支持用戶進行一鍵搜索）
• 員工服務(wù)內(nèi)容解析策略（根據(jù)員工服務(wù)信息進行客戶拜訪安排）
• MOT管理策略；（根據(jù)客戶的行為進行策略提醒與行動指示）

2）分析客戶

這一塊內(nèi)容，我們需要考慮到兩個點：全、精，全指的是用戶的信息要收集的盡可能的全，精指的是找出對當前業(yè)務(wù)階段真正有價值的信息，并且根據(jù)業(yè)務(wù)策略快速的迭代，具體在應(yīng)用層面最好以場景化進行用戶輔助分析：

• 客戶評分體系（不同的業(yè)務(wù)這一點會有所不同）
• 客戶標簽系統(tǒng)（通過標簽進行客戶畫像的刻畫）
• 客戶服務(wù)管理（服務(wù)記錄標簽化、標準化）
• 客戶行為分析（往往和MOT進行結(jié)合使用）
• 客戶分層體系

3）觸達客戶

這一塊內(nèi)容，我們需要考慮到兩塊內(nèi)容：有效性、反饋信息；有效性往往是指各個觸達通道的轉(zhuǎn)化情況；反饋信息是指如何記錄客戶反饋內(nèi)容，并對下次溝通起到回溯的作用。

觸達方式：一般情況下傳統(tǒng)CRM的觸達方式包括：電話、短信、郵件、面談（當然還有微信，這個會在SCRM里面進行說明）

• 面談有效性最高，我們可以提供語音工具，記錄每次溝通內(nèi)容；
• 電話有效性次之，一般企業(yè)都會通過外呼管理平臺/智能外呼系統(tǒng)進行電話溝通管理，對每次電話內(nèi)容進行關(guān)鍵詞檢索，打分等等；
• 短信有效性再次之：一般企業(yè)會通過智能短信平臺對分群客戶/單個客戶進行短信內(nèi)容的觸達（當然5G短信的發(fā)展可能會打破這一塊）；
• 郵件有效性最次：國內(nèi)的企業(yè)和國外的還是有明顯的不同，因此人們往往會遺漏郵箱里面的內(nèi)容信息，相應(yīng)的有效性也最低。

反饋信息：根據(jù)不同的觸達方式，我們需要考慮如何幫助用戶更高效率的留存信息，而不是成為用戶的負擔：

• 面談：可以通過語音工具進行溝通內(nèi)容的采集與關(guān)鍵詞抓取從而進行重點摘要，方便用戶進行信息留存；
• 電話：可以使用標簽進行每次溝通目的與溝通信息的記錄，而且標簽往往也更方便用戶進行后續(xù)服務(wù)信息的查找；
• 短信：可以記錄用戶是否打開短信，計算觸達率（目前好像只能做到這種程度，不過5G好像可以統(tǒng)計更多維度信息）；
• 郵件：可以統(tǒng)計用戶的觸達率；
• 微信：這一塊內(nèi)容會在SCRM重點進行描述（包括其他的一些社交軟件方式的觸達）。

3. 商機模塊

嚴格意義上來說，商機也屬于客戶狀態(tài)的一種，可以將其劃分到交易狀態(tài)中，用來表示意向程度很高的客戶，當然意向程度的高低對于不同的業(yè)務(wù)會有不同的標準，一般可以參考以下幾個維度：

• 是否定位到關(guān)鍵KP
• 是否確定客戶明確需求
• 是否發(fā)送公司材料文件，完成產(chǎn)品介紹/演示
• 是否給到客戶產(chǎn)品報價單

將商機單獨作為一個功能模塊，有以下幾個好處：

• 對于銷售，客戶跟進階段越具體，SOP的實施越容易落地，更容易建立標準化的服務(wù)體系；
• 對于管理者，往往需要通過員工跟進客戶的節(jié)奏來指導(dǎo)其工作內(nèi)容，幫助其進步與成長，而清晰的商機階段可以讓管理者對一線員工的工作推進情況有精準的把握；
• 對于企業(yè)，商機往往代表著高意向，在企業(yè)做業(yè)績預(yù)測時，商機是非常重要的組成部分；我們往往通過算法計算不同商機階段的成單幾率，從而根據(jù)意向標的算出預(yù)計合作金額，因此商機對于企業(yè)在進行業(yè)績測算與戰(zhàn)略指導(dǎo)時也有非常大的價值；
• 注意：線索 、客戶、商機，這三個概念一定要有非常清晰的定義，否則一線員工在執(zhí)行時就非常容易跑偏，產(chǎn)生執(zhí)行偏差；另外對于當前業(yè)務(wù)，是否真的需要商機模塊將客戶進行非常細致的跟進狀態(tài)劃分也是產(chǎn)品與業(yè)務(wù)需要深度思考的問題。

在商機模塊我們往往有四個部分需要進行產(chǎn)品的設(shè)計與規(guī)劃：

1）商機標的

需要結(jié)合實際業(yè)務(wù)情況進行商機標的的確定；在商機標的中重點需要考慮三方面：

• 套餐售賣形式、個體售賣形式；
• 產(chǎn)品-價格-折扣（針對套餐和產(chǎn)品個體的售賣，這里的計算會很不同，需要謹慎思考）；
• 與合同對接靈活：商機的下一步往往對應(yīng)合同，因此在商機完成標的添加，通常會支持直接轉(zhuǎn)化合同，這樣可以很大程度提升員工的效率。

2）商機階段

商機階段需要結(jié)合實際業(yè)務(wù)來制定，每一個商機階段通常都代表著一個重點銷售動作的完結(jié)，在這里重點有以下兩點需要產(chǎn)品思考清楚：

• 商機階段的推進：每一個商機階段的推進往往是由若干條件的達成控制的，因此在這一塊建議采用【系統(tǒng)判斷，人為推進】（即系統(tǒng)進行條件是否達標，人為進行階段的變更），因此每一個條件都要清晰易懂，可以附上行動建議、優(yōu)秀案例。這樣既可以進行SOP的落地，提高銷售的工作能力與效率，還可以不斷通過推進后的數(shù)據(jù)形式迭代公司的SOP策略，建設(shè)更有效果的標準化服務(wù)流程；
• 商機階段的關(guān)閉：在實際的客戶跟進過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)由于某些特殊情況商機需要關(guān)閉的情形。這樣的場景往往可以跟業(yè)務(wù)管理者進行溝通，建議做成審核流的形式，一方面讓管理者不錯過每一個商機的可能性流失，了解實際情況，進行行動補救指導(dǎo)，另一方面減少因商機作為考核KPI而出現(xiàn)的作弊現(xiàn)象。

3）成交概率

成交概率作為商機模塊中非常重要的一個部分，往往在業(yè)績預(yù)測時有著非常重要的指導(dǎo)作用。

在商機剛搭建階段，成交概率伴隨著商機階段完全可以由業(yè)務(wù)管理者拍腦袋進行制定（業(yè)務(wù)管理者的嗅覺往往非常的靈敏），后續(xù)可以根據(jù)實際的轉(zhuǎn)化情況進行成交概率的修正（具體的制定策略可以后面專門寫一篇商機的文章）。

4. 合同模塊

合同模塊是一個非常比較特殊的模塊；往往在企業(yè)的不同階段對于合同的重視程度是不一樣的：

• 業(yè)務(wù)發(fā)展前期，業(yè)務(wù)模式不清晰（賣什么不清晰），客戶數(shù)量（賣多少不清晰），這個時候合同模塊無論是使用價值，還是分析價值都是非常的低；
• 業(yè)務(wù)成熟階段，隨著業(yè)務(wù)模式逐漸固定，客戶數(shù)量愈加擴張，合同的管理也越來越重要，本文主要介紹在業(yè)務(wù)成熟階段，合同模塊產(chǎn)品應(yīng)該怎么去建設(shè)。

從業(yè)務(wù)上來看，合同主要有以下三方面的價值：

1. 法律作用：合同是客戶與企業(yè)之間的法律媒介，如果合同中的服務(wù)內(nèi)容不清晰，就很容易使合同簽訂與合同執(zhí)行脫節(jié)，造成合同執(zhí)行不徹底或者不及時，引起不必要的合同糾紛；因此合同中明確的產(chǎn)品標的、服務(wù)任務(wù)可以減少此類糾紛的出現(xiàn)；
2. 財務(wù)作用：合同是一個公司收益的重要憑證，公司越大，對于財務(wù)的精準度也就越高。而財務(wù)金額往往表現(xiàn)在合同的金額、折扣、贈品等內(nèi)容上面，因此明確的計算邏輯，對于財務(wù)進行業(yè)績核算時，會起到非常有效的作用；
3. 分析作用：合同中的產(chǎn)品標的是公司需要重點關(guān)注的內(nèi)容，從合同的產(chǎn)品售賣情況可以明確了解到目前的市場情況，從而指導(dǎo)業(yè)務(wù)/市場團隊根據(jù)市場進行產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整。

基于以上內(nèi)容，在合同模塊中，我覺得產(chǎn)品需要重點關(guān)注以下幾項：

1）合同的全流程線上化

一般情況下合同的流程可以抽象為，合同創(chuàng)建→合同審批→客戶確認→合同留檔→客戶繳款→服務(wù)執(zhí)行：

合同創(chuàng)建：可根據(jù)業(yè)務(wù)實際情況區(qū)分標準合同和非標合同（總會有要求比較高的客戶）

• 對于標準合同：建議后臺配置標準化的合同模板，這樣可以對合同進行統(tǒng)一管理，同時可對合同的任一修改內(nèi)容實現(xiàn)線上檢測，減少合同出錯幾率；
• 對于非標合同：需要支持員工進行一鍵上傳（合同的產(chǎn)品標的、金額信息可對上傳文件進行檢索自動錄入）。

合同審批：根據(jù)合同的信息，系統(tǒng)進行審批流程的判斷（小組長還是總監(jiān)/是否需要法務(wù)介入），這一塊也可以在后臺配置標準的審批流程，抽象對應(yīng)的審批條件即可。

客戶確認：作者之前公司在這一流程上面增設(shè)了專門的合同管理員的角色，來統(tǒng)一進行合同的打印、蓋章、封裝、物流環(huán)節(jié)的執(zhí)行。

• 固定的合同執(zhí)行時間讓該角色的成本投入并不高；
• 減少了由于【公司印章】允許用戶自由蓋印造成的公司風險問題；
• 合同也是一個客戶與公司的重要觸點，通過標準化的紙張，公司信息的外包裝可以極大的顯現(xiàn)出公司的專業(yè)性，增加客戶的認可度。

合同留檔：從線下合同留檔到線上合同留檔，極大的增加了合同的檢索效率。

客戶繳款和服務(wù)執(zhí)行是以下我們需要重點關(guān)注的兩點。

2）合同回款可預(yù)測

合同的回款周期一直是ToB企業(yè)的痛點，不僅影響企業(yè)的現(xiàn)金流，也由于與員工業(yè)績掛鉤，是員工的重點關(guān)注信息。

因此基于橫向上的同類客戶回款情況，以及縱向上的往期回款情況，我們可以通過算法計算出合同簽訂后的預(yù)期回款時間（因為企業(yè)客戶往往繳款會有很長的一段流程），這樣既可以幫助銷售進行跟進節(jié)奏的安排，也可以提供管理者更精準的業(yè)績預(yù)測信息，幫助其更好進行戰(zhàn)略的制定。

3）合同服務(wù)執(zhí)行可視化

往往合同的實際執(zhí)行和合同的簽訂不是同一個角色（客服與銷售），因此如何針對不同角色的痛點進行產(chǎn)品的設(shè)計是很重要的：

• 銷售（合同簽訂者）：更加關(guān)注合同的服務(wù)執(zhí)行情況，并且在不同執(zhí)行里程碑能給出相應(yīng)的行動建議，進行客戶回訪與交叉銷售，真正形成以客戶為中心的服務(wù)業(yè)態(tài)；
• 客服（合同執(zhí)行者）：對服務(wù)內(nèi)容需要清晰易懂，并且在服務(wù)執(zhí)行前要清晰了解客戶的需求以及結(jié)果預(yù)期（因此我們在合同開票后，會由銷售填寫一份客戶信息表從而幫助客服更好的進行服務(wù)執(zhí)行）。

合同是一個看起來很簡單，但是在深挖需求的過程中，很多業(yè)務(wù)場景都值得通過線上重構(gòu)一遍。

在這個過程中，需要產(chǎn)品沉下心來了解業(yè)務(wù)的每一個流程，并且深度挖掘各個角色的核心痛點（合同往往會牽涉銷售、客服、財務(wù)、風控等部門的工作內(nèi)容），且平衡公司、員工、客戶三方的利益進行產(chǎn)品的設(shè)計。

以上是我認為在CRM中比較重要的幾個模塊，當然還有如數(shù)據(jù)報表、業(yè)績考核、傭金計算等同樣重要的模塊，但是這些模塊往往業(yè)務(wù)的針對性比較強，這里就不再展開描述。

三、SCRM的功能分類與價值呈現(xiàn)

上面我們提過，CRM往往是以銷售流程、客戶服務(wù)、智能管理三塊內(nèi)容流進行核心模塊的搭建；那么SCRM這個分類為什么要與CRM特別分開呢？SCRM的價值呈現(xiàn)到底在什么地方？

在作者看來，SCRM相比于CRM最大的價值點是：

• CRM解決的最本質(zhì)問題我們可以從兩個詞來概括：銷售自動化 客戶服務(wù)管理，更多的是解決企業(yè)與員工之間的關(guān)系；
• 但SCRM解決的最本質(zhì)的問題我們可以從一個詞去概括：連接，這個連接是指員工和客戶之間的連接（最后實現(xiàn)公司與客戶之間的連接），并且這種連接一定是基于社交場景所存在的（微信、微博等）。

1. 連接的價值

要探討連接的價值，那么我們必須要知道它改變了什么內(nèi)容，帶來了什么變化？

這就需要從CRM的核心用戶-銷售說起：中國目前處于“以產(chǎn)品為中心”的銷售模式轉(zhuǎn)型的過程，在21世紀前后，用戶的很多需求都沒有被滿足，供給遠遠小于需求，這就導(dǎo)致只要有產(chǎn)品，基本上是不愁賣的。慢慢供求關(guān)系開始出現(xiàn)平衡，商家彼此之間開始進行價格廝殺、性價比大戰(zhàn)。

但是整個過程中，銷售模式還是以產(chǎn)品為中心，強調(diào)價格優(yōu)勢是最普通的說辭，但是卻忽略了用戶的差異化特征（當然用戶也是剛從比較貧瘠的過程中轉(zhuǎn)化過來，普遍有著很高的價格敏感度。

隨著社會經(jīng)濟發(fā)展到了現(xiàn)在，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)越來越豐富，用戶的基本需求得到了極大的滿足，商家之間的產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴重，用戶的決策思維也發(fā)生了很大的變化。

這個時候銷售模式就必須進行轉(zhuǎn)型，從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”，而以客戶為中心，就不僅靠每周打2次電話，每月進行1次拜訪那么簡單，需要你切入到客戶的社交網(wǎng)絡(luò)中，了解更多維度的客戶信息，做到比用戶更加了解用戶的需求，從而引導(dǎo)性的提供服務(wù)策略，幫助用戶實現(xiàn)價值，這個時候用戶才會信任你，完成轉(zhuǎn)化甚至口碑傳播。

至此，連接的價值體現(xiàn)在：

• 深入到用戶的社交網(wǎng)絡(luò)中，從社交與營銷中挖掘更多的用戶信息，建立用戶的社交圖譜；
• 在用戶的生活中刷存在感，讓用戶知道你的價值，同時追蹤用戶在社交網(wǎng)絡(luò)中的行為（解決核心的信任問題，注意不要騷擾用戶）。

2. 如何落地

由于作者也是剛剛接觸SCRM這一部分，很多內(nèi)容思考的還不夠深，小小的拋磚引玉一下，希望能夠跟大家多交流：

目前結(jié)合企業(yè)微信的確可以很好的實現(xiàn)這種連接的落地，由于是官方的唯一指定產(chǎn)品，企業(yè)微信是一個很好的連接載體，包括其中的會話存檔、關(guān)鍵詞監(jiān)測、自動回復(fù)、社群運營等功能都可以結(jié)合企業(yè)的很多場景進行落地，提高客戶的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

但是需要考慮到目前用戶不光是在微信，抖音和微博也承載了用戶的很多時間，因此更多的將它們看成入口會更好的幫助我們進行SCRM的建設(shè)。謹記：客戶在哪里，員工就應(yīng)該在哪里。

簡單的以作者的SCRM進行簡要的功能落地說明：

• 連接觸點：智能名片（員工公信力打造）、行業(yè)資訊（早報、晚報）、企業(yè)微店（微信內(nèi)觸點）、轉(zhuǎn)發(fā)助手、海報中心、資料共享（移動遠程協(xié)助）、短視頻、營銷活動中心等；
• 連接過程：用戶點擊進入到每一個模塊都會進行數(shù)據(jù)抓?。òóa(chǎn)品信息），同時后臺會傳回對應(yīng)的瀏覽時長以及重點關(guān)注標簽（同時每個觸點都支持與員工進行IM溝通）；
• 結(jié)果分析：通過營銷助手、線索雷達對用戶行為的抓取進而生成用戶動態(tài)，并且在IM溝通時進行需求挖掘、產(chǎn)品推薦、路徑推薦等流程閉環(huán)。

雖然我們一直在強調(diào)連接，但是我們?nèi)孕枰涀?，不論是CRM還是SCRM，我們最終還是為了更了解客戶，從而能向他提供更加人性化的服務(wù)，讓他信任你，主動幫你進行口碑的傳播；

四、CRM的發(fā)展預(yù)測

從CRM概念的誕生到衍變，雖然產(chǎn)品一直根據(jù)技術(shù)的發(fā)展產(chǎn)生新的形態(tài)變化，但是其核心本質(zhì)是一直不變的，就是我們?nèi)绾胃玫耐诰蚩蛻粜枨螅峁┤诵曰姆?wù)，實現(xiàn)產(chǎn)品的銷售與傳播，幫助企業(yè)成長。

那么在未來，CRM在企業(yè)中扮演的角色可能會偏向以下方向：

企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心發(fā)動機：圍繞企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，往往需要企業(yè)建設(shè)數(shù)智化中臺來將不同數(shù)據(jù)源中獲取的數(shù)據(jù)進行整合并應(yīng)用到研發(fā)、服務(wù)、營銷等各個環(huán)節(jié)（包括標簽系統(tǒng)、數(shù)據(jù)中臺、用戶中心、內(nèi)容中心、營銷中心等），從而依靠數(shù)據(jù)完成智能決策。

CRM作為企業(yè)中最接近客戶的環(huán)節(jié)，既能產(chǎn)生大量的客戶數(shù)據(jù)，同時也需要將分析后的數(shù)據(jù)應(yīng)用到客戶服務(wù)前臺。因此在CRM的建設(shè)上需要深入思考與各個中臺系統(tǒng)的協(xié)同與配合，對數(shù)據(jù)資源進行合理、有效的應(yīng)用。

這樣才會幫助企業(yè)的員工面對客戶時，員工會比客戶更加了解他自己（因為我有客戶的全面數(shù)據(jù)信息，企業(yè)的各種機器學(xué)習(xí)算法幫我進行24小時的分析與預(yù)測），這樣的數(shù)字化服務(wù)關(guān)系是非常牢固的，因為員工非常的“懂”客戶。

實現(xiàn)這些內(nèi)容往往需要我們進行以下內(nèi)容的建設(shè)：

• 場景化思維：整合業(yè)務(wù)所有的場景化思維；通過MOT進行統(tǒng)一端口輸出，幫助員工及時提供差異化服務(wù)，提高用戶體驗度；
• 統(tǒng)一對外渠道：整合業(yè)務(wù)的多個渠道，為用戶提供線上線下一體化的數(shù)字服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，減少因端口不統(tǒng)一而造成的信任度降低；
• 建立平臺思維：對于服務(wù)的提供者（員工）與服務(wù)的需求者（客戶），我們需要不斷的設(shè)置服務(wù)的過程規(guī)則考核，通過規(guī)則了解員工服務(wù)、用戶滿意度的數(shù)據(jù)情況，進而給到對應(yīng)的指導(dǎo)和輔助。

本文由 @喂 Barret 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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